居家社区探访制度

居家社区探访制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国民法典》关于民事活动的基本原则、《中华人民共和国安全生产法》中关于企业安全管理的强制性规定、《中华人民共和国个人信息保护法》中关于数据安全与隐私保护的要求，以及公司《内部风险控制管理办法》和《合规经营实施细则》的相关规定制定。同时，为响应国家关于积极应对人口老龄化、完善社区服务体系的政策导向，结合企业业务发展需要，特制定本制度，旨在规范居家社区探访活动的组织管理，防范操作风险、服务风险及合规风险，确保探访服务的高效、安全、规范运行。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各单位及其全体员工，涵盖在居家社区探访业务全流程中的计划制定、人员派遣、服务实施、风险管控、质量监督及应急处理等环节。具体适用场景包括但不限于为老年人、残疾人、独居人员等特殊群体提供的日常关怀、健康监测、生活协助、精神慰藉等探访服务。第三条本制度中的核心术语定义如下：（一）XX专项管理：指企业针对居家社区探访活动建立的全流程、系统化、规范化的管理体系，包括组织架构、职责分工、操作标准、风险防控、绩效考核及持续改进等要素，旨在确保服务活动的合规性、安全性与有效性。（二）XX风险：指在居家社区探访活动中可能引发的法律责任、经济损失、声誉损害或人员伤害等潜在危害，具体表现为信息泄露风险、人身安全风险、服务不达标风险、资源浪费风险等。（三）XX合规：指探访活动严格遵守国家法律法规、行业规范、企业内部制度及社会公德的要求，确保服务行为的合法性、正当性与合理性。第四条居家社区探访专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保探访活动覆盖所有目标群体与业务场景，无死角、无遗漏。（二）责任到人：明确各层级、各部门、各岗位的职责，建立可追溯的责任体系。（三）风险导向：以防范和化解XX风险为核心，优先识别与管控高风险环节。（四）持续改进：通过动态评估与优化，不断提升专项管理水平与服务质量。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本制度实施的第一责任人，对居家社区探访活动的整体合规性、安全性及有效性负最终责任；分管领导为直接责任人，负责专项管理的日常监督、决策审批与资源协调。第六条公司设立XX专项管理领导小组，作为探访活动的最高决策与协调机构，成员由公司主要负责人、分管领导及相关部门负责人组成。领导小组主要履行以下职能：（一）统筹制定与修订专项管理制度，审批重大风险防控方案；（二）协调跨部门协作，解决探访活动中遇到的重大问题；（三）定期听取专项管理报告，评估整体成效并作出决策。第七条XX专项管理领导小组下设办公室，挂靠在公司XX部（如运营管理部或社会责任部），负责领导小组日常事务，包括会议组织、文件管理、信息汇总等，并协同牵头部门推进专项管理落地。第八条公司XX部为本制度的牵头部门，主要职责包括：（一）组织制定与完善探访活动操作细则、风险清单及应急预案；（二）开展XX风险识别与评估，定期发布风险预警；（三）监督各部门执行专项管理制度，进行考核与改进；（四）统筹培训与宣传，提升全员XX合规意识。第九条公司法务部、人力资源部、IT部等专责部门应配合牵头部门履行以下职责：（一）法务部负责审查探访活动的法律合规性，提供法律支持；（二）人力资源部负责制定探访人员的选聘标准、培训计划与绩效激励；（三）IT部负责保障探访活动所需的信息系统稳定运行，落实数据安全防护。第十条各下属单位作为业务执行主体，需结合实际制定本单位的探访活动实施细则，主要职责包括：（一）落实公司级制度要求，确保服务流程与标准在本单位有效执行；（二）开展一线员工培训，强化XX合规操作能力；（三）建立本单位的XX风险台账，及时上报重大异常情况。第十一条基层执行岗（如探访专员、社区协调员等）应履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，遵守XX操作规范；（二）主动识别并上报XX风险隐患，配合处置流程；（三）妥善保管服务对象信息，严禁泄露或滥用。第三章专项管理重点内容与要求第十二条人员选聘与培训管理：探访人员应具备良好的职业道德、沟通能力与服务意识，经背景调查合格后方可录用。公司XX部每年至少组织2次全员XX合规培训，内容涵盖服务规范、风险防范、应急处理等，考核合格后方可上岗。第十三条探访计划制定与审批：探访活动须根据服务对象需求制定个性化计划，明确探访频次、服务内容、安全注意事项等，经下属单位负责人审批后方可执行。计划变更需重新报批。第十四条探访过程管控：（一）探访人员应全程佩戴身份标识，规范使用公司配发的服务记录表；（二）严禁擅自更改服务内容或泄露服务对象隐私，特殊情况需向直属上级报告；（三）遇突发事件（如服务对象突发疾病、意外伤害等）应立即启动应急预案，并及时上报。第十五条信息安全管理：（一）服务对象个人信息（如联系方式、健康状况等）应脱敏存储，仅授权人员可访问；（二）探访过程录音录像需经服务对象书面同意，并严格限制使用范围；（三）信息系统运维人员应定期开展数据安全检查，防止信息泄露。第十六条第三方合作管理：若引入外部机构协助探访活动，需对其资质、服务标准及XX合规情况严格审核，签订合作协议明确双方责任。第十七条探访设备与物资管理：公司应配备必要的探访工具（如急救包、录音设备等），并定期检查维护。物资使用应登记备案，确保证照齐全、功能完好。第十八条服务对象满意度管理：每月开展满意度调查，对不满意反馈需追溯原因并落实整改，连续3次低于标准线者应暂停服务并重新培训。第十九条XX风险重点防控：（一）信息泄露风险：加强信息系统权限管理，定期开展数据安全培训；（二）人身安全风险：要求探访人员全程视频记录，遇可疑行为立即报警并上报；（三）服务不达标风险：建立服务对象投诉快速响应机制，24小时内跟进处理。第四章专项管理运行机制第二十条制度动态更新机制：公司XX部每年联合法务部、下属单位等对专项管理制度进行复盘，根据法律法规变化、业务实践反馈及时修订，每年6月30日前发布最新版本。第二十一条风险识别预警机制：（一）每年3月、9月开展XX风险排查，形成风险清单，按“一般/重大”分级；（二）对高风险项发布预警通知，明确整改措施与时限，逾期未整改的通报批评。第二十二条合规审查机制：（一）将XX合规审查嵌入以下关键节点：1.新员工上岗前；2.大型探访活动启动前；3.合作机构引入前；（二）审查不合格项需整改闭环，未经审查不得实施相关活动。第二十三条风险应对机制：（一）一般风险由下属单位自行处置，重大风险由XX部牵头启动应急响应，明确处置流程、责任人与上报路径；（二）应急流程包括：先行控制（如暂停服务、疏散人员）、上报决策（3小时内报至领导小组）、处置复盘（事后7日内提交报告）。第二十四条责任追究机制：（一）违规情形及处罚标准：1.违规泄露信息：解除劳动合同，并处1倍以上3倍以下罚款；2.服务严重不达标：通报批评，扣减绩效，情节严重者降级；（二）处罚与绩效考核、纪律处分挂钩，重大事件上报公司纪律委员会备案。第二十五条评估改进机制：（一）每年12月由XX部牵头，联合财务部、人力资源部等开展专项管理成效评估，形成评估报告；（二）评估指标包括XX风险发生率、服务满意度、制度执行率等，对短板环节制定优化方案。第五章专项管理保障措施第二十六条组织保障：公司主要负责人每年至少召开1次专项管理推进会，分管领导每月听取1次汇报，确保制度落地。第二十七条考核激励机制：（一）将XX合规情况纳入部门年度考核，占比不低于10%；（二）对优秀探访团队/个人授予“XX合规标兵”称号，优先晋升或奖励。第二十八条培训宣传机制：（一）管理层：每半年培训1次合规履职要求，纳入干部考察内容；（二）一线员工：每季度培训1次操作规范，考核合格方可继续服务。第二十九条信息化支撑：（一）开发XX管理平台，实现探访计划自动排班、服务过程实时监控、风险预警智能推送；（二）采用人脸识别等技术保障探访人员身份验证。第三十条文化建设：（一）编制《XX合规手册》，发放至全员，每月更新典型案例；（二）组织“XX服务日”活动，强化员工社会责任感。第三十一条报告制度：（一）风险事件上报：重大事件24小时内上报至XX部，次日上午汇报至领导小组；（二