政府服务评价考核制度

PAGE政府服务评价考核制度一、总则（一）目的为全面提升政府服务质量和效率，增强政府公信力，切实保障公民、法人和其他组织的合法权益，特制定本政府服务评价考核制度。本制度旨在通过科学、合理、公正的评价考核机制，激励政府部门及其工作人员不断改进服务水平，优化服务流程，为社会公众提供更加优质、高效、便捷的政府服务。（二）适用范围本制度适用于各级人民政府及其工作部门、直属机构以及依法受委托行使行政管理职能的组织所提供的各类政府服务。涵盖行政审批、公共服务、行政监管、政务公开等各个领域的服务事项。（三）基本原则1.客观公正原则：评价考核过程应基于客观事实，采用科学合理的评价方法和标准，确保评价结果真实、准确、公正，不受主观因素干扰。2.公众参与原则：充分尊重社会公众的知情权、参与权和监督权，广泛吸纳公众意见，将公众评价作为政府服务评价考核的重要依据，使考核结果能够真实反映公众对政府服务的满意度。3.全面系统原则：对政府服务的评价考核应涵盖服务的各个环节和方面，包括服务态度、服务效率、服务质量、服务创新等，形成全面、系统的评价体系。4.持续改进原则：评价考核的目的不仅在于对政府服务进行阶段性评估，更重要的是通过反馈和整改机制，推动政府服务不断改进和优化，实现持续提升服务水平的目标。二、评价主体与方式（一）评价主体1.社会公众：包括公民、法人和其他组织，通过线上线下多种渠道对政府服务进行评价。2.服务对象：直接接受政府服务的个人或单位，根据其实际体验对服务进行评价。3.第三方评估机构：受政府委托，独立开展对政府服务的专业评估，提供客观、专业的评价意见。（二）评价方式1.线上评价：搭建政府服务网上评价平台，社会公众和服务对象可在办理完相关服务事项后，通过网络平台对服务进行即时评价，评价内容包括服务态度、办事效率、办理结果等方面，以打分、留言、投诉等方式表达意见。2.线下评价：在政府服务窗口设置评价器、意见箱等，服务对象可在办理业务当场对服务进行评价，也可通过填写纸质评价表、投递意见建议等方式反馈评价信息。3.问卷调查：定期开展政府服务满意度问卷调查，通过随机抽样选取一定数量的社会公众和服务对象作为样本，了解其对政府服务整体情况的评价和意见。4.电话回访：对部分重点服务事项或投诉举报事项办理后进行电话回访，核实服务情况，听取服务对象意见。5.第三方评估：委托专业的第三方评估机构，按照既定的评估方案和标准，对政府服务进行全面、深入的评估，评估内容包括服务流程优化、服务质量提升、服务创新举措等方面，并出具专业评估报告。（三）评价内容1.服务态度：主要考察政府工作人员在服务过程中是否热情主动、礼貌待人、耐心解答问题；是否存在态度冷漠、生硬、推诿扯皮等现象。2.服务效率：评估服务事项的办理时限是否符合规定要求，是否存在拖延办理、超期办结等情况；办事流程是否简便快捷，是否存在环节繁琐、手续过多等问题。3.服务质量：检查服务结果是否符合法律法规和政策要求，是否准确无误；服务过程是否规范有序，是否存在违规操作、滥用职权等行为。4.服务创新：关注政府部门在服务理念、服务方式、服务手段等方面是否有创新举措，是否能够积极运用新技术、新方法提升服务效能，满足社会公众日益多样化的服务需求。5.政务公开：考核政府部门是否按照规定及时、准确、全面地公开政务信息，包括政策法规、办事指南、办理结果等；信息公开渠道是否畅通，公众获取信息是否便捷。三、评价结果收集与整理（一）评价数据收集1.各评价主体通过各自的评价渠道独立开展评价工作，评价数据实时传输至政府服务评价考核系统。2.线上评价平台自动记录评价时间、评价内容、评价人等信息；线下评价器、意见箱等收集的评价信息由专人定期进行整理录入系统；问卷调查、电话回访等评价数据由实施部门负责汇总上报。3.第三方评估机构按照合同约定，定期向政府提交评估报告及相关评价数据。（二）数据整理与分析1.政府服务评价考核系统对收集到的各类评价数据进行集中存储和管理，按照评价主体、评价事项、评价时间等维度进行分类整理。2.运用数据分析技术，对评价数据进行深入分析，挖掘数据背后的问题和规律。通过统计分析、关联分析、趋势分析等方法，计算各项评价指标的得分和排名，生成直观的评价报表和分析图表。3.对评价数据中反映出的突出问题和共性问题进行重点关注，分析问题产生的原因，为制定针对性的整改措施提供依据。四、考核指标与权重（一）考核指标1.服务满意度：根据社会公众、服务对象的评价结果计算得出，反映公众对政府服务的总体满意程度。2.按时办结率：统计按时完成服务事项办理的数量与应办理服务事项总数的比例，体现服务效率指标。3.投诉举报率：以一定时期内政府服务被投诉举报的次数与服务总量的比值，衡量服务质量和公众关注度。4.创新成果：评估政府部门在服务创新方面取得的成果，如获得的创新奖项、推广的创新经验、应用的新技术新方法等。5.政务公开准确率：通过对公开政务信息的准确性进行抽查核实，计算准确公开信息数量与应公开信息总量的比例。（二）权重设置1.服务满意度：占考核总分的[X]%，是考核的核心指标，直接反映政府服务的质量和公众认可度。2.按时办结率：占考核总分的[X]%，重点考核政府服务的效率水平。3.投诉举报率：占考核总分的[X]%，反向衡量服务质量和潜在问题。4.创新成果：占考核总分的[X]%，鼓励政府部门积极探索创新服务模式和方法。5.政务公开准确率：占考核总分的[X]%，确保政务信息公开的质量和公信力。五、考核周期与结果反馈（一）考核周期政府服务评价考核实行定期考核与不定期抽查相结合的方式。定期考核以自然年度为周期，每年年底开展一次全面考核；不定期抽查根据工作需要随时进行，重点对特定领域、特定事项或群众反映强烈的问题进行专项考核。（二）结果反馈1.考核工作结束后，及时整理形成政府服务评价考核结果报告，报告内容包括考核总体情况、各项考核指标得分及排名、存在的主要问题及分析等。2.通过政府网站、政务新媒体等渠道向社会公开考核结果，接受社会监督。同时，将考核结果以书面形式反馈给各被考核部门，明确指出存在的问题和不足，并提出整改要求和建议。3.组织召开政府服务评价考核结果反馈会，与被考核部门进行面对面沟通交流，深入分析问题原因，共同商讨整改措施，推动政府服务持续改进。六、考核结果运用（一）与绩效挂钩1.将政府服务评价考核结果与部门及其工作人员的绩效考核挂钩，作为绩效奖金分配、评先评优、职务晋升等的重要依据。2.对考核结果优秀的部门和个人给予表彰奖励，在绩效奖金分配上适当倾斜，优先推荐参加各类先进评选，并在职务晋升等方面予以优先考虑。3.对考核结果不达标的部门和个人，视情况扣减绩效奖金，取消当年评先评优资格，并进行诫勉谈话，督促其限期整改。连续两年考核不达标的，对部门负责人进行问责，对相关工作人员进行岗位调整或辞退处理。（二）督促整改1.根据考核结果反馈的问题，各被考核部门要制定详细的整改方案，明确整改目标、整改措施、整改责任人和整改期限，并将整改方案报送政府服务评价考核工作领导小组备案。2.政府服务评价考核工作领导小组对各部门的整改情况进行跟踪检查，定期通报整改进展情况。对整改不力、未能按时完成整改任务的部门，进行严肃批评，并采取进一步的督促措施。3.将整改情况纳入下一年度的考核内容，对整改成效显著的部门给予加分奖励，对整改不到位的部门加重扣分处罚，形成持续改进的良性循环机制。七、监督与问责（一）监督机制1.建立健全政府服务评价考核监督机制，加强对评价考核过程和结果的监督检查。政府内部审计部门定期对评价考核工作进行专项审计，确保评价考核工作的公正性、规范性和严肃性。2.设立专门的监督举报电话和邮箱，接受社会公众对评价考核工作中存在的违规行为、弄虚作假等问题的举报。对举报线索进行及时调查核实，依法依规处理相关责任人。3.邀请人大代表、政协委员、专家学者、新闻媒体等社会各界人士参与政府服务评价考核监督工作，广泛听取意见建议，不断完善评价考核制度。（二）问责制度1.对在政府服务评价考核中发现的违规违纪行为，按照有关法律法规和党纪政纪规定，严肃追究相关部门和人员的责任。2.因工作不力导致政府服务出现严重问题，影响政府形象和公信力的，对相关部门负责人和直接责任人给予党纪政