饭店前厅员工考核制度

PAGE饭店前厅员工考核制度一、总则（一）目的为了加强饭店前厅员工队伍建设，提高员工的工作绩效和服务质量，规范员工行为，激励员工积极进取，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于饭店前厅部全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见或其他因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对员工进行全面考核。3.沟通反馈原则：考核过程中应加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工改进工作。4.激励发展原则：考核结果应与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提升自身能力。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.预订业务（15分）预订准确率：确保预订信息准确无误，每出现一次错误扣1分。预订成功率：成功完成预订的数量与目标预订数量的比例，每低于目标比例1%扣1分。预订处理及时性：及时处理预订请求，超过规定时间未处理的每次扣1分。2.接待服务（20分）接待效率：平均每位客人接待时间符合标准要求，每超出标准时间1分钟扣1分。服务态度：客人满意度调查中，服务态度得分低于80分，每次扣2分。接待差错率：因接待失误导致客人投诉的，每次扣5分。3.收银工作（10分）收款准确性：收款金额准确无误，每出现一次错误扣1分。结账效率：平均每位客人结账时间符合标准要求，每超出标准时间1分钟扣1分。现金管理：严格遵守现金管理制度，出现违规操作每次扣5分。4.信息传递与沟通（5分）及时、准确地传递客人信息和饭店内部信息，因信息传递不畅导致工作失误的每次扣1分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动承担工作任务，因责任心不强导致工作失误的每次扣2分。2.敬业精神（10分）热爱本职工作，遵守饭店规章制度，无故旷工、迟到、早退的，每次分别扣5分、2分、2分。一年内累计旷工超过3天或迟到早退累计超过10次的，直接评为不合格。3.团队合作（5分）与同事协作良好，积极参与团队活动，因团队合作问题影响工作的每次扣1分。4.服务意识（5分）始终以客人为中心，主动为客人提供优质服务，客人投诉服务意识不强的每次扣2分。（三）专业技能（20分）1.业务知识（10分）熟悉饭店前厅各项业务流程和知识，业务知识考核成绩低于60分的扣5分。2.操作技能（10分）熟练掌握预订、接待、收银等操作技能，操作技能考核成绩低于60分的扣5分。三、考核方式（一）日常考核1.由前厅部主管或领班对员工日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、工作态度、纪律遵守等方面。2.日常考核每周进行一次小结，每月进行一次总结，记录员工的优点和不足，并及时与员工沟通反馈。（二）定期考核1.每月末进行一次全面的定期考核，考核内容包括工作业绩、工作态度和专业技能。2.定期考核采用自评、上级评价和同事评价相结合的方式。员工先进行自评，填写自评表；上级主管根据员工日常表现和工作成果进行评价；同事之间可进行互评。3.考核结束后，由前厅部经理汇总各项评价结果，计算员工的综合考核得分。（三）专项考核1.根据饭店前厅部的工作重点和特殊任务，适时组织专项考核。2.专项考核内容根据具体任务确定，重点考核员工在特定工作中的表现和贡献。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.考核结果为优秀（90分及以上）的员工，给予基本工资上浮10%的奖励。2.考核结果为良好（8089分）的员工，基本工资保持不变。3.考核结果为合格（6079分）的员工，给予警告，基本工资下调5%。4.考核结果为不合格（60分以下）的员工，予以辞退或降职处理。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核结果为优秀的员工，在晋升、评优等方面优先考虑。2.对在工作中表现突出、为饭店做出重大贡献的员工，给予额外的奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与发展1.根据考核结果，为员工制定个性化的培训计划。对于考核结果为合格及以下的员工，安排针对性的培训课程，帮助其提升工作能力。2.对于有潜力的员工，提供晋升前的培训和辅导，帮助其顺利过渡到更高的岗位。五、考核流程（一）考核准备1.前厅部经理提前一周制定考核计划，明确考核时间、内容、方式等。2.准备考核所需的表格、文件等资料。（二）考核实施1.员工按照要求填写自评表，提交给上级主管。2.上级主管根据员工日常表现和工作成果进行评价，填写评价表。3.同事之间进行互评，填写互评表。（三）考核汇总与反馈1.前厅部经理汇总自评、上级评价和同事评价结果，计算员工的综合考核得分。2.与员工进行沟通反馈，告知考核结果，听取员工的意见和建议。（四）结果存档将考核结果整理归档，作为员工绩效档案的重要组成部分，为后续的人力资源管理决策提供依据。六、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的三个工作日内，向饭店人力资源部提出申诉。（二）申诉处理1.人力资源部接到申诉后，应及时组织调查核实。2.调查结束后，将处理结果反馈给