便民惠民中心考核制度

PAGE便民惠民中心考核制度一、总则（一）目的为加强便民惠民中心管理，提高服务质量和效率，充分发挥便民惠民中心服务群众的作用，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励工作人员积极履行职责，提升服务水平，确保便民惠民中心各项工作规范、高效、有序运行，切实为群众提供优质、便捷、高效的服务，实现便民惠民的宗旨。（二）考核原则1.客观公正原则考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响。严格按照既定的考核标准和程序进行，确保考核结果真实、准确、公平、公正，能够全面、客观地反映工作人员的工作表现。2.注重实绩原则以工作人员的实际工作业绩为重点考核内容，包括服务质量、工作效率、群众满意度等方面。通过对工作成果的量化和定性分析，突出考核的针对性和实效性，引导工作人员注重工作实效，积极为群众办实事、解难题。3.激励约束原则考核结果与工作人员的奖惩、晋升、培训等挂钩，充分发挥考核的激励作用，激发工作人员的工作积极性和主动性。同时，对考核不达标或违反规定的行为进行约束，促使工作人员严格遵守规章制度，认真履行工作职责。4.全面考核原则对便民惠民中心工作人员的德、能、勤、绩、廉等方面进行全面考核。不仅关注工作业绩，还要考察工作人员的职业道德、业务能力、工作态度、廉洁自律等情况，确保考核的全面性和综合性。（三）适用范围本考核制度适用于便民惠民中心全体工作人员，包括窗口工作人员、后台支持人员以及中心管理人员等。二、考核内容与标准（一）服务质量（40分）1.服务态度（20分）热情接待群众，主动询问需求，使用文明用语，态度和蔼可亲，无与群众发生争吵或冲突现象。每发现一次与群众争吵或冲突，扣5分；因服务态度问题被群众投诉，经核实后每次扣10分。耐心解答群众咨询，对群众提出的问题能够准确、详细地给予答复，不得推诿、敷衍。因解答问题不准确或态度不耐烦导致群众不满意的，每次扣3分。积极为群众提供帮助，主动引导群众办理业务，协助解决困难。能够主动帮助群众解决问题的，视情况给予25分加分；对群众求助不理不睬的，每次扣3分。2.业务办理（20分）严格按照规定的流程和标准办理业务，确保业务办理准确无误。业务办理出现差错，每起扣5分；因业务办理错误给群众造成损失的，除承担相应责任外，每次扣10分。提高业务办理效率，在规定时间内完成业务受理和办理。超过规定办理时限的，每起扣3分；因工作效率低下导致群众长时间等待的，每次扣5分。熟练掌握业务知识和技能，能够快速、准确地处理各类业务问题。业务知识考核不通过的，每次扣5分；因业务能力不足影响工作正常开展的，每次扣8分。（二）工作纪律（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。迟到或早退每次扣2分；旷工半天扣5分，旷工一天及以上扣10分。请假需按照规定程序办理请假手续，未经批准擅自离岗的，按旷工处理。2.工作秩序（10分）遵守便民惠民中心工作秩序，不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩手机、玩游戏、聊天等。每发现一次在工作时间内从事与工作无关事情的，扣3分。保持工作场所整洁卫生，办公用品摆放整齐有序。工作场所卫生不符合要求的，每次扣2分。3.廉洁自律（10分）严格遵守廉洁自律规定，不得接受群众的礼品、礼金、宴请等。发现有违反廉洁自律规定行为的，视情节轻重给予警告、严重警告、扣发绩效奖金直至辞退等处理，并追究相应责任。公正廉洁地办理业务，不得利用职务之便谋取私利。因廉洁问题被群众举报并经查实的，每次扣10分。（三）工作效率（20分）1.任务完成情况（10分）按时完成上级交办的各项工作任务，工作任务完成质量高。未按时完成工作任务的，每次扣3分；工作任务完成质量不符合要求的，每次扣5分。积极主动承担工作任务，对额外安排的工作能够认真负责地完成。能够主动承担额外工作任务并出色完成的，视情况给予25分加分；对额外工作任务推诿扯皮的，每次扣3分。2.工作流程优化（10分）积极提出工作流程优化建议，对提高工作效率有显著贡献。提出的工作流程优化建议被采纳并取得良好效果的，视情况给予38分加分。能够主动配合中心进行工作流程调整和改进，提高工作协同效率。对工作流程调整不配合或影响工作协同的，每次扣3分。（四）群众满意度（10分）通过定期开展群众满意度调查，了解群众对便民惠民中心服务的评价。群众满意度达到90%及以上的，得810分；满意度在80%89%之间的，得47分；满意度低于80%的，得03分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核由中心管理人员和各窗口负责人负责对工作人员的日常工作表现进行观察、记录和评价。日常考核内容包括出勤情况、工作纪律、服务态度、业务办理等方面，及时发现问题并进行督促整改。2.定期考核每月末对工作人员进行一次定期考核，综合日常考核情况和各项工作指标完成情况进行评分。定期考核时，工作人员需提交本月工作总结，包括工作任务完成情况、遇到的问题及解决措施、工作亮点等内容。3.群众评价每季度开展一次群众满意度调查，通过问卷调查、现场访谈等方式收集群众对工作人员服务质量、工作效率等方面的评价意见。群众评价结果作为考核的重要组成部分。4.专项考核根据工作需要，对特定工作任务或重点项目进行专项考核。专项考核由中心成立专门的考核小组，制定详细的考核方案，对相关工作人员在专项工作中的表现进行全面、深入的考核。（二）考核周期考核周期为一个自然月，每月末进行当月考核汇总，每季度进行一次综合考核评价，年度进行全面考核总结。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金发放系数。考核得分90分及以上的，绩效奖金发放系数为1.2；8089分的，发放系数为1；7079分的，发放系数为0.8；6069分的，发放系数为0.6；60分以下的，发放系数为0。2.绩效奖金基数根据中心实际情况确定，每月按照考核得分对应的发放系数计算绩效奖金发放金额。例如，绩效奖金基数为1000元，某工作人员考核得分85分，发放系数为1，则其当月绩效奖金为1000×1=1000元。（二）评先评优推荐1.考核结果作为年度评先评优的重要依据。年度考核得分排名前[X]%的工作人员，优先推荐为年度优秀工作人员、先进个人等荣誉称号。2.在评选各类先进典型时，重点考察考核结果、工作业绩、群众评价等方面情况，确保评选出的先进典型具有代表性和示范性。（三）岗位晋升与调整1.连续[X]个月考核得分在90分及以上，且工作表现突出、群众认可度高的工作人员，在岗位晋升、职务调整等方面给予优先考虑。2.考核得分连续[X]个月低于60分的工作人员，视情况进行岗位调整或培训待岗处理。如经过培训后仍不能胜任工作的，予以辞退。（四）培训与发展1.根据考核结果分析工作人员的优势和不足，有针对性地制定培训计划。对于业务能力薄弱、考核得分较低的工作人员，安排专项业务培训和技能提升培训，帮助其提高工作水平。2.对考核优秀的工作人员，提供更多的学习交流机会和职业发展通道，鼓励其参加高层次培训、学术研讨等活动，进一步提升综合素质和能力。五、考核申诉（一）申诉范围工作人员对考核结果有异议的，可以在考核结果公布后[X]个工作日内提出申诉。申诉范围包括考核程序不公正、考核结果与实际工作表现不符等情况。（二）申诉流程1.工作人员向便民惠民中心考核管理部门提交书面申诉材料，申诉材料应包括申诉理由、相关证据等内容。2.考核管理部门收到申诉材料后，进行初步审查。如申诉理由成立，组织相关人员进行调查核实，并召开申诉听证会。3.在申诉听证会上，工作人员可以陈述申诉理由，考核管理部门及相关人员进行答辩。听证会应做好记录，形成听证报告。4.根据调查核实情况和听证结果，考核管理部门提出申诉处理意见，报中心领导审批。申诉处理意见应在[X]个工作日内