首问责任制考核制度

PAGE首问责任制考核制度一、总则（一）目的为了提高公司/组织的服务质量和工作效率，增强员工的责任意识，确保客户及内部员工的问题能够得到及时、有效的解决，特制定本首问责任制考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内全体员工。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待客户或接到问题的员工，必须对该问题负责到底，直至问题得到妥善解决。2.及时解决原则：对于客户或员工提出的问题，要在规定的时间内给予答复和处理，不得拖延。3.协作配合原则：涉及多个部门或岗位的问题，首问责任人应主动协调相关部门和人员，共同解决问题。4.记录反馈原则：对问题的处理过程和结果要进行详细记录，并及时反馈给相关部门和人员。二、首问责任人的确定（一）外部客户来访1.当有外部客户来访公司/组织时，最先接待客户的员工即为首问责任人。若最先接待的员工不清楚客户问题的归口部门，应主动询问客户，并根据客户问题的性质，引导客户到相关部门或岗位。2.对于通过电话、邮件、信函等方式联系公司/组织的外部客户，接听电话、接收邮件或信函的员工为首问责任人。若该员工不清楚客户问题的归口部门，应及时向部门负责人汇报，并按照负责人的指示进行处理。（二）内部员工咨询1.内部员工在工作中遇到问题向其他员工咨询时，被咨询的员工为首问责任人。首问责任人应认真倾听咨询内容，能够当场解答的，应立即给予解答；不能当场解答的，应告知咨询员工自己将在多长时间内给予答复，并及时进行调查研究，尽快给予准确的答复。2.内部员工向部门负责人咨询问题时，部门负责人为首问责任人。部门负责人应全面了解问题情况，及时协调相关人员进行处理，并将处理结果反馈给咨询员工。三、首问责任人的职责（一）接待与记录1.首问责任人要热情、礼貌地接待客户或内部员工，耐心倾听他们提出的问题，并认真做好记录。记录内容应包括问题的详细描述、提出问题的时间、客户或员工的姓名及联系方式等。2.对于客户或员工提出的问题，首问责任人要给予明确的回应，让对方了解问题的处理流程和大致解决时间。（二）问题处理1.首问责任人应根据问题的性质和所属部门，及时进行处理。对于能够当场解决的问题，要立即给予解决；对于不能当场解决的问题，要按照以下程序进行处理：属于本部门职责范围内的问题，首问责任人应在规定的时间内进行调查研究，制定解决方案，并尽快给予客户或员工答复。属于其他部门职责范围内的问题，首问责任人应及时与相关部门联系，协调解决问题。在协调过程中，首问责任人要积极主动地提供必要的协助和支持，确保问题得到妥善解决。2.在问题处理过程中，首问责任人要及时向客户或员工反馈处理进度，让他们了解问题的解决情况。对于因客观原因无法按时解决的问题，要向客户或员工说明原因，并告知预计解决时间。（三）跟踪与反馈1.首问责任人要对问题的处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。对于客户或员工反馈的处理结果不满意的情况，首问责任人要及时进行沟通和协调，重新处理问题，直至客户或员工满意为止。2.首问责任人要定期对问题处理情况进行总结分析，将客户或员工反映的热点、难点问题以及处理过程中发现的工作流程、制度等方面存在的问题，及时反馈给相关部门和领导，以便采取措施加以改进。四、考核内容与标准（一）接待态度（20分）1.热情礼貌，主动迎接客户或员工，使用文明用语，得1620分。2.态度较为热情，基本能使用文明用语，得1115分。3.态度冷淡，语言生硬，得610分。4.对客户或员工态度恶劣，得05分。（二）问题记录（20分）1.记录详细、准确、完整，包括问题描述、提出时间、客户或员工姓名及联系方式等，得1620分。2.记录基本完整，但存在个别信息遗漏，得1115分。3.记录不完整，遗漏重要信息，得610分。4.未进行记录，得05分。（三）问题处理及时性（30分）1.能够当场解决的问题，当场给予解决，得2430分。2.不能当场解决的问题，在规定时间内及时进行处理，并向客户或员工反馈处理进度，得1623分。3.未在规定时间内处理问题，或未及时向客户或员工反馈处理进度，得815分。4.对问题拖延不处理，得07分。（四）问题处理结果（30分）1.问题得到妥善解决，客户或员工满意，得2430分。2.问题基本得到解决，但客户或员工有一定意见，得1623分。3.问题未得到有效解决，客户或员工不满意，得815分。4.因处理不当导致问题恶化，得07分。五、考核方式（一）日常监督1.公司/组织设立专门的监督小组，定期对员工的首问责任制执行情况进行检查和监督。监督小组可以通过现场观察、电话回访、查阅记录等方式，了解员工在接待客户或内部员工、处理问题过程中的表现。2.各部门负责人要加强对本部门员工首问责任制执行情况的日常管理，及时发现和纠正员工在工作中存在的问题。（二）客户及内部员工反馈1.建立客户及内部员工反馈机制，鼓励客户及内部员工对员工的首问责任制执行情况进行评价和反馈。客户及内部员工可以通过电话、邮件、意见箱等方式，向公司/组织反馈员工在接待态度、问题处理等方面存在的问题。2.对于客户及内部员工的反馈，公司/组织要及时进行调查核实，并根据反馈情况对相关员工进行考核。（三）定期考核1.公司/组织每季度对员工的首问责任制执行情况进行一次全面考核。考核内容包括接待态度、问题记录、问题处理及时性、问题处理结果等方面。2.考核采用自评、上级评价、客户及内部员工评价相结合的方式进行。员工先进行自评，然后由上级领导对员工进行评价，同时收集客户及内部员工对员工的评价意见。最后，考核小组根据各方评价结果，综合评定员工的考核得分。六、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.将首问责任制考核结果与员工的绩效奖金挂钩。考核得分在85分及以上的员工，绩效奖金按照全额发放；考核得分在7084分之间的员工，绩效奖金按照80%发放；考核得分在6069分之间的员工，绩效奖金按照60%发放；考核得分在60分以下的员工，绩效奖金按照40%发放。2.连续两个季度考核得分在60分以下的员工，公司/组织将给予警告处分，并对其进行培训和辅导，帮助其改进工作。若第三个季度考核得分仍在60分以下，公司/组织将视情况对其进行降职、降薪或辞退处理。（二）晋升与评优1.在员工晋升、评优时，首问责任制考核结果将作为重要的参考依据。考核得分高的员工，在同等条件下将优先获得晋升机会和评优资格。2.对于在首问责任制执行过程中表现突出的员工，公司/组织将给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励等，以激励员工更好地履行首问责任。（三）培训与发展1.根据首问责任制考核结果，分析员工在工作中存在的问题和不足，针对性地为员工提供培训和发展机会。对于考核得分较低的员工，公司/组织将安排专门的培训课程，帮助其提升业务能力和服务水平。2.通过培训和辅导，帮助员工改进工