酒店餐饮员工考核制度

PAGE酒店餐饮员工考核制度一、总则（一）目的为了加强酒店餐饮员工队伍建设，提高员工的工作绩效和服务质量，确保酒店餐饮业务的顺利开展，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励员工积极工作，发现员工的优势与不足，为员工的职业发展提供指导，同时为酒店餐饮部门的管理决策提供依据。（二）适用范围本制度适用于酒店餐饮部门全体员工，包括餐厅服务员、厨师、收银员、传菜员、酒水员等各个岗位的工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感、偏见等因素影响，确保每位员工在相同的标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对员工进行全面考核，避免单一维度评价导致的片面性。3.沟通反馈原则：考核过程中应加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，让员工了解自己的工作表现，促进员工的改进和发展。4.激励发展原则：考核结果应与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提高工作绩效，同时注重员工的个人发展，为员工提供培训和晋升机会。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.餐厅服务员（20分）顾客满意度（10分）：通过顾客评价系统、问卷调查等方式收集顾客对服务员服务质量的反馈。顾客满意度达到90%及以上得810分；满意度在80%90%之间得47分；满意度低于80%得13分。销售额完成情况（5分）：根据个人负责区域的酒水、菜品销售金额与既定目标对比。完成目标得45分；完成目标的80%99%得23分；完成目标低于80%得01分。翻台率贡献（5分）：统计个人服务区域的翻台次数，对整体翻台率有显著贡献得45分；有一定贡献得23分；贡献不明显得01分。2.厨师（20分）菜品质量（10分）：由上级领导、顾客对菜品口味、色泽、造型等方面进行评价。菜品质量优秀，很少收到投诉得810分；质量一般，偶尔有投诉得47分；质量较差，投诉较多得13分。出餐效率（5分）：按照标准菜谱和规定时间出餐，准时率达到95%及以上得45分；准时率在90%95%之间得23分；准时率低于90%得01分。食材成本控制（5分）：实际食材成本低于预算成本5%及以上得45分；低于预算成本2%5%得23分；高于预算成本得01分。3.收银员（10分）收款准确率（5分）：收款过程中无任何差错得45分；出现12次小差错得23分；出现3次及以上差错得01分。结账速度（3分）：平均每位顾客结账时间在规定标准以内得23分；超出标准但在合理范围内得1分；经常超出标准得0分。顾客投诉处理（2分）：无顾客因收款问题投诉得2分；出现投诉但处理得当得1分；投诉处理不当得0分。4.传菜员（10分）传菜及时性（5分）：传菜及时，未出现因传菜延误导致菜品上桌时间过长的情况得45分；偶尔出现延误得23分；经常延误得01分。传菜准确率（4分）：传菜准确无误，菜品无错传、漏传现象得34分；出现12次错误得12分；错误较多得0分。协助清理餐桌（1分）：积极协助清理餐桌，保持餐厅整洁得1分；不积极得0分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作任务高度负责，积极主动承担工作，很少出现工作失误得810分；有一定责任心，能完成本职工作，但偶尔有疏忽得47分；责任心不强，工作敷衍，经常出现问题得13分。2.敬业精神（10分）工作兢兢业业，遵守酒店餐饮部门的工作时间和规章制度，无迟到、早退、旷工现象得810分；基本遵守制度，偶尔有小违规得47分；经常违反制度得13分。3.团队合作（5分）积极与同事配合，乐于分享经验和知识，在团队中发挥积极作用得45分；能够与同事合作，但主动性不够得23分；缺乏团队合作精神，影响团队工作得01分。4.服务意识（5分）始终以顾客为中心，热情周到地为顾客服务，能主动满足顾客需求得45分；服务态度较好，但不够主动得23分；服务意识淡薄，对顾客需求反应迟钝得01分。（三）专业技能（30分）1.餐厅服务员（10分）服务技能（5分）：熟练掌握点菜、上菜、酒水服务、结账等基本服务流程，操作规范、熟练得45分；基本掌握服务流程，但操作不够熟练得23分；对服务流程不熟悉得01分。沟通能力（3分）：能够与顾客进行良好的沟通，准确理解顾客需求并有效回应得23分；沟通能力一般，能基本交流得1分；沟通存在障碍得0分。应急处理能力（2分）：面对顾客突发问题能够冷静应对，妥善处理得2分；处理能力一般得1分；无法有效处理问题得0分。2.厨师（15分）烹饪技能（10分）：具备扎实的烹饪基本功，能够熟练制作酒店餐饮菜单上的各类菜品，口味和质量稳定得810分；烹饪技能较好，但某些菜品制作不够熟练得47分；烹饪技能有待提高得13分。创新能力（3分）：能够根据季节、顾客需求等创新菜品得23分；有一定创新意识，但实际成果较少得1分；缺乏创新能力得0分。食品安全知识（2分）：熟悉食品安全法规和操作规范，严格遵守食品加工流程，确保食品安全得2分；基本了解食品安全知识，但执行不够严格得1分；食品安全知识欠缺得0分。3.收银员（5分）收银操作技能（3分）：熟练操作收银系统，快速准确地完成收款、找零、开具发票等工作得23分；操作较熟练，但偶尔有小失误得1分；操作不熟练得0分。财务知识（2分）：了解基本的财务知识，能够正确处理收款过程中的财务问题得2分；财务知识较薄弱得1分；缺乏财务知识得0分。4.传菜员（5分）传菜技能（3分）：掌握正确的传菜姿势和方法，能快速、平稳地传菜得23分；传菜技能一般得1分；传菜技能较差得0分。菜品知识（2分）：熟悉酒店餐饮部门的菜品特色、口味、搭配等信息得2分；了解部分菜品知识得1分；对菜品知识不了解得0分。三、考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，对员工当月的工作表现进行评价；年度考核在每年年末进行，综合全年的月度考核结果，对员工进行全面评价。四、考核方式1.上级评价：由员工的直接上级根据日常工作观察、工作任务完成情况等对员工进行评价。2.同事评价：同事之间相互评价，评价内容主要包括团队合作、沟通协作等方面。3.顾客评价：通过顾客满意度调查、意见反馈等方式收集顾客对员工服务质量的评价。4.自我评价：员工对自己在考核周期内的工作表现进行自我评价，总结优点与不足。五、考核实施1.月度考核每月最后一周，员工根据考核内容进行自我总结和评价，并填写月度考核自评表。上级领导根据员工当月工作表现，结合日常工作记录、顾客反馈等，对员工进行评价，填写上级评价表。同事之间进行互评，填写同事评价表。人力资源部门收集整理各类评价表，进行汇总统计，计算出员工的月度考核得分。考核结果反馈：人力资源部门将月度考核结果反馈给员工本人及所在部门负责人。部门负责人与员工进行沟通，针对考核中发现的问题提出改进建议。2.年度考核年度考核以月度考核结果为基础，人力资源部门对员工全年的月度考核得分进行加权平均，得出年度考核总分。综合考虑员工在全年工作中的突出表现、重大贡献等因素，对年度考核结果进行适当调整。召开年度考核总结会议，公布员工年度考核结果，颁发荣誉证书和奖金等。六、考核结果应用1.薪酬调整：根据年度考核结果，对表现优秀的员工给予薪酬晋升；对考核不达标或表现较差的员工，可适当降低薪酬或维持原薪酬水平。2.晋升与奖励：年度考核优秀的员工，在职位晋升、评选优秀员工、获得奖励等方面具有优先资格。3.培训与发展：针对考核中发现的员工不足之处，为员工提供有针对性的培训和发展机会，帮助员工提升能力。4.岗位调整：对于连续多次考核不达标或不能胜任本职工作的员工，进行岗位调整或辞退处理。七、申诉与处理1.员工如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。2.人