加强税务服务考核制度

PAGE加强税务服务考核制度一、总则（一）目的为了进一步提升税务服务质量，规范税务服务行为，提高税务人员的工作效率和服务水平，增强纳税人满意度，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学、合理、有效的考核机制，激励税务人员积极履行职责，不断改进工作方法，确保税务服务工作的高效、有序开展，为公司/组织营造良好的税收环境，促进公司/组织健康稳定发展。（二）适用范围本考核制度适用于公司/组织内所有从事税务服务工作的人员，包括税务专员、税务经理等相关岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保对所有税务服务人员的评价公平公正，不受主观因素影响。2.全面客观原则：考核内容涵盖税务服务工作的各个方面，包括服务态度、工作质量、工作效率、专业能力等，全面客观地反映税务人员的工作表现。3.激励改进原则：通过考核结果的运用，激励税务人员积极向上，不断改进工作，提高自身素质和业务能力，推动税务服务工作持续优化。4.动态调整原则：根据税收政策法规的变化、公司/组织发展的需求以及税务服务工作中出现的新情况、新问题，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和适应性。二、考核内容与标准（一）服务态度（20分）1.热情主动（8分）对待纳税人热情友好，主动询问纳税人需求，积极为纳税人提供帮助。能够及时响应纳税人的咨询和诉求，态度亲切和蔼，无推诿、敷衍现象。根据实际表现，分为优秀（78分）、良好（56分）、一般（34分）、较差（12分）四个档次。优秀：始终保持热情主动的服务态度，主动为纳税人解决问题，纳税人满意度高。良好：基本能主动服务纳税人，对纳税人的需求能及时回应，但偶尔存在不够热情的情况。一般：服务态度较为平淡，纳税人咨询时能给予回应，但缺乏主动性。较差：对待纳税人态度冷漠，对纳税人的需求不关心，存在推诿现象。2.耐心细致（6分）解答纳税人疑问时耐心倾听，详细解释税收政策和业务流程，确保纳税人理解。对纳税人提出的复杂问题，能耐心分析，提供清晰明确的解决方案。根据表现分为优秀（56分）、良好（34分）、一般（12分）三个档次。优秀：始终耐心细致地解答纳税人问题，直到纳税人完全理解，纳税人反馈良好。良好：能耐心解答纳税人疑问，但在某些复杂问题上解释不够深入。一般：解答问题时缺乏耐心，简单应付，纳税人满意度较低。3.文明礼貌（6分）使用文明用语，礼貌待人，尊重纳税人的意见和建议。在与纳税人沟通交流过程中，语言规范、举止得体，展现良好的职业素养。根据日常表现分为优秀（56分）、良好（34分）、一般（12分）三个档次。优秀：时刻保持文明礼貌，给纳税人留下良好印象。良好：基本能做到文明礼貌，但偶尔出现语言或举止不当的情况。一般：文明礼貌意识淡薄，存在语言不文明或举止不得体的现象。（二）工作质量（35分）1.税务申报准确性（15分）按时、准确完成各类税务申报工作，确保申报数据真实、完整、合规。申报数据准确率达到[X]%以上，无错报、漏报、迟报现象。根据准确率分为优秀（1315分）、良好（1012分）、一般（79分）、较差（46分）四个档次。优秀：申报数据准确率连续[X]个月达到[X]%以上，且无任何申报错误。良好：申报数据准确率达到[X]%以上，但偶尔出现小的错误，能及时纠正。一般：申报数据准确率在[X]%[X]%之间，存在一定数量的错误。较差：申报数据准确率低于[X]%，多次出现严重申报错误。2.税务资料完整性（10分）整理、归档税务资料规范、齐全，确保资料的完整性和可追溯性。税务资料包括纳税申报表、财务报表、发票存根等各类相关文件。根据资料完整性分为优秀（810分）、良好（67分）、一般（45分）、较差（13分）四个档次。优秀：税务资料整理规范，分类清晰，资料齐全，无任何缺失。良好：税务资料基本完整，但存在个别资料缺失或整理不够规范的情况。一般：税务资料存在较多缺失，整理混乱，影响资料的查阅和使用。较差：税务资料严重不完整，重要资料缺失，无法满足工作需要。3.税务风险防控（10分）对公司/组织的税务风险进行有效识别、评估和防控，及时发现并解决潜在的税务问题。制定合理的税务风险管理措施，确保公司/组织税务合规。根据风险防控效果分为优秀（810分）、良好（67分）、一般（45分）、较差（13分）四个档次。优秀：全年未发生任何税务风险事件，且税务风险管理措施得到有效执行。良好：能及时发现并解决部分税务风险问题，税务风险管理措施基本有效。一般：对税务风险的识别和防控能力较弱，出现一些税务风险问题，但能及时整改。较差：多次出现税务风险事件，给公司/组织带来一定损失，且未能有效采取防控措施。（三）工作效率（20分）1.任务完成及时性（10分）按照规定的时间节点完成各项税务工作任务，无拖延现象。对紧急任务能够迅速响应，高效完成。根据任务完成及时性分为优秀（810分）、良好（67分）、一般（45分）、较差（13分）四个档次。优秀：所有工作任务均能提前或按时完成，紧急任务能在规定时间内高质量完成。良好：大部分工作任务能按时完成，紧急任务能及时处理，但偶尔出现拖延情况。一般：部分工作任务存在拖延现象，紧急任务处理效率有待提高。较差：经常出现工作任务拖延，紧急任务无法按时完成。2.办税流程优化（5分）积极探索和优化办税流程，提高办税效率。通过简化手续、减少环节、利用信息化手段等方式，为纳税人提供便捷高效的办税服务。根据优化效果分为优秀（45分）、良好（3分）、一般（2分）、较差（1分）四个档次。优秀：成功优化办税流程，纳税人办税时间明显缩短，办税效率大幅提升，得到纳税人广泛好评。良好：提出一些有效的办税流程优化建议，取得一定效果。一般：对办税流程优化有一定想法，但未取得实际成效。较差：对办税流程优化不积极，无任何改进措施。3.工作协同性（5分）与其他部门密切配合，协同完成税务相关工作。在跨部门工作中，能够积极沟通协调，及时解决问题，确保工作顺利推进。根据协同表现分为优秀（45分）、良好（3分）、一般（2分）、较差（1分）四个档次。优秀：与其他部门配合默契，主动协调解决问题，为跨部门工作提供有力支持。良好：能与其他部门正常配合，基本能解决工作中出现的问题。一般：与其他部门沟通协作存在一定障碍，影响工作进展。较差：与其他部门配合不积极，导致工作延误或出现问题。（四）专业能力（25分）1.税收政策掌握（10分）熟悉国家税收政策法规，能够准确解读并应用到实际工作中。及时关注税收政策变化，为公司/组织提供准确的税务政策咨询和建议。根据政策掌握程度分为优秀（810分）、良好（67分）、一般（45分）、较差（13分）四个档次。优秀：对最新税收政策法规了如指掌，能迅速准确地为公司/组织提供政策解读和应用指导，多次在内部培训中分享政策要点。良好：熟悉常见税收政策法规，能较好地应用到工作中，对政策变化能及时了解。一般：对税收政策法规的掌握不够全面，应用时存在一些偏差。较差：对税收政策法规了解甚少，无法为公司/组织提供有效的政策支持。2.业务技能水平（10分）具备扎实的税务业务技能，能够熟练处理各类税务业务，如纳税申报、税务筹划、税务审计等。在业务处理过程中，方法得当，效率高。根据技能水平分为优秀（810分）、良好（67分）、一般（45分）、较差（13分）四个档次。优秀：业务技能精湛，能够独立解决复杂的税务业务问题，在税务筹划等方面有突出表现。良好：业务技能熟练，能较好地完成各项税务业务工作，偶尔需要他人协助解决问题。一般：业务技能基本满足工作需要，但处理复杂业务时存在一定困难。较差：业务技能不足，经常出现业务处理错误或无法完成工作任务。3.学习创新能力（5分）积极参加各类税务培训和学习活动，不断提升自身专业素养。具有创新意识，能够提出新颖的税务服务思路和方法，推动工作创新发展。根据学习创新表现分为优秀（45分）、良好（3分）、一般（2分）、较差（1分）四个档次。优秀：主动参加培训学习，不断更新知识体系，提出的创新思路和方法取得显著成效。良好：能参加培训学习，有一定的创新想法，但未形成实际成果。一般：参加培训学习积极性不高，创新意识淡薄。较差：不参加培训学习，对工作创新毫无想法。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核由税务服务部门负责人及相关管理人员对税务人员日常工作表现进行实时记录和评价。记录内容包括服务态度、工作任务完成情况、与纳税人及其他部门沟通协作情况等。日常考核贯穿全年工作，作为考核的重要依据之一。2.定期考核每月末，税务人员需提交当月工作总结及自我评估报告，对自己本月的工作表现进行总结和分析，包括工作成果、存在问题及改进措施等。部门负责人根据日常记录和月度总结，对税务人员进行月度考核评分，并填写月度考核表。每季度末，组织一次季度考核。考核内容包括本季度内的工作质量、工作效率、专业能力等方面的综合表现。考核方式为部门负责人述职、同事互评、纳税人满意度调查相结合。部门负责人需在季度考核会议上汇报本季度部门整体工作情况及税务人员考核情况，同事之间进行互评打分，同时通过问卷调查等方式收集纳税人对税务人员的满意度评价。最后，根据各项得分加权计算得出季度考核结果。3.年度考核年度考核在每年年末进行，是对税务人员全年工作表现的全面评价。考核内容涵盖服务态度、工作质量、工作效率、专业能力等各个方面。年度考核采用个人述职、民主测评、上级评价、业绩评估相结合的方式。税务人员需在年度考核会议上进行个人述职，总结全年工作成绩、经验教训及未来工作计划。同事、纳税人及上级领导分别进行民主测评打分，同时结合全年的工作业绩数据，如税务申报准确率、风险防控效果等，综合计算得出年度考核结果。（二）考核周期考核周期为自然年度，即从每年1月1日起至12月31日止。每月进行月度考核，每季度进行季度考核，年末进行年度考核。考核结果将作为税务人员绩效奖金发放、岗位晋升、评先评优等的重要依据。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据年度考核结果，确定税务人员的绩效奖金系数。优秀（90分及以上）的绩效奖金系数为[X]，良好（8089分）的绩效奖金系数为[X]，一般（6079分）的绩效奖金系数为[X]，较差（60分以下）的绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。例如，某税务人员基本工资为[X]元，年度考核结果为良好，绩效奖金系数为[X]，则其绩效奖金=[X]×[X]=[X]元。（二）岗位晋升1.在同等条件下，优先考虑年度考核结果优秀的税务人员晋升岗位。连续两年年度考核优秀的税务人员，可在岗位晋升时给予适当倾斜，如优先晋升到更高一级岗位或担任更重要的工作职责。2.对于年度考核结果较差（60分以下）的税务人员，如连续两年出现此类情况，公司/组织将视情节轻重给予警告、降职、调岗等处理，以激励其改进工作表现。（三）评先评优1.年度考核结果优秀的税务人员将有资格参与公司/组织内部的各类评先评优活动，如“优秀税务工作者”“服务标兵”等荣誉称号评选。在评选过程中，考核结果将作为重要的参考依据，优先推荐考核优秀的人员。2.对于在税务服务工作中表现突出、考核成绩优异的税务人员，公司/组织将给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励等，以树立榜样，激励全体税务人员积极工作，提升服务质量。五、申诉与反馈（一）申诉机制1.税务人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内向税务服务部门负责人提出申诉。申诉时需提交书面申诉材料，详细说明申诉理由及相关证据。2.税务服务部门负责人收到申诉材料后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实。调查过程中，充分听取申诉人的意见和相关人员的陈述，对考核过程和结果进行全面审查。3.经调查核实后，如申诉理由成立，税务服务部门负责人应及时调整考核结果，并将调整后的结果通知申诉人及相关部门。如申诉理由不成立，应向申诉人说明情况，做好解释工作。（二）反馈与沟通1.考核结束后，税务服务部门负责人应与每位税务人员进行一对一的反馈沟通。反馈内容包括考核结果、工作