跨境电商客服专员岗位招聘考试试卷及答案

跨境电商客服专员岗位招聘考试试卷及答案一、填空题（共10题，每题1分）1.亚马逊平台禁止的“操纵评论”行为包括______和______2.跨境物流中，DHL属于______物流（国际快递/专线/邮政小包）3.速卖通平台中，买家发起纠纷后，卖家需在______小时内响应4.跨境客服常用的即时通讯工具除了WhatsApp，还有______（举1例）5.欧盟《通用数据保护条例》简称______6.亚马逊FBA的全称是______7.跨境电商售后中，“7天无理由退货”通常针对______（新客户/所有客户/特定商品）8.eBay平台中，买家满意度评分（DSR）包含描述相符、______和物流服务三项9.跨境支付常用的第三方平台有______（举1例）10.客服处理跨境订单时，需确认买家地址是否包含______（必填项）二、单项选择题（共10题，每题2分）1.以下哪种行为不属于跨境电商客服违规？A.引导买家私下转账B.及时回复买家咨询C.泄露买家个人信息D.虚假承诺发货时效2.欧盟VAT的申报周期通常是？A.每月B.每季度C.每年D.每半年3.速卖通平台中，若买家未收到货，卖家可提供的物流证明不包括？A.妥投证明B.发货凭证C.买家签收照片D.物流跟踪截图4.亚马逊FBA商品的客服主要负责？A.商品质量问题B.物流配送问题C.库存管理问题D.买家咨询响应5.跨境电商客服需掌握的核心技能是？A.产品开发B.市场推广C.多语言沟通D.供应链管理6.跨境物流中，“专线物流”的优势是？A.时效最快B.成本最低C.覆盖全球所有国家D.无清关限制7.eBay“物品与描述不符”纠纷中，卖家无需提供的证据是？A.商品详情页截图B.买家商品照片C.发货前商品照片D.物流跟踪记录8.欧盟《消费者权益指令》要求在线商品退货期至少为？A.7天B.14天C.30天D.60天9.跨境客服处理退款时，正确做法是？A.直接全额退款B.仅退商品金额C.核实原因后处理D.所有退款需平台介入10.跨境电商平台常用评价系统是？A.DSRB.ERPC.CRMD.WMS三、多项选择题（共10题，每题2分）1.跨境电商客服需遵守的平台规则包括？A.禁止操纵评论B.及时响应纠纷C.泄露买家信息D.虚假承诺2.跨境物流常见清关问题有？A.关税未付B.商品侵权C.地址错误D.物流时效延迟3.速卖通纠纷预防措施有？A.详细商品描述B.及时更新物流C.引导留好评D.主动跟进未确认收货买家4.亚马逊客服需关注的买家指标有？A.订单缺陷率（ODR）B.迟发率C.好评率D.库存周转率5.跨境客服常用多语言工具包括？A.Google翻译B.DeepLC.百度翻译D.微信翻译6.跨境售后常见问题有？A.未收到货B.商品损坏C.物流更新慢D.买家地址变更7.欧盟GDPR要求保护的买家数据包括？A.姓名B.地址C.支付信息D.浏览记录8.eBay提升买家满意度的方法有？A.快速回复咨询B.准确商品描述C.及时发货D.主动跟进物流9.跨境支付退款注意事项有？A.确认退款金额B.核实买家身份C.遵循平台规则D.及时通知买家10.跨境客服处理投诉步骤包括？A.倾听诉求B.核实原因C.提出方案D.跟进结果四、判断题（共10题，每题2分）1.跨境客服可引导买家私下加微信沟通。（×）2.亚马逊FBA物流问题由FBA团队负责，客服无需处理。（×）3.速卖通纠纷中，卖家超72小时未响应则默认买家胜诉。（√）4.欧盟要求所有在线商品必须提供免费退货。（×）5.跨境客服退款无需核实买家证据。（×）6.eBayDSR评分越低，店铺权重越高。（×）7.邮政小包时效比国际快递快。（×）8.亚马逊禁止卖家向买家索要好评。（√）9.跨境客服需掌握至少1种外语（如英语）。（√）10.所有跨境平台纠纷规则完全相同。（×）五、简答题（共4题，每题5分）1.简述跨境客服处理“未收到货”纠纷的步骤。答案：①立即回复买家，核实订单号、物流单号；②查询物流跟踪，确认是否妥投或异常（清关、地址错误等）；③若妥投但买家未收，联系物流索要妥投证明；④若异常，告知进展并提供解决方案（补发/退款）；⑤跟进结果，确认买家满意并记录纠纷原因。2.跨境客服需遵守的核心合规要求有哪些？答案：①遵守平台规则（禁操纵评论、及时响应纠纷）；②保护买家数据（GDPR要求，不泄露个人信息）；③不虚假承诺（发货时效、商品功能）；④禁止私下交易（不引导转账）；⑤遵守各国消法（欧盟14天退货期）；⑥不侵犯知识产权。3.如何提升跨境店铺买家满意度？答案：①快速响应咨询（24小时内回复）；②准确描述商品（避免“不符”纠纷）；③及时发货并更新物流；④主动跟进未确认收货订单；⑤合理处理售后（灵活退款/补发）；⑥收集反馈优化服务。4.处理“商品损坏”纠纷需注意哪些要点？答案：①要求买家提供损坏照片/视频；②区分责任（运输损坏联系物流，质量问题按规则处理）；③提出方案（补发/部分退款/全额退款）；④遵循平台时效（如亚马逊7天内处理）；⑤跟进进度，确认买家满意；⑥反馈问题给供应链优化包装。六、讨论题（共2题，每题5分）1.买家因物流延迟要求全额退款并威胁留差评，你如何处理？答案：①先安抚情绪（“抱歉延迟带来不便”）；②核实物流原因（清关、天气等），主动告知进展（“预计3天内送达”）；③提出方案（需商品则给10%优惠券，需退款则全额退并承担运费）；④说明差评影响（“重视反馈，先沟通再评价”）；⑤跟进结果，记录后优化物流服务商。2.如何平衡“快速响应买家”与“避免违规承诺”？答案：①制定标准化模板（“1-2工作日核实答复”，不模糊时效）；②明确承诺范围（不承诺“2天必达”，以平台/物流为准）；③不确定问题如实告知（“咨询产品部门后回复”）；④培训熟悉规则（禁承诺“无理由全额退”）；⑤复杂问题主管复核；⑥更新知识库，确保回复准确合规。---答案部分一、填空题答案1.索要好评；虚假评论2.国际快递3.244.FacebookMessenger（或Skype等）5.GDPR6.FulfillmentbyAmazon7.特定商品8.沟通服务9.PayPal（或Payoneer等）10.邮编二、单项选择题答案1.B2.B3.C