小区物业管家考核制度

PAGE小区物业管家考核制度一、总则（一）目的为了加强小区物业管理服务水平，规范物业管家的工作行为，提高物业管家的工作质量和效率，保障小区业主的合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本小区物业管理公司全体物业管家。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，避免主观偏见，确保公平公正。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业能力等多个维度对物业管家进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核激励物业管家不断提升工作水平，促进个人与公司共同发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.客户满意度（30分）通过定期开展业主满意度调查，收集业主对物业管家服务的评价。业主满意度达到90%及以上得2530分；满意度在80%89%之间得1524分；满意度低于80%得014分。对于业主提出的有效投诉，每出现一次且未及时妥善处理，根据投诉严重程度扣25分。2.物业费收缴率（10分）物业费收缴率达到95%及以上得810分；收缴率在90%94%之间得47分；收缴率低于90%得03分。3.小区公共区域管理效果（10分）小区公共区域环境整洁、设施设备完好率高，无明显卫生死角和设施损坏情况，得810分。存在一定卫生问题或设施设备小故障，能及时处理但仍有瑕疵，得47分。公共区域环境卫生差或设施设备损坏严重且未及时处理，得03分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动完成各项任务，无推诿扯皮现象，得810分。工作态度较认真，基本能完成任务，但偶尔出现拖延情况，得47分。责任心不强，经常出现工作延误或敷衍了事，得03分。2.服务意识（10分）主动热情为业主服务，及时响应业主需求，业主反馈良好，得810分。能够为业主提供服务，但主动性不足，业主反馈一般，得47分。服务意识淡薄，对业主需求不理不睬，得03分。3.团队协作（10分）积极与同事配合，共同完成小区物业管理工作，在团队中起到良好的协作作用，得810分。能与同事协作，但协作效果一般，偶尔出现配合不顺畅情况，得47分。缺乏团队协作精神，经常与同事发生矛盾，影响工作开展，得03分。（三）专业能力（20分）1.物业管理知识（10分）熟悉物业管理相关法律法规、政策文件以及小区物业服务合同条款，能准确解答业主关于物业管理的疑问，得810分。对物业管理知识有一定了解，但存在部分模糊或不准确的情况，得47分。物业管理知识欠缺，无法为业主提供有效解答，得03分。2.沟通协调能力（5分）具备良好的沟通协调能力，能与业主、社区、相关部门等有效沟通，妥善处理各类问题，得45分。沟通协调能力一般，能基本完成沟通任务，但有时效果不佳，得23分。沟通协调能力较差，经常因沟通问题导致工作受阻，得01分。3.应急处理能力（5分）能迅速应对小区内突发事件，制定合理的应急处理方案并有效执行，得45分。对突发事件有一定应对能力，但处理过程不够高效或方案不够完善，得23分。应急处理能力不足，面对突发事件手忙脚乱，无法妥善处理，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由上级主管根据物业管家日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、业主反馈、同事评价等。2.定期考核：每月末进行一次全面考核，综合日常考核情况，按照考核标准对物业管家进行打分。3.业主评价：每季度开展一次业主满意度调查，收集业主对物业管家的评价意见，作为考核的重要依据之一。（二）考核周期考核周期为自然月，每月进行一次考核评分，每季度进行一次综合评价。四、考核实施（一）考核准备1.考核前，上级主管应明确考核内容和标准，准备好相关考核表格和记录工具。2.提前通知物业管家考核的时间、内容和方式，确保物业管家有足够时间准备。（二）考核执行1.日常考核由上级主管随时记录物业管家的工作表现，发现问题及时指出并记录。2.定期考核时，上级主管按照考核标准，对物业管家本月的工作业绩、工作态度、专业能力等方面进行综合评分。3.业主评价通过线上问卷、线下访谈等方式收集业主意见，统计分析后得出业主满意度得分。（三）考核结果反馈1.考核结束后，上级主管应及时与物业管家进行沟通，反馈考核结果。2.向物业管家详细说明各项考核指标的得分情况及扣分原因，帮助其了解自身工作的优点和不足。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定物业管家的绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；得分在8089分之间，绩效奖金系数为1；得分在7079分之间，绩效奖金系数为0.8；得分低于70分，绩效奖金系数为0.6。2.绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。（二）职位晋升与调整1.连续三个考核周期得分均在90分及以上的物业管家，在职位晋升、评优评先等方面予以优先考虑。2.考核得分连续两个周期低于70分的物业管家，公司将视情况对其进行降职、调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析物业管家在工作中存在的问题和不足，为其制定个性化的培训计划。2.对于在某些方面表现突出的物业管家，提供更多的学习机会和职业发展通道，鼓励其不断提升专业能力。六、申诉与处理（一）申诉条件物业管家如对考核结果有异议，可在考核结果公布后3个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.物业管家向所在部门提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据。2.部门负责人收到申诉材料后，应在5个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给物业管家。3.如物业