酒店前厅部门考核制度

PAGE酒店前厅部门考核制度一、总则（一）目的为加强酒店前厅部门管理，提高员工工作效率和服务质量，确保前厅各项工作有序开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于酒店前厅部门全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保员工机会均等。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对员工进行全面考核。3.沟通反馈原则：考核过程中加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，促进员工改进和提升。4.激励发展原则：通过考核激励员工积极工作，促进员工个人发展与酒店整体目标相契合。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.预订业务（10分）预订成功率：根据预订成功的订单数量与总预订请求数量的比例进行考核，预订成功率达到[X]%及以上得810分，每降低[X]个百分点扣1分。预订信息准确性：预订信息准确无误，无因信息错误导致客人投诉，得810分，每出现一次信息错误扣1分。2.入住接待（15分）接待效率：平均每位客人入住办理时间控制在[X]分钟以内，得1015分，每超过[X]分钟扣1分。入住手续办理准确性：入住手续办理无差错，得1015分，每出现一次办理错误扣1分。3.退房结算（10分）退房速度：平均每位客人退房结算时间控制在[X]分钟以内，得810分，每超过[X]分钟扣1分。结算准确性：退房结算金额准确，无账目纠纷，得810分，每出现一次结算错误扣1分。4.客房销售（10分）客房销售额：每月客房销售额达到[X]元及以上得810分，每低于[X]元扣1分。升级销售比例：升级销售客房数量占总销售客房数量的比例达到[X]%及以上得810分，每降低[X]个百分点扣1分。5.宾客投诉处理（5分）投诉解决率：宾客投诉解决率达到[X]%及以上得45分，每降低[X]个百分点扣1分。投诉满意度：宾客对投诉处理结果满意度达到[X]%及以上得45分，每降低[X]个百分点扣1分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作任务认真负责，按时、高质量完成本职工作，得810分。出现工作失误，根据失误严重程度扣15分；因责任心不强导致重大工作失误的，该项得0分。2.主动性（10分）主动发现问题并积极解决，主动为客人提供优质服务，得810分。工作中被动应付，缺乏主动性，视情况扣15分；多次出现被动工作情况的，该项得0分。3.团队合作（5分）积极与同事协作，共同完成前厅工作任务，得45分。与同事发生冲突或不配合工作，视情节扣13分；严重影响团队合作氛围的，该项得0分。4.纪律性（5分）遵守酒店规章制度，按时上下班，无迟到、早退、旷工现象，得45分。违反酒店纪律，每次扣1分；多次违反纪律的，该项得0分。（三）专业技能（20分）1.业务知识（10分）熟悉酒店前厅各项业务流程、产品信息及相关政策法规，得810分。业务知识考核成绩未达到[X]分，根据成绩高低扣15分；成绩过低的，该项得0分。2.沟通能力（5分）能够与客人进行有效沟通，准确理解客人需求并提供满意答复，得45分。因沟通不畅导致客人不满，视情况扣13分；沟通能力严重不足影响工作的，该项得0分。3.应急处理能力（5分）能够妥善处理前厅各类突发事件和紧急情况，得45分。在突发事件处理中表现不佳，视情况扣13分；因应急处理能力不足导致严重后果的，该项得0分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由前厅主管负责对员工日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、工作态度、纪律遵守等方面。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，综合日常考核记录，对员工本月工作业绩、工作态度、专业技能等进行全面评估。3.客人评价：通过客人满意度调查、意见反馈等方式，获取客人对员工服务质量的评价，作为考核的重要依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月15日对上一月度员工进行考核。四、考核实施（一）考核准备1.考核前，前厅主管应提前收集整理员工日常工作记录、客人反馈意见等相关资料。2.制定详细的考核评分表，明确各项考核指标及评分标准。（二）考核过程1.日常考核由前厅主管随时记录员工工作表现，发现问题及时指出并督促改进。2.定期考核时，前厅主管根据考核评分表对员工各项指标进行评分，同时参考客人评价结果。3.考核过程中，应与员工进行沟通交流，听取员工对考核的意见和建议。（三）考核结果汇总考核结束后三日内，前厅主管将考核结果汇总整理，填写《酒店前厅部门员工考核汇总表》，报部门经理审核。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果确定员工绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。2.考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。（二）岗位晋升1.连续三个月考核得分在85分及以上的员工，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.年度考核平均得分排名在前厅部门前[X]%的员工，可获得晋升一级岗位的资格。（三）培训与发展1.考核得分较低的员工，将根据考核结果分析其存在的问题，针对性地安排培训课程，帮助员工提升业务能力和工作水平。2.根据员工考核表现，为员工制定个性化的职业发展规划，提供更多的学习和发展机会。（四）奖惩措施1.考核得分95分及以上的员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。2.考核得分60分以下的员工，给予警告处分，并进行诫勉谈话；连续两个月考核得分60分以下的员工，予以降职或辞退处理。六、申诉与反馈（一）申诉机制1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三日内，向部门经理提出书面申诉。2.部门经理接到申诉后，应在五日内进行调查核实，并将处理结果反馈给员工。（二）沟通反馈1.考核结束后，