歺饮服务员考核制度

PAGE歺饮服务员考核制度一、总则（一）目的为了提高餐饮服务质量，规范餐饮服务员的工作行为，加强对餐饮服务员的管理与监督，确保为顾客提供优质、高效、周到的服务，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有餐饮服务员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响。2.全面考核原则：从工作态度、业务能力、服务质量等多个方面对餐饮服务员进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核，激励餐饮服务员不断提高自身素质和工作绩效，促进服务质量的持续改进。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）按时上下班，无迟到、早退现象，得810分。迟到或早退一次扣2分，累计迟到或早退三次以上（含三次），得04分。旷工一次扣5分，旷工累计三次以上（含三次），视为严重违反公司纪律，予以辞退。2.工作积极性（10分）主动热情接待顾客，积极完成各项工作任务，得810分。工作中偶尔出现消极怠工现象，扣24分。经常消极怠工，影响工作正常开展，得02分。3.责任心（10分）对顾客的需求和反馈认真负责，及时处理并解决问题，得810分。因工作疏忽导致顾客投诉一次，扣24分。因责任心不强给公司造成较大损失的，得02分。（二）业务能力（30分）1.服务知识与技能（15分）熟悉餐厅菜品、酒水知识，能够准确向顾客介绍和推荐，得1215分。对菜品、酒水知识掌握不够熟练，偶尔出现介绍错误，扣36分。对菜品、酒水知识了解甚少，多次出现介绍错误，得03分。熟练掌握餐饮服务基本技能，如点菜、上菜、斟酒等，操作规范、流畅，得1215分。服务技能有一定欠缺，操作不够熟练，偶尔出现失误，扣36分。服务技能较差，经常出现失误，影响服务质量，得03分。2.沟通能力（10分）与顾客沟通顺畅，语言表达清晰、准确、礼貌，能够有效解答顾客疑问，得810分。沟通能力一般，有时不能很好地理解顾客需求或表达自己的意思，扣24分。沟通存在较大障碍，无法正常与顾客交流，得02分。3.应变能力（5分）在面对突发情况时，能够迅速做出正确反应，妥善处理，得45分。应变能力稍显不足，处理突发情况不够及时或得当，扣12分。缺乏应变能力，遇到突发情况不知所措，得01分。（三）服务质量（40分）1.顾客满意度（25分）通过顾客调查或现场观察，顾客对服务满意度较高，好评率达到90%以上，得2025分。顾客好评率在70%90%之间，扣510分。顾客好评率低于70%，得05分。2.顾客投诉处理（10分）能够及时、有效地处理顾客投诉，顾客对投诉处理结果满意，得810分。投诉处理不够及时或效果不佳，顾客仍有不满，扣24分。对顾客投诉推诿、拖延，导致问题恶化，得02分。3.服务创新（5分）能够主动提出创新性的服务建议或举措，并取得良好效果，得45分。有一定的创新意识，但建议或举措未取得明显效果，扣12分。缺乏创新意识，工作中墨守成规，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由餐厅主管或领班对餐饮服务员的日常工作表现进行观察、记录和评价，包括出勤情况、工作态度、服务过程中的表现等。2.顾客评价：通过顾客意见反馈表、在线评价等方式收集顾客对餐饮服务员服务质量的评价。3.定期考核：每月或每季度进行一次定期考核，综合日常考核和顾客评价结果，对餐饮服务员进行全面评估。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行考核评分和总结。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核结果，发放绩效奖金。考核得分在85分以上（含85分）的，全额发放绩效奖金；考核得分在7084分之间的，发放绩效奖金的80%；考核得分在6069分之间的，发放绩效奖金的50%；考核得分低于60分的，不发放绩效奖金。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分以上（含90分）的餐饮服务员，在同等条件下优先考虑晋升岗位。2.考核得分连续两个月低于60分的餐饮服务员，公司将视情况进行岗位调整或辞退处理。（三）培训与发展根据考核结果，针对餐饮服务员存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。五、考核申诉餐饮服务员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向公司人力资源部门提出申诉