2026年航空物流公司客户投诉处理管理制度

2026年航空物流公司客户投诉处理管理制度为规范本公司客户投诉处理工作，建立标准化、闭环式的投诉处理流程，切实维护客户合法权益，提升航空物流服务质量和企业品牌形象，及时发现并整改服务运营中的问题，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《快递暂行条例》等相关法律法规，结合本公司航空物流业务实际（含航空货运、快件运输、仓储配送、定制化物流等业务板块），特制定本管理制度。本制度为公司客户投诉处理工作的核心管理依据，适用于公司各部门、各线下运营网点、各合作代理机构及所有参与客户投诉处理工作的在职人员，涵盖公司所有业务渠道产生的客户投诉行为，自2026年1月1日起正式施行。第一章投诉处理基本原则本公司处理客户投诉始终坚持以客户为中心，遵循客观公正、及时高效、闭环管理、溯源整改的核心原则，所有投诉处理工作人员需严格恪守以下原则开展工作：客户至上原则：正视客户投诉诉求，尊重客户合法权益，耐心倾听客户意见，杜绝推诿、敷衍、怠慢客户的行为，始终保持礼貌、专业的服务态度。客观公正原则：以事实为依据，以法律法规和公司制度为准则，全面核查投诉事由，不偏袒任何一方，公平合理制定处理方案。及时高效原则：严格遵守各环节投诉处理时限要求，做到即时受理、快速核查、限期办结、及时反馈，避免投诉问题扩大化、复杂化。闭环管理原则：从投诉受理、调查核实、处理解决、客户反馈到回访归档，形成完整的处理闭环，确保每一件投诉均有记录、有核查、有结果、有反馈。溯源整改原则：以客户投诉为切入点，深入分析问题产生的根本原因，针对投诉暴露的服务漏洞、管理缺陷制定整改措施，实现“处理一起投诉、解决一类问题、提升整体服务”的目标。保密原则：妥善保管客户的个人信息、企业经营信息及投诉相关细节，严禁泄露、倒卖客户信息，严禁将投诉信息用于非工作用途。第二章客户投诉受理范围与受理渠道第一条投诉受理范围客户因接受本公司航空物流服务产生不满，向公司提出的异议、诉求及投诉，凡属于本公司服务责任范围内的，均纳入受理范围，主要包括以下类别：物流时效类：航空货运/快件未按约定时间揽收、中转、空运、派送，航班延误未及时告知、时效承诺未兑现等问题；货物管理类：货物在揽收、仓储、空运、派送过程中出现破损、丢失、短少、污损、错发、漏发，货物包装被擅自拆封等问题；服务态度类：公司工作人员、网点服务人员、客服人员存在言语粗鲁、服务敷衍、推诿扯皮、拒不配合客户沟通等问题；费用争议类：物流费用计算错误、乱收费、重复收费，退费申请未按约定办理、返利/优惠未兑现等问题；信息服务类：物流轨迹更新不及时、信息查询无果，客服热线无法接通、线上咨询未回复，航班变动、货物异常未及时告知客户等问题；其他类：定制化物流服务未按合同约定执行，增值服务（如保价、代收货款、加急运输）未兑现，合作方代理服务存在违规行为等与本公司服务相关的投诉。对超出本公司服务责任范围的诉求（如客户自身原因导致的货物问题、不可抗力因素造成的服务异常），工作人员需耐心向客户解释说明，不得直接拒绝受理，可提供合理的协助建议。第二条正式受理渠道本公司设立多渠道、7×24小时值守的客户投诉受理体系，所有渠道投诉信息统一归集至公司客服中心，确保客户投诉诉求能及时传递，具体受理渠道如下：官方客服热线：公司全国统一400客服热线，7×24小时人工值守，为客户提供投诉受理、信息查询、进度跟踪服务；线上智能客服：公司官方网站、微信公众号、小程序内置线上客服窗口，支持文字/语音投诉，工作时间内人工即时响应，非工作时间自动记录投诉信息并在次日工作时间1小时内跟进；官方投诉邮箱：公司对外公布专属投诉邮箱，客服中心每日定时查收，12小时内完成投诉信息登记并响应客户；线下运营网点：公司各直营网点、合作网点均设投诉受理窗口，网点工作人员可直接受理客户现场投诉，即时登记并上报客服中心；企业客户专属通道：针对签约企业客户、大客户，设立专属客户经理对接渠道，客户可直接向专属客户经理提出投诉，客户经理需在30分钟内将投诉信息上报客服中心；第三方平台转办：来自电商平台、行业监管部门、消费者协会等第三方机构转办的投诉，由公司质控部统一接收，2小时内转交客服中心启动处理流程。所有受理渠道均对外公开公示，公示信息放置在公司官网、网点显眼位置、业务单据上，确保客户可便捷获取。第三章客户投诉受理规范投诉受理是处理工作的第一环节，实行“首问负责制”，即第一个接待客户投诉的工作人员为第一责任人，需全程跟进投诉初步处理流程，直至投诉信息完成登记并移交至专属处理人员，不得将客户投诉随意转交他人、拒绝答复。第一条受理人员基本要求参与投诉受理的工作人员需经公司专业培训并考核合格，熟悉公司各项业务流程、收费标准、服务承诺及本管理制度，具备良好的沟通表达能力和问题处理能力，工作中需做到语言礼貌、表述准确、耐心细致，严禁与客户发生争执、争吵。第二条投诉信息登记要求受理人员接到客户投诉后，需在5分钟内完成《客户投诉登记表》的填写，确保信息完整、准确、无遗漏，登记核心信息包括：客户基本信息（个人客户姓名、联系方式、身份证号（按需）；企业客户名称、统一社会信用代码、对接人及联系方式）；投诉核心事由（含涉事物流单号、业务类型、发生时间、涉及网点/工作人员）；客户具体诉求（如致歉、退费、赔偿、补运、整改等）；投诉受理渠道、受理时间、受理人姓名。对客户表述模糊、信息不全的投诉，受理人员需主动引导客户补充相关信息，不得随意登记、敷衍记录；对客户情绪激动的投诉，先安抚客户情绪，待客户表述清晰后再进行信息登记。第三条受理即时响应要求所有客户投诉均需做到“即时受理、即时告知”，受理人员完成信息登记后，需当场向客户告知投诉受理结果，明确告知客户投诉处理单号、专属处理人员联系方式、预计核查及反馈时间，让客户可凭投诉处理单号查询进度。对情况紧急的投诉（如高价值货物丢失、紧急航空货运时效延误），受理人员需立即标注“加急处理”，并在10分钟内上报客服中心负责人，启动紧急处理流程。第四章投诉调查核实与处理反馈第一条调查核实管理客服中心完成投诉信息登记后，需根据投诉类别在30分钟内将投诉工单移交至对应责任部门（如物流时效类移交运营部、货物损丢类移交仓储运输部、费用争议类移交财务部），责任部门需指定专人作为投诉处理专员，负责全程调查核实工作。调查核实需坚持“全面、细致、快速”的原则，处理专员可通过核查公司业务系统数据、调阅货物揽收/中转/空运/派送单据、调取监控录像、联系相关经手人员、与客户进一步核实补充信息等方式，还原事情真相，明确问题责任主体。调查核实时限需严格遵守：一般投诉（事实清晰、线索明确）需在24小时内完成调查并形成《投诉调查核实报告》；较复杂投诉（涉及多部门、线索模糊）需在48小时内完成调查；重大投诉（如高价值货物全损、批量客户集体投诉、造成企业品牌负面影响）需成立专项调查小组，在72小时内完成调查并上报公司管理层。调查核实报告需明确投诉问题是否属实、问题产生原因、责任主体（本公司内部部门/个人、合作方、客户自身、不可抗力）、问题严重程度等核心内容，作为投诉处理的重要依据。第二条处理方案制定与执行责任部门根据《投诉调查核实报告》，结合客户具体诉求和相关法律法规、公司制度，在12小时内制定合理、可行的投诉处理方案，处理方案需兼顾客户合法权益和公司合理利益，做到有理有据、合情合理。针对不同类型的投诉，处理方案需明确具体解决措施：对服务态度类投诉，需向客户正式致歉，对相关工作人员进行内部处理并将结果告知客户；对货物损丢类投诉，按公司保价服务规定或合同约定进行赔偿/补运，明确赔偿金额、支付时间；对费用争议类投诉，及时完成费用核查，多收费用需在24小时内退还客户，同时向客户解释费用计算标准；对时效延误类投诉，根据实际情况为客户提供退费、优惠抵扣等补偿，同时说明延误原因并致歉。若客户对初步处理方案有异议，处理专员需耐心与客户沟通协商，重新核查问题并调整处理方案，直至与客户达成一致；若双方无法达成一致，需向客户说明可通过行业监管部门调解、司法途径等方式解决，不得强行要求客户接受处理方案。第三条处理结果反馈投诉处理完成后，处理专员需在第一时间向客户反馈处理结果，反馈方式与客户投诉渠道保持一致（如电话投诉则电话反馈、线上投诉则线上反馈），重大投诉需采用书面形式反馈并留存回执。反馈内容需清晰、明确，包括投诉问题核查结果、责任认定、具体处理措施、执行情况、客户诉求兑现情况等，同时主动询问客户对处理结果的满意度，记录客户意见。投诉处理时限需严格遵守：一般投诉自受理之日起，48小时内办结并反馈客户；较复杂投诉72小时内办结并反馈；重大投诉需每日向客户反馈一次调查处理进度，办结后即时反馈，最长办结时限不得超过7个工作日。因特殊情况无法在规定时限内办结的，处理专员需提前向客户说明原因，约定新的办结时间，并上报客服中心负责人备案。第五章投诉跟踪回访与二次处理为确保投诉处理结果真正落地，提升客户满意度，公司建立投诉回访制度，所有办结的投诉均需进行统一回访，对客户不满意的处理结果启动二次处理流程，杜绝“表面办结、实际未解决”的问题。第一条回访管理要求公司客服中心设立专门的回访小组，负责所有投诉工单的回访工作，回访需在投诉办结后24-48小时内完成，回访方式以电话回访为主，企业客户可采用视频/面谈回访方式。回访核心内容包括：确认客户是否收到投诉处理结果、是否满意处理方案及执行情况、是否有其他未解决的诉求、对公司航空物流服务的改进建议等，回访人员需如实填写《客户投诉回访记录表》，不得随意篡改回访结果。第二条二次处理流程若客户对处理结果表示不满意，或提出新的合理诉求，回访小组需立即将该投诉工单标注为“二次处理”，并在1小时内移交至原责任部门，责任部门需在24小时内重新核查问题，结合客户新诉求调整处理方案，并再次向客户反馈。二次处理完成后，回访小组需再次对客户进行回访，直至客户满意或双方达成一致；若经二次处理后客户仍不满意，由公司质控部介入协调，组织相关部门召开投诉处理专题会议，制定最终处理方案并上报公司管理层审批后执行。第六章投诉分类归档与溯源整改第一条投诉分类与归档公司建立客户投诉档案管理制度，所有投诉工单（含受理登记表、调查核实报告、处理方案、反馈记录、回访记录表等）均需进行统一分类、整理、归档，实行“一案一档”，分为电子档案和纸质档案两类，电子档案存储于公司业务管理系统，纸质档案由客服中心专人保管。投诉档案按投诉性质、责任主体、处理结果进行分类，归档时限为投诉办结后7个工作日内，档案保管期限为：一般投诉至少保管3年，较复杂投诉和重大投诉永久保管。投诉档案的查阅、借阅需履行内部审批手续，仅限公司相关工作人员因工作需要查阅，严禁外泄、复制、倒卖投诉档案信息，档案保管人员需做好档案查阅、借阅记录，定期对档案进行整理、维护。第二条溯源整改与数据分析公司质控部每月对客户投诉数据进行汇总、分析，形成《客户投诉月度分析报告》，报告需明确当月投诉总量、投诉类别分布、高频问题、责任部门、客户满意度等核心指标，深入分析投诉问题产生的根本原因，找出公司服务运营中的漏洞和管理缺陷。针对投诉中暴露的共性问题、高频问题，质控部需向对应责任部门下发《整改通知书》，明确整改问题、整改要求、整改时限和责任人，责任部门需在规定时限内制定整改措施并落实执行，整改完成后向质控部提交《整改完成报告》，质控部负责跟踪验证整改效果，确保问题从根本上得到解决。公司每季度组织一次投诉处理工作总结会议，各部门负责人参加，通报季度投诉情况，分析整改工作落实情况，研讨提升服务质量的具体措施，将投诉整改结果与部门工作考核挂钩，形成“投诉-整改-提升”的良性循环。第七章责任认定与考核奖惩第一条投诉责任认定公司成立由质控部、客服中心、人力资源部及相关业务部门组成的投诉责任认定小组，负责对投诉问题属实的工单进行责任认定，明确直接责任、间接责任和管理责任，责任认定依据为《投诉调查核实报告》、公司管理制度及相关法律法规。责任认定结果分为：公司内部部门/个人责任、合作方责任、客户自身责任、不可抗力因素，若为公司内部责任，需明确具体责任部门和责任人；若为合作方责任，公司需按合作协议追究合作方违约责任，并要求合作方限期整改。第二条考核与奖惩客户投诉处理工作纳入公司各部门及个人的绩效考核体系，考核指标包括投诉办结率、客户满意率、处理时限达标率、整改完成率等，考核结果与绩效工资、评优评先、岗位晋升直接挂钩。对投诉处理工作表现优秀的部门及个人（如办结率100%、客户满意率95%以上、加急投诉处理及时），公司给予通报表扬、现金奖励、评优评先优先等奖励；对存在以下行为的部门及个人，公司将按规定进行处罚：推诿、敷衍、拒绝受理客户投诉，与客户发生争执的，给予批评教育、绩效扣分处理；未按规定时限完成投诉调查、处理、反馈工作，造成客户不满的，给予责任人绩效扣分、通报批评处理；投诉信息登记不全、虚假记录，调查核实工作敷衍了事，导致处理方案不合理的，给予责任人绩效扣分处理，情节严重的调离岗位；泄露客户信息、投诉档案信息的，给予严肃处理，情节严重的解除劳动合同，依法追究法律责任；因工作失职、违规操作导致客户投诉，且多次出现同类问题的，对责任部门负责人进行约谈，对责任人给予经济处罚、岗位调整处理；未按规定落实投诉整改措施，同类投诉反复出现的，对责任部门给予绩效扣分，对责任人进行严肃处理。若客户投诉造成公司经济损失、品牌负面影响的，公司将按相关规定向责任部门/个人追究经济赔偿责任；若构