酒店行业客房服务标准手册

酒店行业客房服务标准手册客房服务，作为酒店向客人提供的核心服务之一，直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌形象以及经营效益。本手册旨在规范客房服务的各项流程与标准，确保为客人提供始终如一、专业高效、温馨周到的服务。每一位客房部员工都应深入理解并严格执行本手册中的规定，将“以客为尊”的理念融入到每一个服务细节之中。一、客房准备与检查标准客房是客人在酒店的“家”，其清洁度、舒适度和完好度是客人感知服务质量的首要标准。1.1客房清洁标准*清洁顺序：遵循从里到外、从上到下、从干净区域到污染区域的原则进行清洁。通常建议的清洁顺序为：卧室→卫生间→客厅（如有）。*清洁工具：使用指定的清洁工具和清洁剂，不同区域的清洁工具应严格区分，避免交叉污染。抹布应按颜色或区域分类使用，并定期清洗消毒。*卧室区域：*床铺：床单、被套、枕套等布草必须严格按照布草更换程序进行，确保一客一换，铺设平整，无污渍、无毛发、无破损。枕头饱满，床裙（如有）垂坠均匀。*家具表面：床头柜、梳妆台、书桌、电视柜等所有家具表面，需用微湿抹布擦拭干净，无灰尘、无污渍、无水印。物品摆放整齐有序。*地面：地毯需使用吸尘器彻底吸尘，无杂物、无明显污渍。硬质地面需擦拭或拖净，干燥后光洁如新，无脚印、无水渍。*门窗及镜面：房门内外、门框、窗户玻璃及镜面需擦拭干净，无灰尘、无指印、无污渍，确保透光性良好。*电器设备：电视、空调、灯具、电话等电器设备表面清洁无尘，功能完好，遥控器电池充足且清洁。*卫生间区域：*整体清洁：墙面、地面、天花板需清洁无尘、无霉斑、无蛛网。*洗手台及镜面：洗手台台面、水龙头、置物架清洁光亮，无积水、无污渍。镜面无水雾、无指印。*马桶：马桶内外（包括水箱、坐圈、盖板、出水口）需彻底清洁消毒，无污渍、无异味，马桶盖保持关闭状态（或按酒店统一规定）。*浴缸/淋浴区：浴缸内外壁、淋浴喷头、花洒、排水口清洁干净，无皂垢、无毛发、无污渍。浴帘（如有）干净整洁，无霉斑。*客用品：按规定位置和数量补充齐全各类客用品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、浴巾、面巾、地巾等，确保其包装完好、在有效期内。*杯具清洁消毒：所有客房杯具（水杯、茶杯等）必须严格执行“一客一换一消毒”制度，按照清洗、消毒、冲洗、保洁的程序操作，确保洁净无异味，消毒后妥善存放。1.2客房检查标准*视觉检查：清洁后的客房应达到“六无”标准：无灰尘、无污渍、无毛发、无蛛网、无异味、无杂物。*功能检查：逐一检查客房内各项设施设备的完好性及功能是否正常，包括灯光、空调、电视、电话、水龙头、马桶、淋浴设施、门锁、窗帘等。发现问题及时报修。*物品检查：检查客用品、布草的数量、质量及摆放是否符合标准。*整体感官：客房整体应给人以整洁、舒适、温馨、安全的感觉。空气清新，温度适宜。二、客房清洁与维护标准2.1日常清洁（走客房/住客房）*走客房清洁：严格按照客房清洁流程和标准操作，确保彻底清洁，为下一位客人提供符合标准的客房。清洁完毕后，由客房主管或领班进行检查，合格后方可报“OK房”。*住客房清洁：遵循“进房轻、操作轻、说话轻”的原则。需征得客人同意后方可进入（如客人在房内）。清洁过程中，尊重客人隐私，不随意翻动客人物品。按客人要求或酒店规定更换布草和补充客用品。清洁完毕后，将客人物品归位，关闭不必要的灯光。2.2周期性清洁与维护*根据酒店规定，制定周期性清洁计划（如每日、每周、每月、每季度），对客房内平时不易清洁或清洁不到位的区域进行彻底清洁，如空调滤网、窗槽、家具底部、挂画后方等。*定期检查客房设施设备的磨损情况，及时上报工程部进行维修或更换，确保其处于良好运行状态。三、对客服务标准3.1主动服务意识*员工应具备强烈的主动服务意识，预见客人需求，在客人开口之前提供帮助。*在楼层遇见客人时，应主动微笑问候，侧身让行。如客人携带较多行李，应主动询问是否需要协助。3.2沟通礼仪*语言规范：使用标准普通话（根据酒店客源情况可适当使用外语），语调温和亲切，语速适中，吐字清晰。称呼客人恰当，多用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。*倾听耐心：认真倾听客人的要求和询问，不随意打断客人讲话。对于未听清的内容，应礼貌地请客人重复。*回应及时：对客人的合理需求应立即回应并尽力满足；无法立即满足的，应向客人说明原因及预计解决时间，并及时跟进；对于超出服务范围的要求，应礼貌拒绝并尝试提供替代方案。3.3客房服务项目*送餐服务：如提供此项服务，应准时送达，送餐员仪容整洁，服务规范，介绍菜品，回收餐具及时。*洗衣服务：清晰告知客人洗衣服务的种类、收费标准、取送时间及注意事项。认真核对衣物数量、状况，按客人要求进行洗涤、熨烫，确保衣物完好无损。*托婴服务/叫醒服务/问询服务：严格按照酒店规定流程操作，确保准确无误，细致周到。*借用物品服务：如客人需要借用吹风机、熨斗、转换插头等物品，应记录清晰，及时送达，并告知使用方法和注意事项，回收时检查物品完好性。3.4服务效率*对客人提出的服务需求，应在规定时间内予以响应和完成。例如，客房清扫、补充物品等服务应及时高效。四、安全与应急处理标准4.1消防安全*员工必须熟悉酒店消防设施的位置和使用方法，掌握基本的消防知识和逃生技能。*每日检查所负责区域的消防通道是否畅通，消防器材是否完好有效。*发现火情或可疑情况，立即按消防应急预案处理并上报。4.2治安安全*注意观察楼层异常情况，对陌生人员或可疑行为保持警惕，必要时及时报告保安部。*严禁向无关人员泄露客人房号及个人信息。*为客人开门时，严格执行身份核实程序。4.3卫生安全*严格执行卫生防疫规定，确保布草、杯具、清洁工具等的清洁消毒符合标准，防止交叉感染。*注意食品卫生安全（如涉及送餐服务）。4.4应急处理*客人受伤或突发疾病：保持冷静，立即报告上级和医务室（如有），根据情况协助拨打急救电话，并保护好现场，安抚客人情绪。*设施设备故障：如发生水管爆裂、电器短路等情况，立即采取应急措施（如关闭总阀、切断电源），防止事态扩大，并及时报修。*自然灾害或其他突发事件：严格按照酒店应急预案执行，听从统一指挥，协助客人疏散和安置。五、员工仪容仪表与行为规范5.1仪容仪表*着装：统一穿着酒店规定的工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置。*发型：发型整洁大方，不染过于鲜艳的发色。男性员工发不过耳、不留胡须；女性员工长发应盘起或束起，刘海不过眉。*个人卫生：保持个人清洁卫生，勤洗手，指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。身体无异味，可适当使用淡雅香水。5.2行为举止*站姿/走姿/坐姿：站姿挺拔，走姿稳健，坐姿端正。在工作区域行走时，脚步轻快，避免奔跑或大声喧哗。*表情：面带微笑，精神饱满，展现积极热情的服务状态。*举止：行为得体，不做与工作无关的事情。不在客人面前搔头、挖鼻、剔牙等不雅动作。不在工作区域吸烟、饮食、聊天。*纪律：严格遵守酒店各项规章制度，服从工作安排，保守酒店及客人秘密。结语客房服务是酒店服