餐饮业员工服务规范细则

餐饮业员工服务规范细则前言为塑造餐饮品牌良好形象，提升顾客满意度与忠诚度，确保服务质量的标准化与精细化，特制定本细则。本细则旨在为全体餐饮服务人员提供清晰、可操作的服务指引，涵盖从餐前准备到餐后收尾的各个环节，是衡量服务质量、进行员工培训与考核的重要依据。全体员工须认真学习、严格遵守，以专业的素养和热忱的态度，为每一位顾客提供卓越的用餐体验。一、服务理念与职业素养（一）服务宗旨秉持“顾客至上，用心服务”的宗旨，将每一位顾客视为尊贵的客人，致力于提供超出期望的服务。（二）职业态度1.积极热情：以饱满的精神状态投入工作，面带微笑，主动问候，展现亲和力。2.尊重理解：尊重顾客的饮食习惯、宗教信仰及个性化需求，耐心倾听，善解人意。3.诚信正直：不误导消费，不夸大宣传，对顾客承诺之事务必兑现。4.责任心：对本职工作认真负责，关注服务细节，勇于承担责任。5.团队协作：各岗位员工应相互配合，无缝衔接，共同营造高效和谐的服务氛围。（三）仪容仪表规范1.发型：头发需梳理整齐，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。男性员工发鬓不过耳垂，女性员工长发应盘起或束起，使用统一发饰。2.面容：男性员工每日剃须，保持面部清洁；女性员工化淡雅职业妆，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品。3.手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂有色指甲油。4.着装：统一穿着干净、平整、无破损的工服，佩戴工牌于指定位置。工鞋洁净，女性员工可着中跟黑色皮鞋，避免穿着声响过大的鞋履。5.饰品：原则上不佩戴与工作无关的饰品，如确需佩戴，应选择简约、小巧的款式，避免影响工作或对顾客造成困扰。（四）行为举止规范1.站姿：站立时应挺胸收腹，精神饱满，不倚靠物体，双手自然下垂或交叠放于腹前。2.走姿：行走轻盈稳健，步幅适中，不奔跑、不嬉戏打闹，遇顾客主动避让。3.坐姿：如因工作需要就坐，应坐姿端正，不翘二郎腿，不抖动腿部。4.手势：指引方向时应使用规范手势，掌心向上，五指并拢，语伴手势。避免使用不礼貌或随意的手势。5.眼神：与顾客交流时，应注视对方双眼或眼鼻之间区域，展现真诚与尊重，不东张西望或目光游离。（五）语言规范1.基本用语：熟练使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语。2.称呼：根据顾客年龄、性别等特征，使用恰当的称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。对熟客可使用其认可的个性化称呼。3.语气语调：说话时语气应温和亲切，语调适中，语速平稳，表达清晰准确。避免使用生硬、命令式或不耐烦的语气。4.内容：与顾客交谈时，内容应围绕服务相关事宜，不谈论与工作无关的话题，不泄露餐厅机密或顾客隐私，不背后议论顾客或同事。（六）卫生规范1.个人卫生：勤洗手，勤换衣物，保持良好个人卫生习惯，避免在工作期间出现异味。2.操作卫生：直接接触食品或餐具时必须佩戴口罩和一次性手套（如适用），避免用手直接接触顾客餐具的食用部分。3.环境维护：自觉维护工作区域及公共区域的清洁卫生，发现杂物、污渍及时清理。二、餐前准备规范（一）环境准备1.清洁卫生：按照卫生标准，彻底清洁餐厅地面、桌面、座椅、门窗、墙面、灯具、绿植等，确保无灰尘、无油污、无杂物。2.环境布置：检查并调整餐厅内的温度、湿度、光线及背景音乐，营造舒适宜人的用餐氛围。根据季节或节日需求，进行适当的环境装饰。3.设施检查：检查餐桌、座椅是否稳固完好，餐具、布草、服务用品是否齐全洁净，收银系统、空调、音响等设备是否正常运行。（二）物品准备1.餐具用具：备齐并检查碗、碟、杯、筷、勺等餐具，确保洁净无破损，按规范摆放于备餐柜或餐桌。2.布草餐巾：准备充足干净的台布、口布、托盘垫等，按标准折叠整齐。3.服务用品：备好菜单、点菜单、笔、开瓶器、打火机（如允许）、湿巾、牙签、打包用品等，并确保其完好可用。4.饮品准备：根据经营需求，提前准备好茶水、饮料等，确保供应及时。（三）人员准备1.班前例会：按时参加班前会，明确当日工作重点、菜品信息（如特色菜、沽清菜品、新品推荐等）、服务标准及注意事项。2.个人准备：按仪容仪表规范整理自身形象，检查工牌佩戴情况。3.区域分工：明确各服务区域负责人及岗位职责，确保责任到人。三、迎宾与接待服务规范（一）迎宾1.当顾客临近餐厅门口时（约一米范围内），迎宾员应主动上前，面带微笑，热情问候：“您好，欢迎光临！”2.如顾客携带物品较多或有老弱病残孕等特殊顾客，应主动提供帮助。3.询问顾客人数：“请问您几位用餐？”4.如餐厅客满，应礼貌告知顾客：“非常抱歉，目前餐厅暂时满座，还需要您稍等片刻，我们会尽快为您安排，请您在休息区稍候，这边有茶水/菜单可供您先浏览。”并做好等位顾客的安抚与信息登记工作。（二）引座1.根据顾客人数、意愿及餐厅座位情况，合理安排座位。引导时应走在顾客左前方或右前方约一米处，步伐适中，并适时回头示意顾客。2.引导途中，可适当与顾客进行简短交流，如介绍餐厅环境或当日特色。3.到达座位后，主动为顾客拉椅让座（女士、老人优先），并协助顾客将随身物品妥善放置。（三）入座服务1.顾客入座后，及时为顾客提供菜单、湿巾（如提供），并礼貌询问：“请问现在为您倒点茶水吗？我们有XX茶和XX茶可供选择。”2.为顾客倒茶时，应遵循“先宾后主，先女后男”的原则，茶水斟至杯的七分满为宜。倒茶时动作轻缓，避免茶水溢出。3.告知顾客：“菜单您可以先慢慢看，如有需要，请随时招呼我/我们的服务员。”随后礼貌退开，保持适当距离，随时留意顾客是否有点餐示意。四、点餐服务规范（一）上前询问当顾客阅读菜单片刻（约2-3分钟）或有明显点餐示意时，服务员应及时上前，微笑询问：“您好，请问现在可以为您点餐了吗？”（二）菜品介绍与推荐1.熟悉菜单内容，包括菜品名称、主要食材、口味特点、烹饪方式、价格及食用方法。2.根据顾客的口味偏好、人数、消费意向等，主动、专业地推荐合适的菜品，如特色菜、招牌菜、当季新品等。推荐时应客观真实，不夸大其词。3.对顾客提出的关于菜品的疑问，应耐心细致解答。如对某些食材过敏或有特殊饮食禁忌的顾客，应主动提醒并协助选择合适菜品。4.介绍菜品时，可适当提及菜品的营养价值或搭配建议，但避免过度推销。（三）点单记录1.使用点菜单时，应书写清晰、规范，准确记录菜品名称、数量、规格（如有）及顾客的特殊要求（如“免辣”、“少盐”、“加辣”等）。2.点单过程中，注意与顾客确认：“您点的是XX菜、XX汤，一共X位，对吗？”3.如点选海鲜等需称重的菜品，应告知顾客大致重量及价格，并征得顾客同意后方可制作。4.提醒顾客注意菜量，避免浪费：“您点的菜品分量比较充足，请问是否需要调整一下数量？”（四）确认复述点单完毕后，应向顾客复述所点菜品及特殊要求，确保无误：“您好，您一共点了……，这些菜品都确认无误吗？”确认无误后，告知顾客大致上菜时间：“您点的菜品大概需要XX分钟，请您稍等。”如遇高峰期，可适当延长预计时间，并表示歉意。（五）下单传递将点菜单迅速、准确地传递至后厨或收银台，确保信息无误。四、上菜与席间服务规范（一）上菜前检查1.传菜员或服务员在上菜前，应检查菜品的外观、温度、分量是否符合标准，餐具是否洁净完好。2.如发现菜品有异常（如异物、变质、错漏等），应立即退回后厨处理，不得端给顾客。（二）上菜服务1.端托菜品时，应使用托盘，保持平稳，避免汤汁洒漏。2.上菜时，应从顾客右侧进行（特殊情况除外），动作轻缓，避免碰撞顾客。3.上菜前，可轻声提醒顾客：“您好，您点的XX菜来了，请慢用。”4.菜品摆放应遵循一定原则：热菜、主菜、特色菜尽量正对主宾或餐桌中央；汤品、炖品等使用汤勺的菜品，应将汤勺置于碗碟右侧或正前方。5.每上一道新菜，可简要介绍菜品名称及特色（如“这是我们的招牌XX，采用XX食材烹制而成，请品尝”）。6.注意控制上菜节奏，避免过快或过慢，保持与顾客用餐速度基本同步。（三）席间巡台服务1.顾客用餐期间，服务员应每隔适当时间（约5-10分钟）对所负责区域进行巡视，及时发现顾客需求。2.添水续茶：留意顾客水杯、茶杯的水量，及时添加，确保杯中始终有适量饮品。3.更换骨碟/烟灰缸：当骨碟内杂物较多（约三分之一）或烟灰缸内有2-3个烟蒂时，应及时更换。更换时应使用托盘，先将干净的骨碟/烟灰缸盖在脏的上面，一起撤下，再将干净的摆放回原位。4.桌面整理：及时清理桌面上的空盘、空杯、用过的纸巾等杂物，保持桌面整洁有序。5.撤换餐具：上甜品、水果或不同口味的菜品前，应先撤下之前使用的餐具。6.关注用餐情况：留意顾客对菜品的反应，如发现顾客对某道菜有疑问或似乎不满意，应主动上前询问：“您好，请问这道菜的口味还满意吗？有什么可以帮到您的吗？”（四）特殊需求处理1.如顾客需要打包剩余菜品，应主动提供打包服务，并询问：“您好，请问这些剩余菜品需要帮您打包吗？”打包时应使用洁净的打包盒，将菜品分类整理好，并提供必要的餐具和打包袋。2.如顾客需要开具发票，应告知相关流程和所需信息，并在餐后及时为顾客办理。3.对顾客提出的其他合理需求（如借用充电器、询问路线等），应尽力予以满足；如无法满足，应礼貌解释并提供替代建议。五、结账与送客服务规范（一）结账准备当顾客用餐完毕，有招手、点头或将餐巾放在桌面上等示意结账行为时，服务员应及时上前。（二）账单呈递1.迅速到收银台核对账单，确保金额准确无误。2.呈递账单时，应将账单正面朝上，用双手或托盘轻轻放在顾客面前（一般是主宾或付款意愿明显的顾客右侧），并轻声告知：“您好，这是您的账单，一共是XX元。”3.如顾客对账单有疑问，应耐心细致地解释，不得有不耐烦情绪。（三）收款结算1.收取现金时，应当面点清金额，并复述：“您好，收您XX元。”找零时，同样当面点清，并双手递还：“找您XX元，请您收好。”2.使用移动支付时，应指引顾客正确操作，并确认收款成功后方可离开。3.使用信用卡等其他支付方式时，按相关流程规范操作。4.无论何种支付方式，均需向顾客提供消费凭证（如小票、发票）。（四）送客1.顾客起身离席时，应主动上前协助拉椅，并提醒顾客携带好随身物品：“请带好您的随身物品。”2.如顾客有打包物品，应主动帮忙递送。3.陪同顾客至餐厅门口，微笑道别：“感谢您的光临，欢迎下次再来！”或“请慢走，祝您用餐愉快！”4.如条件允许，可为顾客拉门，并目送顾客离开。六、餐后收尾规范（一）桌面清理1.顾客离席后，立即清理桌面。先将剩余食物残渣倒入指定垃圾桶，再将碗碟、杯具、筷勺等分类收拾，放入托盘或清洁箱内，避免碰撞发出噪音。2.撤下脏台布，换上干净台布，按标准摆好餐具、口布、菜单等，恢复餐桌至待餐状态。3.擦拭桌面、座椅，确保无油污、无食物残渣。（二）环境整理1.清理地面杂物，用拖把拖净污渍。2.整理服务台、备餐柜，补充服务用品。3.将用过的布草、餐具及时送至指定地点清洗消毒。（三）工作交接1.做好当班工作记录，包括营业收入、特殊事件、顾客反馈等。2.与下一班次人员做好工作交接，确保信息传递准确无误。七、突发事件与顾客投诉处理（一）突发事件处理原则1.保持冷静：遇到突发事件（如顾客意外受伤、物品丢失、设备故障、火灾等），首先要保持冷静，不惊慌失措。2.生命安全第一：如发生涉及人身安全的事件，应立即优先保障顾客和员工的生命安全。3.及时上报：立即向当班负责人或上级领导报告情况，请求指示和支援。4.控制局面：在能力范围内，采取适当措施控制事态发展，避免影响扩大。5.配合处理：积极配合相关部门（如公安、消防）的工作。（二）顾客投诉处理原则与流程1.原则：*真诚倾听：耐心听取顾客的投诉，不打断、不辩解，让顾客充分表达不满。*表示歉意：无论责任在谁，首先对顾客的不愉快体验表示歉意：“非常抱歉给您带来了不好的体验。”*了解事实：在顾客情绪平复后，仔细询问事情的经过，了解具体情况和顾客诉求。*及时处理：对于能够当场解决的问题，应立即予以解决；对于无法当场解决的，应告知顾客处理时限，并留下联系方式，承诺尽快给予回复。*上报反馈：将投诉情况及处理结果及时上报给上级领导，并做好记录。*跟进回访：对于重大投诉或特殊情况，事后可进行电话回访，了解顾客对处理结果的满意度。2.流程：*迎接投诉：主动上前，将投诉顾客带至相对安静的区域（如休息区、办公室），避免影响其他顾客。*倾听记录：认真倾听，做好记录，必要时向顾客复述确认，