医院志愿者服务考核制度

PAGE医院志愿者服务考核制度一、总则（一）目的为规范医院志愿者服务管理，提高志愿者服务质量，激励志愿者积极参与医院志愿服务活动，促进医院志愿服务事业健康发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于在我院从事志愿服务活动的所有志愿者，包括个人志愿者、团体志愿者以及与我院合作的各类志愿者组织。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程要以客观事实为依据，严格按照规定的标准和程序进行，确保考核结果公平、公正、公开。2.全面考核原则：对志愿者的服务态度、服务能力、服务效果等方面进行全面考核，注重考核志愿服务的全过程。3.激励发展原则：通过考核，充分肯定志愿者的成绩，及时发现问题与不足，激励志愿者不断提高自身素质，促进志愿者服务水平的持续提升。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情主动（10分）主动迎接服务对象，态度亲切和蔼，语言文明礼貌，得810分。能够主动提供帮助，但态度不够热情或语言不够规范，得47分。对服务对象态度冷淡，缺乏主动服务意识，得03分。2.耐心细致（10分）耐心倾听服务对象的需求，解答问题详细准确，处理事情认真负责，得810分。基本能耐心对待服务对象，但在解答问题或处理事情时不够细致，得47分。对服务对象缺乏耐心，敷衍了事，得03分。3.责任心强（10分）严格遵守志愿服务岗位规定，认真履行职责，按时完成任务，无差错，得810分。能够履行职责，但偶尔出现小失误，得47分。责任心不强，经常出现工作失误或未按时完成任务，得03分。（二）服务能力（30分）1.专业知识与技能（15分）具备与志愿服务岗位相关的专业知识和技能，能够熟练运用，为服务对象提供高质量的服务，得1215分。掌握部分专业知识和技能，但在服务过程中需要一定指导，得811分。专业知识和技能欠缺，不能有效满足服务对象需求，得07分。2.沟通协调能力（10分）与服务对象、医院工作人员沟通顺畅，能够有效协调各方关系，解决问题能力强，得810分。沟通能力一般，能基本完成沟通协调工作，得47分。沟通困难，协调能力较差，影响志愿服务工作开展，得03分。3.应变能力（5分）在面对突发情况或特殊问题时，能够迅速做出反应，灵活应对，处理得当，得45分。能应对一般突发情况，但处理方式不够灵活，得23分。应变能力不足，遇到问题不知所措，得01分。（三）服务效果（40分）1.服务对象满意度（20分）通过问卷调查、现场访谈等方式收集服务对象意见，服务对象满意度达到90%及以上，得1620分。服务对象满意度在70%89%之间，得1015分。服务对象满意度低于70%，得09分。2.解决实际问题能力（10分）能够切实帮助服务对象解决实际困难和问题，得到服务对象高度认可，得810分。对服务对象的问题有一定帮助，但效果不太明显，得47分。未能有效解决服务对象问题，得03分。3.对医院工作的促进作用（10分）志愿者服务对医院改善服务流程、提高服务质量、增进医患关系等方面有显著促进作用，得810分。有一定积极影响，但效果不突出，得47分。对医院工作没有明显促进作用，得03分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核由志愿服务岗位负责人对志愿者每日的服务表现进行记录和评价，包括服务态度、出勤情况、工作任务完成情况等。设立意见箱，收集服务对象对志愿者的意见和建议。2.定期考核每月末，志愿服务管理部门对志愿者本月的表现进行综合考核，根据日常考核记录、服务对象反馈等进行评分。每季度开展一次集中考核，组织志愿者进行自我总结、同事互评、服务对象代表评价等，全面评估志愿者的服务情况。3.专项考核对于参与重大志愿服务活动或特殊任务的志愿者，在活动结束后进行专项考核，重点考核其在活动中的表现和贡献。（二）考核周期考核周期分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于每月最后一周进行，季度考核于每季度末进行，年度考核在每年年底进行。年度考核结果以全年各季度考核成绩为基础综合评定。四、考核结果应用（一）表彰奖励1.根据考核结果，对表现优秀的志愿者进行表彰和奖励。月度考核得分在90分及以上的志愿者，授予“月度优秀志愿者”称号，在医院内部进行通报表扬，并给予一定的物质奖励。季度考核得分排名前10%的志愿者，评为“季度杰出志愿者”，颁发荣誉证书和奖金，优先推荐参加更高层次的志愿服务培训和交流活动。年度考核得分排名前5%的志愿者，授予“年度卓越志愿者”称号，给予隆重表彰，在医院官网、宣传栏等进行广泛宣传，并提供更多的志愿服务机会和资源支持。2.对连续三个月月度考核优秀或在重大志愿服务活动中表现特别突出的志愿者，给予额外的奖励，如晋升志愿服务等级、提供专业培训机会、推荐参与志愿服务相关的评选表彰等。（二）培训与发展1.对于考核结果不理想的志愿者，根据其存在的问题和不足提供针对性的培训和指导。服务态度方面存在问题的，安排沟通技巧、服务礼仪等培训课程，帮助其提升服务意识和素养。服务能力不足的，组织相关专业知识和技能培训，提高其业务水平。2.根据考核结果和志愿者个人意愿，为志愿者制定个性化的发展规划，提供晋升渠道和发展空间。例如，表现优秀的志愿者可晋升为志愿服务小组长、项目负责人等，承担更多的管理和组织工作；对于有潜力的志愿者，推荐其参与医院志愿服务管理团队的选拔，为医院志愿服务事业发展贡献更多力量。（三）激励机制1.建立志愿者积分制度，根据考核结果给予相应积分。积分可用于兑换志愿服务相关的礼品、培训课程、优先参与志愿服务活动等。2.将志愿者考核结果与志愿服务时长挂钩。年度考核优秀的志愿者，其志愿服务时长可适当增加，并在志愿服务记录中予以注明，作为其志愿服务经历的重要参考依据。3.对于考核不合格且经培训后仍未达到要求的志愿者，取消其志愿服务资格，并在医院内部进行公示。同时，将相关情况反馈至其所在学校、单位或志愿者组织，以便进行后续管理。五、考核申诉（一）申诉渠道志愿者如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的5个工作日内，向医院志愿服务管理部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理志愿服务管理部门接到申诉后，应在10个工作日内进行调查核实。组织相关人员进行复查评