售楼处案场客服考核制度

PAGE售楼处案场客服考核制度一、总则（一）目的为加强售楼处案场客服管理，规范客服人员行为，提高服务质量和工作效率，确保售楼处各项工作的顺利开展，提升客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司售楼处案场全体客服人员。（三）考核原则1.公平、公正、公开原则：考核过程和结果应客观公正，对所有客服人员一视同仁，考核标准和结果公开透明。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业能力等多个维度对客服人员进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励客服人员积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束和纠正。二、考核内容及标准（一）工作业绩（50分）1.客户接待（20分）客户到访时，能在[X]秒内主动热情迎接，使用礼貌用语，得5分；每延迟[X]秒减1分，未主动迎接或未使用礼貌用语不得分。准确记录客户基本信息，信息完整率达到[X]%以上，得5分；每降低[X]个百分点减1分。根据客户需求，合理安排接待流程，引导客户参观样板房、洽谈区等，得5分；安排不合理导致客户不满酌情扣分。客户离开时，能在[X]分钟内送别客户，表达感谢，得5分；未及时送别或未表达感谢酌情扣分。2.客户咨询解答（15分）对楼盘基本信息（如户型、面积、价格、优惠活动等）掌握准确，回答客户咨询无差错，得5分；出现一处差错减1分。对客户提出的常见问题能快速给出准确、清晰的解答，客户满意度达到[X]%以上，得5分；每降低[X]个百分点减1分。对于客户的特殊问题或复杂问题，能及时协调相关部门或人员给予解答，并跟踪反馈结果给客户，得5分；未及时协调或未跟踪反馈酌情扣分。3.客户投诉处理（10分）接到客户投诉后，能在[X]分钟内响应，记录投诉内容，得3分；每延迟[X]分钟减1分。积极协调相关部门解决投诉问题，在规定时间内（[X]个工作日）处理完毕，客户投诉解决率达到[X]%以上，得5分；每降低[X]个百分点减1分。投诉处理结果得到客户认可，客户满意度达到[X]%以上，得2分；每降低[X]个百分点减1分。4.销售协助（5分）配合销售人员做好客户跟进工作，及时提供客户反馈信息，得3分；因未及时提供信息影响销售工作酌情扣分。在销售活动期间，积极协助销售人员完成相关工作，如客户签到、资料整理等，得2分；协助不力酌情扣分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，按时完成各项任务，无工作失误，得5分；出现一次工作失误减1分。主动承担工作任务中的责任，不推诿、不扯皮，得5分；发现推诿扯皮现象酌情扣分。2.敬业精神（10分）遵守售楼处工作时间，无迟到、早退、旷工现象，得5分；迟到、早退一次减1分，旷工一次减5分。工作期间专注投入，不做与工作无关的事情，得5分；发现违反规定酌情扣分。3.团队合作（5分）与同事之间相互协作，关系融洽，积极参与团队活动，得3分；出现与同事冲突或不配合团队活动的情况酌情扣分。能够主动帮助同事解决工作中遇到的问题，得2分；未主动帮助同事酌情扣分。4.服务意识（5分）始终保持热情、周到的服务态度，主动关注客户需求，得3分；服务态度不好被客户投诉酌情扣分。能够根据客户反馈及时改进服务，提升客户体验，得2分；未根据客户反馈改进服务酌情扣分。（三）专业能力（20分）1.业务知识（10分）熟悉楼盘的基本情况、周边配套、户型特点、销售政策等，得5分；对业务知识掌握不熟练酌情扣分。了解房地产市场动态和相关法律法规，得5分；不了解市场动态和法律法规酌情扣分。2.沟通能力（5分）语言表达清晰、流畅、准确，能够有效地与客户进行沟通交流，得3分；沟通存在障碍影响客户体验酌情扣分。善于倾听客户意见和需求，能够准确理解客户意图，得2分；未有效倾听客户意见酌情扣分。3.应变能力（5分）在面对客户突发情况或特殊问题时，能够迅速做出反应，采取有效的应对措施，得3分；应对不及时或措施不当酌情扣分。能够灵活调整沟通方式和服务策略，以满足客户不同需求，得2分；应变能力不足酌情扣分。三、考核方式（一）日常考核1.由案场主管或指定专人负责对客服人员的日常工作表现进行观察和记录，包括客户接待情况、工作态度、问题处理等方面。2.每日下班前，客服人员需填写当日工作日报，总结当天工作内容、客户接待情况、遇到的问题及解决方法等，主管对日报进行审核并记录相关情况。（二）定期考核1.每月末进行一次定期考核，考核内容包括工作业绩、工作态度、专业能力等方面。2.定期考核采用自评、主管评价和客户评价相结合的方式。客服人员先进行自评，填写自评表，对自己本月的工作表现进行总结和评价；主管根据日常观察和工作记录，对客服人员进行评价；同时，抽取部分客户进行满意度调查，了解客户对客服人员服务的评价。3.主管评价占定期考核总分的[X]%，自评占[X]%，客户评价占[X]%。综合各项评价得分，得出客服人员的定期考核成绩。（三）不定期考核1.根据公司工作安排或实际情况，不定期对客服人员进行专项考核，如对某项新政策的掌握情况、某项重要活动的执行情况等。2.不定期考核可采用笔试、实际操作、案例分析等多种形式，以检验客服人员对特定知识或技能的掌握程度和应用能力。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定客服人员的绩效奖金系数。考核成绩在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；[X]分以下的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核成绩优秀（[X]分及以上）的客服人员，在有晋升机会时，可优先考虑晋升。2.考核成绩连续两个月低于[X]分的客服人员，公司将视情况进行调岗或培训，若经过培训后仍不能达到要求，公司有权解除劳动合同。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析客服人员存在的不足，为其制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。2.对于考核成绩优秀的客服人员，公司将提供更多的学习机会和职业发展支持，如参加行业培训、内部晋升等。五、申诉与反馈（一）申诉1.客服人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向案场主管提出申诉。2.案场主管接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。如申诉人对调查结果仍不满意，可向公司人力资源部门提出二次申诉，人力资源部门应在[X]个工作日内进行最终裁决。（二）反馈1.考核结果反馈：每月定期考核结束后，案场主管应及时将考核结果反馈给客服人