天猫超市客服 考核制度

PAGE天猫超市客服考核制度总则制度目的本考核制度旨在规范天猫超市客服人员的工作行为，提升客服服务质量和效率，增强客户满意度，进而推动天猫超市业务的持续健康发展。通过明确的考核标准和激励机制，促使客服人员积极主动地为客户提供优质服务，树立良好的品牌形象，确保在激烈的电商市场竞争中占据优势地位。适用范围本制度适用于天猫超市全体客服人员，包括在线客服、售后客服等与客户直接沟通交流的岗位人员。考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受个人偏见、情感因素等影响，确保对所有客服人员一视同仁。2.全面性原则：考核涵盖客服工作的各个方面，包括服务态度、专业知识、工作效率、问题解决能力等，全面评价客服人员的工作表现。3.激励性原则：通过合理的考核指标和激励措施，激发客服人员的工作积极性和创造力，鼓励他们不断提升自身业务水平和服务质量。4.持续改进原则：考核不仅是对客服人员过去工作的评价，更是为了发现问题、总结经验，促进客服团队整体素质的持续提升，不断优化服务流程和质量。考核指标与标准服务态度（30分）1.礼貌用语使用（10分）标准：在与客户沟通的过程中，能够始终保持礼貌、热情的态度，主动使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。每发现一次未使用礼貌用语，扣1分。示例：客户咨询商品信息时，客服回复“亲，这款商品的详情您可以看一下哈”，未使用礼貌用语开头，应扣1分。2.响应及时性（10分）标准：客户进线后，客服应在[X]秒内做出响应。平均响应时间超过[X]秒，每次扣1分；超过[X+30]秒，每次扣2分。示例：客户于上午10:00:00进线咨询，客服在10:00:35才回复，超过了规定的30秒响应时间，应扣1分。若在10:00:60之后回复，则扣2分。3.情绪稳定性（10分）标准：面对客户的各种问题和情绪波动，能够保持冷静、耐心，不与客户发生争执或冲突。若出现与客户争吵等情况，每次扣[X]分。示例：客户因商品质量问题情绪激动，对客服进行指责，客服能够耐心倾听并安抚客户情绪，未出现争吵等不当行为，则不扣分；若客服与客户发生激烈争吵，则根据情节严重程度扣510分。专业知识（25分）1.商品知识掌握（15分）标准：熟悉天猫超市所售各类商品的基本信息，包括商品名称、规格、功能、使用方法、保质期、售后政策等。能够准确、快速地回答客户关于商品的相关问题。每出现一次因商品知识回答错误导致客户不满的情况，扣2分。示例：客户询问某款食品的保质期，客服回答错误，导致客户对商品信息产生误解，应扣2分。2.业务流程熟悉（10分）标准：熟练掌握天猫超市的各项业务流程，如订单处理流程、退换货流程、投诉处理流程等。能够清晰、准确地向客户解释业务流程，并引导客户完成相关操作。每出现一次因业务流程解释不清导致客户操作失误或不满的情况，扣2分。示例：客户咨询退换货流程，客服表述模糊，客户按照错误的流程操作，最终导致退换货失败，引起客户不满，应扣2分。工作效率（2０分）1.问题解决效率（10分）标准：对于客户提出的问题，能够在规定时间内给出有效的解决方案。简单问题应在[X]分钟内解决，复杂问题应在[X+5]分钟内给出解决方案并跟踪处理进度。每超过规定时间1分钟，扣1分；若问题未在规定时间内解决且无合理原因说明，每次扣5分。示例：客户咨询商品发货时间问题（简单问题），客服在5分钟后才给出回复，超过了规定的3分钟时间，应扣2分。若客户反馈商品质量问题（复杂问题），客服在20分钟后仍未给出解决方案，应扣5分。2.订单处理效率（10分）标准：及时处理各类订单，确保订单发货及时、准确。订单处理及时率应达到[X]%以上，每降低1个百分点，扣1分。若因订单处理不及时导致客户投诉，每次扣5分。示例：本月共处理订单1000单，其中按时发货的订单有950单，订单处理及时率为95%，未达到规定的98%，应扣3分。若因订单处理延误导致客户投诉，将再扣5分。问题解决能力（15分）1.问题解决成功率（10分）标准：对于客户提出的问题，能够有效解决，问题解决成功率应达到[X]%以上。每降低1个百分点，扣1分。示例：本月共接到客户问题100个（不重复计算），成功解决的问题有90个，问题解决成功率为90%，未达到规定的95%，应扣5分。2.客户满意度（5分）标准：通过客户评价、问卷调查等方式收集客户对客服服务的满意度反馈，客户满意度应达到[X]%以上。每降低1个百分点，扣1分。示例：本月共收到客户评价1000条，其中满意的评价有850条，客户满意度为85%，未达到规定的90%，应扣5分。考核方式与周期考核方式1.在线监控：通过客服工作平台，实时监控客服人员的聊天记录、响应时间、操作记录等，对服务态度、工作效率等方面进行实时跟踪和记录。2.客户评价：客户在与客服沟通结束后，可对客服的服务进行评价，评价结果作为考核客户满意度的重要依据。3.内部抽检：定期抽取一定比例的客服聊天记录进行人工抽检，检查客服人员对专业知识的掌握情况以及问题解决能力等。4.数据分析：对客服工作数据进行定期分析，如订单处理数量、问题解决数量、客户投诉数量等，评估客服人员的工作效率和业绩表现。考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月客服人员的工作表现进行全面考核和评价。考核结果将在当月[X]日前公布，并与绩效奖金、晋升等挂钩。考核结果应用绩效奖金发放1.根据考核得分，确定客服人员的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为1.2；考核得分在[X1]分至[X]分之间的，绩效奖金系数为1；考核得分在[X2]分至[X1]分之间的，绩效奖金系数为0.8；考核得分低于[X2]分的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。例如，客服人员基本工资为5000元，若考核得分在90分及以上，绩效奖金=5000×1.2=6000元；若考核得分在8089分之间，绩效奖金=5000×1=5000元；以此类推。晋升与调岗1.连续三个月考核得分排名在部门前[X]%的客服人员，将获得优先晋升机会，晋升至更高一级岗位或担任团队负责人等职务。2.连续两个月考核得分低于[X2]分的客服人员，公司将视情况进行调岗或培训。若调岗后仍不能胜任新岗位工作，公司有权解除劳动合同。培训与发展1.根据考核结果，分析客服人员存在问题的共性和个性，为得分较低的客服人员制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。2.对于考核表现优秀的客服人员，公司将提供更多的学习和发展机会，如参加行业培训、内部经验分享会、晋升培训等，助力其职业发展。申诉与反馈申诉渠道客服人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向客服主管提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、申诉理由及相关证据材料等。反馈处理客服主管在收到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。如申诉成立，将对考核结果进行修正；如申诉不成立，将向申诉人说明理由。附则解释权本考核制度由天猫超市人力资