物业服务质量考核制度

PAGE_物业服务质量考核制度一、总则（一）目的为了加强公司物业服务质量管理，规范服务行为，提高服务水平，保障业主的合法权益，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学、合理的考核机制，激励物业公司各部门及员工积极履行职责，不断提升服务质量，打造优质、高效、贴心的物业服务品牌，促进公司的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于公司所管理的[具体小区名称1]、[具体小区名称2]等所有物业服务项目及参与物业服务的全体员工。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应依据明确、可量化的标准，确保考核结果真实、准确、公正，不受主观因素干扰。2.全面考核原则：对物业服务的各个环节、各个岗位进行全面考核，涵盖服务态度、服务质量、工作效率、业主满意度等多个方面。3.动态考核原则：考核应贯穿于物业服务的全过程，根据实际情况及时调整考核方式和标准，确保考核的及时性和有效性。4.激励改进原则：考核结果与员工的绩效奖金、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断改进工作，提高服务质量。二、考核组织与职责（一）考核小组成立物业服务质量考核小组，成员包括公司高层管理人员、各部门负责人、业主代表等。考核小组负责制定考核计划、组织考核实施、审核考核结果等工作。（二）职责分工1.公司高层管理人员负责审批考核制度、考核计划和考核结果。对考核工作进行总体指导和监督。2.各部门负责人负责组织本部门员工的考核工作，确保考核工作的顺利进行。根据考核结果，对本部门员工进行绩效评估和奖惩处理。分析本部门考核数据，提出改进措施和建议。3.业主代表参与考核标准的制定，提供业主需求和意见。对物业服务质量进行实地观察和评价，反馈业主的意见和建议。协助考核小组进行考核工作，确保考核结果的公正性和客观性。三、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）员工在与业主沟通时，能够主动使用礼貌用语，如“您好”“谢谢”“对不起”等，每发现一次未使用礼貌用语扣1分。语气亲切、温和，不得使用生硬、冷漠的语言，如发现语气不当每次扣1分。2.服务热情（10分）对待业主热情主动，积极回应业主的需求，主动为业主提供帮助，每发现一次服务不热情扣1分。能够耐心解答业主的问题，不得表现出不耐烦或敷衍的态度，否则每次扣1分。3.微笑服务（10分）员工在工作期间保持微笑服务，让业主感受到亲切和温暖，每发现一次未微笑服务扣1分。（二）服务质量（40分）1.环境卫生（15分）小区公共区域（如道路、绿化、楼道等）保持整洁干净，无杂物、无垃圾堆积，每发现一处不符合要求扣1分。垃圾桶及时清理和更换垃圾袋，无异味，垃圾清运及时，未做到每次扣1分。绿化养护良好，花草树木修剪整齐，无病虫害，如有一处不符合要求扣1分。2.安全管理（15分）小区出入口严格执行门禁制度，对进出人员和车辆进行登记和核实，未按规定执行每次扣1分。巡逻人员按时巡逻，做好巡逻记录，发现安全隐患及时处理，每发现一次未按时巡逻或未及时处理安全隐患扣1分。消防设施设备完好有效，定期进行检查和维护保养，如发现消防设施设备存在问题未及时处理扣1分。3.设施设备维护（10分）小区内公共设施设备（如电梯、路灯、给排水系统等）正常运行，定期进行维护保养，每发现一处设施设备故障未及时维修扣1分。接到业主设施设备维修报修后，及时响应并安排维修人员上门维修，维修及时率达到[X]%以上，每降低一个百分点扣1分。（三）工作效率（20分）1.任务完成及时性（10分）各项工作任务能够按照规定的时间节点完成，每发现一次未按时完成任务扣1分。对于紧急任务，能够迅速响应并高效完成，如未能及时处理紧急任务每次扣2分。2.投诉处理效率（10分）接到业主投诉后，及时记录并反馈处理情况，投诉处理及时率达到[X]%以上，每降低一个百分点扣1分。投诉处理结果得到业主认可，业主满意度达到[X]%以上，每降低一个百分点扣1分。（四）业主满意度（10分）通过定期开展业主满意度调查，了解业主对物业服务的评价和意见。业主满意度得分按照以下公式计算：业主满意度得分=（满意票数÷总票数）×100。业主满意度得分达到[X]分及以上为合格，每低于[X]分一个百分点扣1分。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由各部门负责人或指定的检查人员对本部门员工的工作进行日常监督检查，记录检查情况，作为考核的依据之一。2.定期考核：考核小组每月组织一次定期考核，对物业服务项目进行全面检查和评估，按照考核标准进行打分。3.业主评价：通过业主满意度调查、业主意见箱、业主投诉等方式收集业主对物业服务的评价和意见，作为考核的重要依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行考核数据的收集、整理和分析，次月上旬公布考核结果。五、考核结果应用与反馈（一）考核结果应用1.绩效奖金发放：根据考核结果，确定员工的绩效奖金发放额度。考核得分在[X]分及以上的员工，全额发放绩效奖金；考核得分在[X]分至[X]分之间的员工，按照绩效奖金总额的[X]%发放；考核得分在[X]分以下的员工，扣除绩效奖金总额的[X]%。2.晋升与奖励：连续三个月考核得分排名前[X]%的员工，在职位晋升、评优评先等方面给予优先考虑；对在考核中表现突出、为公司做出重大贡献的员工，给予专项奖励。3.培训与辅导：对于考核得分较低的员工，由部门负责人进行谈话，分析原因，制定针对性的培训计划和辅导措施，帮助员工提升工作能力和服务质量。4.岗位调整：对于连续两个月考核得分在[X]分以下且无明显改进的员工，公司将视情况进行岗位调整或辞退处理。（二）考核结果反馈1.考核结果公示：考核结果在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日，接受员工的监督和申诉。2.个人反馈：考核小组将考核结果反馈给被考核员工，由部门负责人与员工进行一对一的沟通，帮助员工了解考核情况，明确改进方向。3.整改措施制定：被考核员工根据考核结果，制定个人整改措施，并提交至部门负责人。部门负责人对员工的整改措施进行审核和指导，确保整改措施具有针对性和可操作性。六、考核申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内，向考核小组提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理