医院志愿者培训考核制度

PAGE医院志愿者培训考核制度一、总则（一）目的为规范医院志愿者培训与考核工作，提高志愿者服务质量，保障志愿服务活动的顺利开展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于在我院参与志愿服务活动的所有志愿者。（三）基本原则1.自愿参与原则：志愿者应基于自愿的意愿参与医院志愿服务活动，不得强迫或变相强迫他人参与。2.无偿服务原则：志愿者在服务过程中不获取任何形式的报酬。3.规范管理原则：对志愿者的招募、培训、考核、激励等进行规范化管理，确保志愿服务活动有序进行。4.持续改进原则：通过不断完善培训与考核机制，持续提升志愿者服务水平和医院志愿服务工作质量。二、志愿者招募（一）招募渠道1.线上渠道：利用医院官方网站、微信公众号、微博等平台发布志愿者招募信息，吸引社会各界人士报名。2.线下渠道：与学校、社区、企事业单位等合作，通过张贴海报、发放宣传册等方式进行招募；在医院内部设置志愿者招募点，接受现场报名。（二）招募条件1.年龄要求：原则上年龄在18周岁以上，身体健康，具备完全民事行为能力。2.品德要求：热爱志愿服务事业，具有奉献精神、责任心和团队合作意识，遵守医院规章制度，尊重患者和医护人员。3.能力要求：具备与所参与志愿服务项目相适应的基本素质和能力，如沟通能力、服务意识等。能够使用普通话进行交流，特殊岗位根据需要具备相应的专业知识或技能。（三）招募流程1.报名：申请人填写志愿者申请表，提交个人基本信息、志愿服务意向等相关材料。2.审核：医院志愿者管理部门对报名人员进行资格审核，核实其提交信息的真实性和完整性。3.面试：对于通过资格审核的申请人，根据志愿服务项目的具体要求，组织面试，了解其志愿服务动机、沟通能力、服务态度等，确定是否录用。4.录用：经审核和面试合格的申请人，由医院志愿者管理部门发放志愿者录用通知，并建立志愿者档案。三、培训管理（一）培训目标通过系统培训，使志愿者了解医院基本情况、志愿服务理念与规范、相关专业知识和技能，提高志愿者服务意识和服务能力，确保志愿者能够为患者提供优质、高效、专业的志愿服务。（二）培训内容1.医院基本情况：包括医院历史、科室分布、就医流程、规章制度等。2.志愿服务理念与规范：志愿服务精神、志愿者行为准则、服务礼仪、沟通技巧等。3.专业知识与技能培训：导医服务培训：了解常见疾病的就诊科室、挂号流程、检查检验项目等，掌握为患者指引就医方向、解答基本疑问的方法。患者陪伴服务培训：学习如何与患者沟通交流，给予心理支持和安慰，协助患者办理相关手续等。健康宣教培训：掌握常见疾病的预防、保健知识，能够为患者提供简单的健康指导。特殊岗位培训：如手术室、重症监护室等特殊科室的志愿服务，需进行专门的岗位知识和技能培训，了解科室工作流程和注意事项，确保服务安全。（三）培训方式1.集中培训：定期组织志愿者进行集中授课，邀请医院专家、管理人员或专业培训师进行讲解，系统传授相关知识和技能。2.现场培训：在志愿服务现场，由经验丰富的志愿者或工作人员对新志愿者进行实地指导，使其熟悉服务流程和操作规范。3.线上培训：利用医院内部网络平台、在线学习系统等，提供丰富的培训资料和视频课程，方便志愿者自主学习。（四）培训计划1.新志愿者培训：新录用的志愿者应在入职后一周内参加不少于[X]小时的新志愿者培训，使其尽快熟悉医院环境和志愿服务工作要求。2.定期培训：根据志愿服务工作实际需要，每月组织[X]次定期培训，每次培训时长为[X]小时，不断提升志愿者的服务能力和综合素质。3.专项培训：针对特定志愿服务项目或特殊岗位需求，适时开展专项培训，确保志愿者能够胜任相关工作。（五）培训记录建立志愿者培训档案，详细记录志愿者参加培训的时间、内容、考核成绩等信息。培训记录作为志愿者考核和激励的重要依据。四、考核管理（一）考核目的通过对志愿者服务表现的考核，客观评价志愿者的工作成效，激励志愿者不断提高服务质量，促进医院志愿服务工作持续发展。（二）考核原则1.公平公正原则：考核过程应遵循公平、公正、公开的原则，确保考核结果真实、客观、准确。2.全面考核原则：从服务态度、服务能力、服务质量、工作纪律等多个方面对志愿者进行全面考核。3.定性与定量相结合原则：采用定性评价与定量评价相结合的方式，综合评估志愿者的表现。（三）考核内容1.服务态度：包括志愿者是否热情主动、耐心细致、尊重患者和医护人员等。2.服务能力：是否熟悉志愿服务工作流程和相关专业知识，能否有效地为患者提供帮助和服务。3.服务质量：志愿者的服务是否得到患者和医护人员的认可，是否满足服务对象的需求。4.工作纪律：是否遵守医院规章制度和志愿服务工作纪律，按时到岗、离岗，无无故缺勤、迟到早退等情况。（四）考核方式1.日常考核：由志愿服务项目负责人或现场工作人员对志愿者的日常服务表现进行实时记录和评价，包括服务态度、工作纪律等方面。2.定期考核：每季度对志愿者进行一次定期考核，通过问卷调查、服务对象评价、工作汇报等方式，全面了解志愿者的服务情况。3.年度考核：每年年底对志愿者进行年度考核，综合日常考核和定期考核结果，评选出优秀志愿者。年度考核结果作为志愿者表彰奖励、续聘或解聘的重要依据。（五）考核评分标准1.服务态度（30分）：热情主动，积极为患者提供帮助，得2130分。态度较好，能正常提供服务，得1120分。态度冷漠，服务不积极，得010分。2.服务能力（30分）：熟悉服务流程和专业知识，能高效解决问题，得2130分。基本熟悉，能完成一般服务任务，得1120分。不熟悉，服务能力较差，得010分。3.服务质量（30分）：服务得到患者和医护人员高度认可，满意度达90%以上，得2130分。满意度在60%90%之间，得1120分。满意度低于60%，得010分。4.工作纪律（10分）：严格遵守纪律，无违规情况，得810分。偶有违反纪律情况，得47分。经常违反纪律，得03分。（六）考核结果运用1.表彰奖励：根据年度考核结果，评选出优秀志愿者，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖品等，以激励志愿者积极参与志愿服务。2.续聘与解聘：对于考核合格的志愿者，可继续聘用；对于考核不合格且经培训仍不能胜任工作的志愿者，予以解聘。3.晋升与发展：将考核结果与志愿者的晋升、培训机会等挂钩，为表现优秀的志愿者提供更多的发展机会和平台。五、激励机制（一）精神激励1.表彰大会：每年召开医院志愿者表彰大会，对优秀志愿者进行公开表彰，增强志愿者的荣誉感和归属感。2.荣誉称号：授予表现突出的志愿者“优秀志愿者”“志愿服务之星”等荣誉称号，并在医院内部进行宣传展示。3.感谢信与表扬信：对于为医院做出特殊贡献或受到患者高度赞扬的志愿者，医院向其所在单位或社区发送感谢信，并给予个人表扬信。（二）物质激励1.奖品奖励：为优秀志愿者提供实用的奖品，如书籍、文具、生活用品等。2.志愿服务补贴：根据志愿者的服务时长和工作强度，给予适当的志愿服务补贴，用于交通、餐饮等费用支出，但补贴标准应符合相关法律法规要求，且不得变相成为志愿者的报酬。（三）培训与发展激励1.优先培训：为表现优秀的志愿者提供更多、更高级别的培训机会，帮助其提升专业技能和综合素质。2.参与管理：邀请优秀志愿者参与医院志愿服务管理工作，如担任志愿服务项目负责人、培训讲师等，让其在实践中锻炼能力，实现自我价值。3.推荐晋升：对于在志愿服务中表现特别突出的志愿者，在其申请医院相关岗位或参与其他社会活动时，给予推荐和支持。六、志愿者权益保障（一）安全保障1.为志愿者提供必要的安全培训，包括医疗安全、人身安全等方面的知识和技能，确保志愿者在服务过程中的安全。2.在志愿服务现场配备必要的安全防护用品和设备，如急救箱、防护手套等，为志愿者提供安全保障。3.对于可能存在安全风险的志愿服务项目，提前进行风险评估，并制定相应的安全预案，确保志愿者在安全的环境下开展服务。（二）健康保障1.为志愿者购买必要的商业保险，如意外伤害保险等，在志愿者因参与志愿服务活动发生意外时，能够提供一定的经济保障。2.定期组织志愿者进行健康体检，关注志愿者的身体健康状况，对于患有不适宜参与志愿服务疾病的志愿者，及时调整其服务岗位或劝其暂停服务。（三）信息保密1.严格保护志愿者的个人信息安全，未经志愿者同意，不得将其个人信息泄露给任何第三方。2.在志愿服务过程中，涉及患者隐私等敏感信息的，要求志愿者严格保密，不得随意传播或使用。（四）申诉渠道1.建立志愿者申诉机制，志愿者如对培训、考核、激励等方面存在