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客户服务部门高级客户经理客服支持岗位绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分以上根据客户满意度调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格，按比例计算得分。投诉解决率95%指客户投诉在承诺时间内解决的比例，达到或超过95%为满分，每低1%扣0.5分。客户回访好评率85%通过客户回访调查，好评率达到85%以上为满分，每低1%扣0.5分。重大投诉发生率0%发生重大投诉为0次为满分，发生1次扣5分，发生2次扣10分。客户续约率92%指客户续约的比例，达到或超过92%为满分，每低1%扣0.5分。问题解决能力问题首次解决率25%80%指客户问题在首次沟通中解决的比例，达到或超过80%为满分，每低1%扣0.5分。问题解决时效性4小时内指客户问题在4小时内得到响应和初步解决方案的比例，100%按时解决为满分，每低10%扣2分。问题升级次数低于3次/月指因一线无法解决而升级到二线或更高层级的次数，低于3次/月为满分，每增加1次扣2分。问题解决准确性98%指问题解决方案的准确性，达到或超过98%为满分，每低1%扣0.5分。知识库使用率85%指在解决问题时使用知识库的比例，达到或超过85%为满分，每低1%扣0.5分。团队协作能力跨部门协作效率20%及时响应并配合指与其他部门协作的及时性和有效性，达到及时响应并积极配合为满分，每次延迟或配合不力扣2分。团队内部支持主动分享经验指在团队内部主动分享经验、提供支持，每次主动分享为加分项，未分享为基准分。新员工培训完成至少2次指完成对至少2名新员工的培训，每完成1次加2分。团队建设活动参与度100%指参与团队建设活动的比例，100%参与为满分，每低10%扣1分。团队反馈评分4.5分以上指团队成员对协作能力的评分，4.5分以上为满分，每低0.1分扣1分。业务能力提升产品知识掌握度15%95%指对产品知识的掌握程度，通过考核测试，达到95%以上为满分，每低1%扣0.5分。服务流程优化建议提出至少1条指提出并实施服务流程优化建议，每提出并实施1条加3分。新服务技能学习完成至少1项指学习并掌握至少1项新服务技能，每完成1项加2分。业务培训参与度100%指参与业务培训的比例，100%参与为满分，每低10%扣1分。客户反馈采纳率80%指客户反馈被采纳并改进的比例，达到或超过80%为满分，每低1%扣0.5分。本考核表用于评估客户服务部门高级客户经理客服支持岗位的绩效表现，请根据各项指标的实际完成情况进行评分。考核结果将作为绩效奖金、晋升等决策的依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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