银行柜面业务规范化操作手册

银行柜面业务规范化操作手册第一章总则1.1目的与依据为规范本行柜面业务操作，防范操作风险，保障资金安全，提升服务质量与效率，依据国家相关法律法规、金融监管要求及本行内部管理制度，特制定本手册。本手册旨在为柜面人员提供清晰、统一的操作指引，确保各项业务有序、合规开展。1.2适用范围本手册适用于本行所有营业网点的柜面人员（包括柜员、授权人员及营业主管等）在办理各项对公、对私柜面业务时的操作行为。柜面人员在执行相关业务时，均须严格遵守本手册规定。1.3基本原则柜面业务操作应遵循以下基本原则：*合规性原则：严格遵守国家法律法规、监管规定及本行规章制度。*安全性原则：坚持“双人核对”、“账实相符”，确保客户资金与银行资产安全。*准确性原则：业务处理须认真细致，确保凭证要素、数据录入准确无误。*效率性原则：在确保合规与安全的前提下，优化流程，提升服务效率。*服务性原则：以客户为中心，提供文明、规范、热情、周到的服务。*“了解你的客户”（KYC）原则：认真履行客户身份识别义务，对大额、可疑交易保持警惕。第二章班前准备与环境规范2.1个人准备*仪容仪表：柜员应按规定着装，保持整洁、得体；发型发饰符合职业规范；不佩戴夸张饰物，不留长指甲、不涂鲜艳指甲油。*精神状态：调整至良好工作状态，精力充沛，情绪稳定。*物品准备：准备好个人名章、操作权限卡（如柜员卡、授权卡）等，并确认其有效性。2.2营业场所准备*环境整理：营业前应清理柜台内外环境，保持整洁、有序。客户等候区座椅、叫号机、宣传资料等摆放整齐。*设备检查：检查终端、打印机、点钞机、叫号机、对讲机、监控设备等是否运行正常，现金尾箱、重要单证箱是否完好。*物品摆放：业务用章、重要空白凭证、印泥、复写纸等办公用品摆放有序，便于取用。2.3系统登录与签到*柜员应在规定时间，使用本人唯一的柜员号及密码登录业务系统。密码应定期更换，妥善保管，严禁转借或告知他人。*登录后，应仔细核对系统显示的柜员信息、机构信息是否正确。*进行现金尾箱、重要空白凭证的领用与核对，确保账实、账账相符。第三章柜面业务基本操作规范3.1客户接待规范*主动热情：客户进入柜台视线范围或叫号后，应主动招呼，微笑服务。*耐心询问：清晰了解客户需求，必要时主动提供业务咨询和指引。*尊重隐私：办理业务时，注意保护客户信息，不随意谈论或泄露客户资料。3.2客户身份识别与核实*证件审核：办理相关业务时，应要求客户出示有效身份证件，并认真核对证件的真实性、有效性及与客户本人的一致性。*联网核查：按照规定对客户身份证件进行联网核查，对于核查结果不一致或有疑问的，应要求客户提供辅助证明材料或采取其他核实措施。*信息登记：准确、完整地登记客户身份基本信息，并及时更新系统数据。3.3业务受理与凭证审核*凭证选择：指导客户正确填写或选择相应的业务凭证，确保凭证种类与业务性质相符。*要素审查：仔细审查凭证填写是否完整、清晰、规范，大小写金额是否一致，签章是否齐全有效，业务内容是否符合政策规定。*真实性判断：对客户提交的凭证、合同、票据等资料的真实性、合法性进行初步判断。3.4业务办理流程规范*录入准确：根据审核无误的凭证，将相关信息准确录入业务系统，做到“一笔一清”，避免交叉操作。*授权控制：严格执行分级授权制度。对于超过柜员操作权限的业务，必须按规定提交有权授权人进行授权。授权人应严格审核业务的合规性、凭证的完整性及录入信息的准确性后方可授权。*交易确认：业务处理过程中，如遇系统提示、异常或错误信息，应仔细核对，查明原因，妥善处理，不得随意跳过或强行操作。*现金收付：*收款：先收款后记账。当面点清现金，一笔一清，使用点钞机正反点验，并与客户确认金额。发现假币，应按规定程序处理并向客户解释。*付款：先记账后付款。根据业务系统指令，准确配款，唱付现金，交由客户当面点验。*凭证处理：*业务办理完毕，相关凭证应加盖柜员名章、业务用章（如现金收讫章、转账章等），印章应清晰、完整。*凭证的传递应符合内部规定，确保安全、及时。*客户留存联应清晰完整地交予客户，并提示客户核对。3.5业务办结与送别*业务办理完毕，将相关凭证、现金、卡折等物品整理好，双手交予客户。*主动提醒客户核对业务办理结果及所收物品。*礼貌送别客户，欢迎下次光临。3.6服务用语规范*使用文明用语，音量适中，吐字清晰。*常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。*避免使用服务忌语，严禁与客户发生争执。第四章现金业务操作规范4.1现金收付基本要求*坚持“双人管库、双人守库、双人押运”制度（适用于库房管理）。*柜员现金尾箱应保持合理库存，超限额部分及时上缴。*办理现金业务必须在监控范围内进行。4.2现金整点与挑剔*收入的现金应进行整理、清点、挑残，确保纸币平整、券别清晰，硬币无破损、无污渍。*严格按照人民银行规定的损伤币挑剔标准和兑换办法处理残损人民币。4.3假币收缴与鉴定*发现假币，应由两名及以上柜员当面予以收缴，向客户出具《假币收缴凭证》，并告知客户相关权利。*收缴的假币应加盖“假币”字样的戳记，妥善保管，按规定上缴。*客户对收缴假币有异议的，应告知其可申请鉴定的途径和程序。4.4现金库（尾箱）管理*柜员临时离岗（不论时间长短），必须将现金、重要空白凭证、印章等放入尾箱加锁保管，退出业务系统或进行锁屏。*每日营业终了，柜员应进行现金尾箱盘点，做到日清日结，账实相符，并与系统核对一致。*现金尾箱交接须履行严格的交接手续，双人核对，签字确认。第五章重要空白凭证与印章管理规范5.1重要空白凭证管理*定义：指无面额的、经银行或客户填写金额并签章后即具有支付效力或证明效力的空白凭证，如支票、汇票、本票、存单、存折、银行卡等。*保管：重要空白凭证应入库（箱）保管，做到专人保管、专人负责。*领用与发放：实行“双人领用”、“逐级发放”制度，领用和发放时应认真核对凭证种类、数量、号码，确保无误。*使用：严格按照号码顺序使用，逐份销号。严禁跳号、空号、提前加盖印章。作废凭证应加盖“作废”戳记，按规定手续保管和处理，不得随意丢弃。*核对：每日营业终了，柜员应将重要空白凭证的使用、结余情况与系统记录进行核对，确保账实相符。5.2印章管理*种类：包括业务公章、现金收讫章、现金付讫章、转讫章、结算专用章、个人名章等。*保管：各类印章应指定专人保管和使用，妥善存放于保险柜或专用印章箱内。个人名章由本人保管。*使用：严格按照规定范围使用印章，确保用印准确、清晰。严禁在空白凭证、空白纸张上预先加盖印章。*交接：印章交接须办理交接手续，登记交接登记簿，双方签字确认。*停用与销毁：停用或作废的印章，应及时上缴，按规定程序销毁或封存。第六章日终处理与交接规范6.1柜员日终处理*账务核对：检查当日办理的业务是否全部处理完毕，有无未授权、未提交的交易。*现金盘点：对尾箱内现金进行全面盘点，与业务系统内的现金余额进行核对，确保完全一致。*重要单证核对：盘点尾箱内重要空白凭证的种类、数量、号码，与系统记录核对相符。*印章核对与保管：检查各类业务印章是否齐全，清理后入箱（柜）保管。*凭证整理：将当日办理业务的所有凭证按规定顺序整理、排序、核对，确保齐全、完整，交后台或指定人员。*系统签退：确认所有工作完成后，按规定流程退出业务系统，关闭终端设备。6.2柜员交接*柜员轮班、临时离岗较长时间或离职时，必须办理全面交接手续。*交接内容包括现金、重要空白凭证、印章、有价单证、未完成事项、客户资料及其他重要物品。*交接双方和监交人（一般为营业主管）应共同核对实物与账务记录，无误后在交接登记簿上详细登记并签字确认。6.3机构日终轧账与签退*营业主管或指定人员负责本机构的日终轧账工作，检查所有柜员是否已完成日终处理。*核对本机构现金库存总额、重要单证总额与系统总账是否一致。*确认所有账务核对无误后，进行机构签退。*做好营业场所的安全检查，关闭电源、门窗，确保安全。第七章风险防范与合规操作7.1操作风险防范*严格执行各项内控制度，杜绝侥幸心理和麻痹思想。*严禁违规操作、越权办理业务。*妥善保管个人操作密码和权限卡，防止被盗用或冒用。*注意识别和防范伪造、变造票据、证件、印章等欺诈行为。7.2反洗钱与反恐怖融资*严格执行客户身份识别制度，对符合条件的客户按规定留存身份资料和交易记录。*关注大额交易和可疑交易，按照规定及时上报可疑交易报告。*了解并识别各类洗钱风险，提高警惕性。7.3客户信息保护*严禁泄露、出售或非法向他人提供客户信息。*妥善保管客户的账户资料、交易记录等敏感信息，废弃的客户信息资料应按规定销毁。*业务系统内查询客户信息应基于业务需要，并遵守保密规定。7.4异常情况报告与处理*发生或发现重大差错、事故、案件、系统故障、客户投诉等异常情况，应立即向营业主管或上级领导报告，并采取适当措施防止事态扩大。*不得隐瞒、迟报或谎报。第八章监督与考核8.1日常监督检查*营业主管负责对本网点柜员的日常操作行为进行监督和检查，及时纠正不规范操作。*本行将通过现场检查、非现场监控、录像抽查等方式对柜面业务进行监督。8.2责任追究*对于严格遵守本手册规定，规范操