商场物业客户服务岗位职责说明书

商场物业客户服务岗位职责说明书引言商场物业客户服务，作为商场运营体系中直接面向客户的一线环节，其服务质量直接关系到商场的品牌形象、客户满意度及整体经营效益。本岗位职责说明书旨在明确商场物业客户服务岗位的核心职责、工作要求及期望，为相关人员提供清晰的工作指引，确保客户服务工作的专业性、高效性与持续性。一、岗位概述本岗位作为商场物业与客户（包括商户、顾客及其他相关方）之间的关键桥梁，承担着客户咨询解答、需求响应、投诉处理、关系维护及服务质量跟踪等重要职责。通过专业、友善、高效的服务，致力于提升客户体验，塑造商场良好口碑，保障商场整体运营的顺畅与和谐。二、核心职责（一）客户咨询与引导服务1.负责在服务台或通过电话、在线平台等多种渠道，热情、耐心地接待客户的日常咨询。针对商场布局、商户信息、营业时间、促销活动、公共设施使用、停车指引、失物招领等各类问题，提供准确、清晰的解答与指引。2.主动向客户介绍商场的服务项目、便民措施及最新动态，提升客户对商场的认知度和好感度。3.保持服务台区域的整洁有序，确保宣传资料、便民物品等摆放规范、供应充足。（二）客户需求响应与协调1.积极受理客户提出的各类合理需求，如设施报修、环境改善建议、特殊服务申请等。对于能够直接处理的，迅速响应并予以解决；对于超出自身权限或职责范围的，及时准确地记录信息，并流转至商场物业相关部门（如工程、安保、保洁等）进行跟进处理，并负责全程跟踪督办，确保需求得到妥善解决。2.协助商户处理其在经营过程中遇到的与物业相关的问题，如电力、空调、给排水等基础保障方面的疑问或故障申报，做好商户与物业技术部门之间的沟通协调工作。3.关注顾客在商场内的体验，收集并记录顾客对商场环境、服务设施、安全管理等方面的意见与建议，及时反馈给相关管理部门。（三）客户投诉处理与关系维护1.按照投诉处理流程，认真听取客户的投诉与抱怨，无论事大事小，均需保持冷静、专业的态度，先安抚客户情绪，再详细了解事情经过，做好书面记录。2.对投诉内容进行初步核实与判断，能当场解决的，立即予以处理；不能当场解决的，明确告知客户处理时限，并及时将投诉信息上报给上级主管或转交相关责任部门进行调查处理。3.跟进投诉处理进度，与相关部门保持密切沟通，确保问题得到及时、公正、有效的解决。在处理完毕后，第一时间将结果反馈给客户，并进行回访，了解客户对处理结果的满意度，力求达成客户谅解，挽回客户信任。4.定期对客户进行回访或走访，特别是针对重点商户或有过投诉记录的客户，主动了解其经营状况与服务感受，建立并维护良好的客户关系。5.组织或协助参与客户满意度调研活动，收集分析客户反馈数据，为商场服务品质的持续改进提供依据。（四）信息传递与内外沟通1.及时、准确地向客户传达商场物业的各项通知、规定、重要事项及温馨提示等信息。2.做好客户信息的收集、整理、归档与保密工作，建立健全客户档案。3.与商场内部各部门（如招商、市场、工程、安保、保洁等）保持紧密联系与良好协作，确保信息畅通，协同解决客户问题，提升整体服务效能。4.协助处理商场内发生的突发事件或紧急情况，如客户意外受伤、物品丢失等，按照应急预案流程，迅速上报并配合相关部门进行处理，安抚受影响客户。（五）服务质量监督与改进1.在日常工作中，留意观察商场公共区域的服务状况、设施完好度及环境整洁度等，发现问题及时向相关部门反馈。2.总结客户服务过程中的常见问题、典型案例及服务经验，定期向上级主管汇报，并提出合理化建议，持续优化服务流程，提升服务质量。3.参与客户服务相关的培训，不断提升自身的专业素养、沟通技巧及问题解决能力。三、任职资格与要求（一）基本素养1.认同商场的企业文化与服务理念，具备强烈的客户服务意识和责任心。2.拥有良好的职业操守，诚实守信，积极主动，有亲和力，能承受一定的工作压力。3.具备优秀的沟通表达能力、倾听理解能力及情绪管理能力。4.具备较强的观察、分析和解决问题的能力，以及良好的团队协作精神。（二）教育背景与经验1.具备高中或中专及以上学历，有相关客户服务、物业管理或商场运营经验者优先。2.熟悉商场物业管理的基本流程和相关法律法规者尤佳。（三）技能要求1.能够熟练运用办公自动化设备及相关管理软件。2.具备基础的中英文读写能力，方言流利者可优先考虑。四、协作与沟通本岗位需与商场内部多个部门保持日常沟通与协作，同时直接面对广大客户群体，因此高效的内外沟通能力与协作精神是确保工作顺利开展的关键。五、结语商场物业客户服务岗位是一份充满挑战与机遇的工作。我们期望您能以专业的服务水准、饱满的工作热情，用心对待每一