服务站行为规范考核制度

PAGE服务站行为规范考核制度一、总则（一）目的为加强服务站管理，规范服务站工作人员行为，提高服务质量和效率，保障服务站各项工作的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所属各服务站及其工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核以事实为依据，采用科学合理的考核方法，确保考核结果客观、公正。2.全面考核原则：对服务站工作人员的德、能、勤、绩、廉等方面进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励先进，鞭策后进，促进服务站工作人员不断提高工作水平。二、考核内容与标准（一）职业道德1.遵守法律法规：严格遵守国家法律法规和公司各项规章制度，无违法违纪行为。2.诚实守信：诚实守信，言行一致，不弄虚作假，不欺骗客户。3.敬业爱岗：热爱本职工作，具有强烈的责任心和敬业精神，认真履行工作职责。4.廉洁奉公：廉洁自律，不以权谋私，不接受客户贿赂和不正当利益。考核标准：遵守法律法规，诚实守信，敬业爱岗，廉洁奉公，得10分；有轻微违规行为，酌情扣13分；有严重违规行为，扣410分。（二）业务能力1.专业知识：熟悉服务站相关业务知识，掌握服务流程和操作规范。2.业务技能：具备较强的业务技能，能够熟练处理各类业务问题，工作质量高。3.学习能力：具有较强的学习能力，能够及时掌握新知识、新技能，不断提高业务水平。考核标准：专业知识扎实，业务技能熟练，学习能力强，得10分；专业知识有欠缺，业务技能一般，学习能力较弱，酌情扣13分；专业知识严重不足，业务技能差，学习能力弱，扣410分。（三）工作态度1.工作积极性：工作积极主动，勇于承担责任，主动解决工作中的问题。2.工作责任心：对工作认真负责，按时完成工作任务，工作质量高。3.团队合作精神：具有良好的团队合作精神，与同事协作配合，共同完成工作任务。考核标准：工作积极性高，工作责任心强，团队合作精神好，得10分；工作积极性一般，工作责任心尚可，团队合作精神一般，酌情扣13分；工作积极性差，工作责任心不强，团队合作精神差，并影响工作的，扣410分。（四）工作业绩1.工作任务完成情况：按时、高质量完成各项工作任务，工作效率高。2.工作质量：工作质量符合标准要求，无明显差错和失误。3.客户满意度：客户对服务站的服务质量和工作态度满意，客户投诉率低。考核标准：工作任务完成出色，工作质量高，客户满意度高，得10分；工作任务基本完成，工作质量较好，客户满意度一般，酌情扣13分；工作任务完成较差，工作质量有问题，客户满意度低，扣410分。（五）工作纪律1.考勤情况：严格遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。2.工作纪律执行情况：遵守工作纪律，不擅离职守，不串岗聊天，不做与工作无关的事情。考核标准：考勤全勤，工作纪律执行好，得10分；迟到、早退一次扣1分，旷工一次扣3分；工作纪律执行较差，酌情扣13分；违反工作纪律，影响工作的，扣410分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由服务站负责人对工作人员的日常工作表现进行考核记录。2.定期考核：每季度进行一次定期考核，由服务站负责人根据日常考核情况和工作业绩，对工作人员进行综合评价。3.客户评价：通过客户满意度调查等方式，收集客户对服务站工作人员的评价意见。（二）考核周期考核周期为一个季度，每季度末进行考核总结和评分。四、考核程序（一）个人自评每季度末，服务站工作人员按照考核内容和标准进行个人自评，填写《服务站工作人员考核自评表》，并提交给服务站负责人。（二）上级评价服务站负责人根据工作人员的日常工作表现、工作业绩和客户评价等情况，对工作人员进行上级评价，填写《服务站工作人员考核评价表》。（三）综合评定服务站负责人将个人自评和上级评价结果进行综合评定，确定工作人员的考核得分。（四）结果反馈服务站负责人将考核结果反馈给工作人员，如工作人员对考核结果有异议，可在规定时间内提出申诉。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核结果，发放绩效奖金。考核得分85分及以上的，全额发放绩效奖金；考核得分7084分的，发放绩效奖金的80%；考核得分6069分的，发放绩效奖金的60%；考核得分60分以下的，不发放绩效奖金。（二）岗位晋升与调整考核结果作为工作人员岗位晋升、调整的重要依据。连续两个季度考核得分85分及以上的，在同等条件下优先晋升；考核得分60分以下的，予以警告，连续两个季度考核得分仍在60分以下的，予以降职或辞退。（三）培训与发展根据考核结果，针对工作人员存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助工作人员提升业务能力和综合素质。六、申诉与处理（一）申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在接到考核结果通知后的5个工作日内，向服务站负责人提出书面申诉。（二）申诉处理服务站负责人接到申诉后，应及时组织调查核实，并在10个工作日内将处理结果反馈给申诉人。如申诉人对处理结果仍不满意