个人联系 服务考核制度

PAGE个人联系服务考核制度一、总则（一）目的为了加强公司个人联系服务工作的管理，提高服务质量和效率，确保客户能够得到及时、准确、周到的服务，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内所有从事个人联系服务工作的员工，包括但不限于客服人员、客户经理等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响。2.全面性原则：考核应涵盖个人联系服务工作的各个方面，包括服务态度、服务质量、工作效率等。3.激励性原则：通过考核，激励员工积极提高服务水平，为客户提供优质服务。4.持续性原则：考核应定期进行，持续跟踪员工的工作表现，及时发现问题并加以改进。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）使用规范、文明的礼貌用语，如“您好”“谢谢”“对不起”等，每发现一次未使用扣2分。语气亲切、温和，不得使用生硬、冷漠的语言，否则每次扣1分。2.耐心倾听（10分）认真倾听客户的问题和需求，不打断客户说话，能够准确理解客户意图，每发现一次未做到扣2分。对于客户的抱怨和不满，能够耐心安抚，积极解决问题，否则每次扣1分。3.积极主动（10分）主动询问客户需求，及时响应客户咨询，不拖延，每发现一次响应不及时扣2分。主动为客户提供帮助和建议，表现出积极的服务态度，否则每次扣1分。（二）服务质量（40分）1.问题解决率（20分）能够准确、快速地解决客户提出的问题，问题解决率达到95%以上，每降低1个百分点扣2分。对于复杂问题，能够及时协调相关部门或人员共同解决，确保客户问题得到妥善处理，否则每次扣1分。2.服务准确性（10分）提供的信息准确无误，不误导客户，每发现一次信息错误扣2分。能够按照公司规定的流程和标准为客户提供服务，确保服务的规范性，否则每次扣1分。3.客户满意度（10分）通过客户反馈或问卷调查等方式，客户满意度达到90%以上，每降低1个百分点扣2分。对于客户不满意的情况，能够及时分析原因并采取改进措施，否则每次扣1分。（三）工作效率（20分）1.响应时间（10分）接到客户咨询或问题后，能够在规定时间内响应，一般问题响应时间不超过10分钟，复杂问题不超过30分钟，每超过规定时间1分钟扣1分。对于紧急问题，能够立即响应并优先处理，否则每次扣2分。2.任务完成时间（10分）按照公司规定的时间节点完成各项服务任务，无拖延现象，每发现一次任务未按时完成扣2分。能够合理安排工作时间，提高工作效率，确保各项任务有序进行，否则每次扣1分。（四）团队协作（10分）1.沟通协作（5分）与团队成员保持良好的沟通，及时分享客户信息和工作经验，每发现一次沟通不畅扣1分。能够积极配合团队成员完成工作任务，共同解决客户问题，否则每次扣1分。2.互助支持（5分）在团队成员遇到困难时，能够主动提供帮助和支持，共同克服困难，每发现一次缺乏互助精神扣1分。积极参与团队培训和活动，提升团队整体素质，否则每次扣1分。三、考核方式（一）日常考核1.由上级领导或主管对员工的日常工作表现进行观察和记录，包括服务态度、工作效率、团队协作等方面。2.客户反馈也是日常考核的重要依据，客户可以通过电话、邮件、在线评价等方式对员工的服务进行评价和反馈。（二）定期考核1.每月末，员工需提交个人工作总结，对本月的工作表现进行自我评价，并列出工作中存在的问题和改进措施。2.上级领导根据员工的日常考核记录、客户反馈以及个人工作总结，对员工进行全面、客观的评价，填写考核评分表。（三）专项考核1.在遇到重大客户投诉、重要项目服务等特殊情况时，对相关员工进行专项考核，重点评估其在特定事件中的表现。2.专项考核结果将作为员工绩效评估和晋升的重要参考依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据考核结果，发放绩效奖金。考核得分在90分及以上的员工，绩效奖金按照全额发放；考核得分在8089分之间的员工，绩效奖金按照80%发放；考核得分在7079分之间的员工，绩效奖金按照60%发放；考核得分在6069分之间的员工，绩效奖金按照40%发放；考核得分在60分以下的员工，不发放绩效奖金。2.绩效奖金的具体金额根据公司的薪酬制度和员工的岗位级别确定。（二）晋升与调薪1.连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在职位晋升、调薪等方面将优先考虑。2.考核得分在60分以下的员工，公司将视情况进行警告、降职、调岗等处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析员工在工作中存在的问题和不足，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和服务水平。五、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可以在考核结果公布后的三个工作日内，向公司人力资源部门提出申诉。申诉方式可以是书面申请或口头说明。（二）申诉处理1.人力资源部门接到员工申诉后，将组织相关人员对申诉内容进行调查核实。2.如果申诉属实，将对考核结果进行调整，并向员工反馈处理结果；如果申诉不成立