公交公司收费员考核制度

PAGE公交公司收费员考核制度一、总则（一）目的为加强公交公司收费员队伍建设，规范收费员工作行为，提高服务质量和工作效率，确保公司收费工作的顺利进行，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公交公司全体收费员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保每位收费员都能在公平的环境中接受评价。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个方面对收费员进行全面考核，以准确反映其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的收费员给予奖励，激励其积极工作；对存在问题的收费员进行约束，督促其改进工作。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.车票售卖准确性（20分）严格按照规定票价售票，无错售、漏售车票情况，得1620分。偶有错售、漏售车票情况，但能及时纠正，得1115分。错售、漏售车票情况较多，得610分。错售、漏售车票情况严重，给公司造成较大损失，得05分。2.收款找零准确性（15分）收款找零准确无误，无多收、少找等情况，得1215分。偶尔出现收款找零差错，但能及时发现并纠正，得911分。收款找零差错较多，得68分。收款找零差错严重影响乘客满意度，得05分。3.车票营收完成情况（15分）每月完成或超额完成车票营收指标，得1215分。完成车票营收指标的90%99%，得911分。完成车票营收指标的80%89%，得68分。未完成车票营收指标的80%，得05分。（二）工作态度（30分）1.服务意识（10分）主动热情为乘客服务，耐心解答乘客疑问，受到乘客表扬，得810分。能正常为乘客服务，基本满足乘客需求，得67分。服务态度一般，对乘客询问不耐烦，得45分。服务态度恶劣，与乘客发生冲突，得03分。2.工作纪律（10分）严格遵守公司考勤制度，无迟到、早退、旷工现象，得810分。偶有迟到、早退情况，但未影响工作，得67分。迟到、早退次数较多，得45分。经常旷工或无故缺勤，得03分。3.团队协作（10分）积极配合同事工作，在团队中发挥良好作用，得810分。能与同事协作完成工作任务，无明显矛盾，得67分。协作意识较差，偶尔影响团队工作，得45分。不配合团队工作，制造矛盾，得03分。（三）业务能力（20分）1.业务知识掌握程度（10分）熟悉公交票价政策、车票种类、收款找零等业务知识，能准确解答各种业务问题，得810分。基本掌握业务知识，能处理常见业务问题，得67分。对业务知识掌握不够熟练，需要经常查阅资料或请教他人，得45分。业务知识欠缺，无法正常开展工作，得03分。2.操作技能熟练程度（10分）熟练操作售票系统、收款设备等，工作效率高，得\(810\)分。能熟练操作相关设备，但工作效率一般，得\(67\)分。操作技能不够熟练，影响工作效率，得\(45\)分。操作技能生疏，经常出现操作失误，得\(03\)分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由班长或值班长对收费员每天的工作表现进行记录和评价，包括工作态度、服务质量、操作规范等方面。2.定期考核：每月末，由考核小组根据日常考核记录、车票营收数据、乘客投诉等情况，对收费员进行全面考核评分。3.乘客评价：通过设置意见箱、在线评价平台等方式，收集乘客对收费员服务质量的评价意见，作为考核的参考依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核评分，并公布考核结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定收费员当月绩效奖金系数。考核得分在90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。基础奖金根据公司薪酬制度确定。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的收费员，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.考核得分连续两个月低于60分的收费员，公司将视情况进行岗位调整或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对收费员存在的问题和不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和工作水平。2.对于考核优秀的收费员，公司将提供更多的培训资源和发展机会，鼓励其不断进步。五、申诉与处理（一）申诉渠道收费员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向公司考核小组提出书面申诉。（二）申诉处理考核小组接到申