餐饮追踪考核制度及流程

PAGE餐饮追踪考核制度及流程一、总则（一）目的为确保公司餐饮服务质量的稳定与提升，规范餐饮运营管理流程，加强对餐饮各环节的有效监控与考核，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司实际情况，特制定本餐饮追踪考核制度及流程。（二）适用范围本制度适用于公司内部所有餐饮服务场所，包括员工餐厅、会议餐饮、活动餐饮等相关业务。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程及结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平、公正地评价餐饮服务各环节工作表现。2.全面系统原则：涵盖餐饮服务的各个方面，包括食品质量、服务水平、环境卫生、成本控制等，形成全面、系统的考核体系。3.持续改进原则：通过考核发现问题，及时分析原因并采取有效措施加以改进，推动餐饮服务质量不断提升。4.沟通反馈原则：在考核过程中保持与被考核部门及人员的沟通，及时反馈考核结果，促进双方共同改进工作。二、考核主体与对象（一）考核主体成立专门的餐饮追踪考核小组，成员包括公司行政部门代表、财务部门代表、员工代表以及专业的餐饮管理专家。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、汇总考核结果并提出改进建议。（二）考核对象餐饮部门全体员工，包括厨师、服务员、收银员、采购员、仓库管理员等直接参与餐饮服务工作的人员，以及餐饮部门主管、经理等管理人员。三、考核内容与标准（一）食品质量1.原材料采购所采购原材料应符合国家食品安全标准，具备合格的供应商资质及产品检验报告。考核时查看采购合同、供应商资质文件及原材料检验记录，每发现一次违规采购扣[X]分。采购价格合理，确保在保证质量的前提下成本最优。通过市场调研对比，若采购价格明显高于同行业平均水平，每次扣[X]分。2.食品加工制作严格遵守食品加工操作规范，生熟分开，加工过程符合卫生要求。现场检查食品加工区域卫生状况及操作流程，发现一处不符合规范扣[X]分。菜品口味稳定，符合大众口味需求。定期开展顾客满意度调查，菜品口味满意度低于[X]%，每次扣[X]分。注重营养搭配，提供多样化的菜品选择。根据季节、顾客反馈等因素及时调整菜品结构，若菜品单一、营养搭配不合理，每次扣[X]分。3.食品储存与保鲜食品储存环境符合要求，分类存放，防止交叉污染和变质。检查仓库及食品储存区域，发现食品储存不当导致变质或污染，每次扣[X]分。严格执行食品保鲜措施，确保食材新鲜度。对于易腐食品，如发现因保鲜措施不到位导致食材变质，每次扣[X]分。（二）服务水平1.服务态度员工热情主动，礼貌待客，使用文明用语。通过现场观察及顾客反馈，发现员工服务态度不好，每次扣[X]分。及时响应顾客需求，解决顾客问题迅速有效。接到顾客投诉，若因服务响应不及时导致顾客不满，每次扣[X]分。2.服务效率顾客点餐、上菜速度符合规定标准。根据不同用餐场景设定合理的点餐、上菜时间，超过标准时间[X]%以上，每次扣[X]分。准确记录顾客订单信息，避免出现错单、漏单情况。每月订单出错率超过[X]%，每次扣[X]分。3.服务技能服务员具备良好的服务技能，熟悉餐饮服务流程。定期开展服务技能培训与考核，员工服务技能考核不合格率超过[X]%，每次扣[X]分。能够根据顾客需求提供个性化服务，提升顾客用餐体验。顾客对个性化服务满意度低于[X]%，每次扣[X]分。（三）环境卫生1.餐厅环境整洁餐厅地面、桌面、门窗等保持干净整洁，无污渍、杂物。每日定时检查餐厅环境卫生状况，发现一处不整洁扣[X]分。餐厅内通风良好，空气清新，无异味。若餐厅内有明显异味，每次扣[X]分。2.餐具清洁消毒餐具严格按照卫生标准进行清洗、消毒，确保餐具清洁卫生。定期抽检餐具消毒情况，发现餐具消毒不合格，每次扣[X]分。消毒设备正常运行，消毒记录完整。查看消毒设备运行记录及消毒记录台账，记录不完整或设备故障未及时维修，每次扣[X]分。3.食品加工区域卫生厨房操作间、配菜间等食品加工区域干净卫生，设备摆放整齐。现场检查食品加工区域卫生状况，不符合要求每次扣[X]分。食品加工区域垃圾及时清理，垃圾桶加盖，防止异味散发和蚊虫滋生。发现垃圾未及时清理或垃圾桶未加盖，每次扣[X]分。（四）成本控制1.原材料成本严格控制原材料采购成本，每月进行成本核算与分析。若原材料采购成本连续三个月超出预算[X]%以上，每次扣[X]分。加强原材料库存管理监督，降低库存积压和浪费。库存周转率低于行业平均水平，每次扣[X]分。2.能源消耗成本合理使用水、电、气等能源，采取节能措施降低能源消耗。每月统计能源消耗数据，若能源消耗连续三个月同比增长[X]%以上，每次扣[X]分。定期检查能源设备运行状况，确保设备正常运行，提高能源利用效率。因设备故障导致能源浪费，每次扣[X]分。3.人力成本根据餐饮业务量合理配置人员，避免人员冗余或不足。人员配置不合理导致工作效率低下或人力成本过高，每次扣[X]分。加强员工培训，提高员工工作效率，减少因员工技能不足导致的额外人力成本。员工因技能不足导致工作延误或失误，每次扣[X]分。四、考核流程（一）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核在每年年末结合月度考核结果进行综合评定。（二）考核准备1.制定考核计划：考核小组根据公司餐饮服务实际情况，提前制定月度及年度考核计划，明确考核时间、内容、方式及人员分工。2.收集考核资料：考核小组收集与考核内容相关的各类资料，包括采购记录、服务记录、顾客反馈、卫生检查报告、成本核算报表等。3.培训考核人员：对参与考核的人员进行培训，使其熟悉考核标准、流程及方法，确保考核工作的准确性和公正性。（三）考核实施1.月度考核现场检查：考核小组定期对餐饮服务场所进行现场检查，按照食品质量、服务水平、环境卫生、成本控制等考核内容及标准进行评分。顾客满意度调查：每月通过问卷调查、现场访谈等方式收集顾客对餐饮服务的满意度评价，作为考核服务水平的重要依据。数据统计分析：对采购成本、能源消耗、人员出勤等相关数据进行统计分析，评估成本控制情况。2.年度考核综合评定：考核小组根据月度考核结果，结合年度内餐饮服务的整体表现，对餐饮部门及员工进行年度综合评定。结果公示：年度考核结果在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日，接受全体员工监督。（四）考核结果反馈1.月度反馈：月度考核结束后，考核小组及时向餐饮部门反馈考核结果，指出存在的问题及改进建议，要求餐饮部门在规定时间内提交整改计划。2.年度反馈：年度考核结束后，召开专门会议向餐饮部门通报年度考核结果，对表现优秀的部门及个人进行表彰，对存在问题较多的部门提出全面整改要求，并与餐饮部门负责人签订下一年度餐饮服务质量目标责任书。（五）考核结果应用1.绩效奖金发放：根据考核结果发放绩效奖金，考核得分与绩效奖金挂钩，具体比例按照公司绩效考核制度执行。2.晋升与奖励：年度考核优秀的员工在晋升、评优等方面优先考虑，给予相应的奖励，如荣誉证书、奖金等。3.培训与发展：针对考核中发现的员工不足之处，制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力，促进员工职业发展。4.部门改进：考核结果作为餐饮部门改进工作的重要依据，餐饮部门应根据考核反馈意见，制定切实可行的改进措施，持续提升餐饮服务质量。五、申诉与处理（一）申诉渠道被考核部门或人员如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内向考核小组提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由及相关证据。（二）申诉处理考核小组接到申诉后，应在[X]个工作日内