医保经办窗口考核制度

PAGE医保经办窗口考核制度一、总则（一）目的为加强医保经办窗口管理，提高服务质量和效率，规范工作流程，确保医保政策准确执行，保障参保人员合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于医保经办窗口全体工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受人为因素干扰，确保对所有工作人员一视同仁。2.全面考核原则：涵盖工作业绩、服务质量、业务能力、职业操守等多个方面，全面评价工作人员表现。3.激励改进原则：通过考核激励工作人员积极进取，发现问题及时改进，不断提升工作水平。4.动态管理原则：根据医保政策变化和工作实际情况，适时调整考核内容和标准，实行动态管理。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.业务办理准确性（20分）严格按照医保政策和业务流程办理各类医保业务，确保信息录入准确无误。每出现一次信息错误或业务办理失误，扣2分。准确审核医保报销、结算等申请，杜绝违规报销情况发生。若发现一次违规报销，该项得分为0分，并追究相关责任。2.业务办理效率（10分）在规定时间内完成医保业务受理、审核、办理等工作，不拖延积压。根据业务量和办理时长进行综合评估，按时完成率达到95%及以上得810分，每降低5个百分点扣2分。对于紧急业务或特殊情况，能够及时响应并高效处理，未因工作延误给参保人员造成不良影响。出现一次因工作延误引发参保人员投诉的，扣5分。3.任务完成情况（10分）认真完成上级交办的各项医保工作任务，如医保政策宣传、数据统计上报等。按时、高质量完成任务得810分，每出现一次未按时完成或质量不达标情况，扣2分。积极配合其他部门开展医保相关工作，形成良好协作机制。因配合不力影响整体工作进展的，酌情扣15分。（二）服务质量（30分）1.服务态度（15分）对待参保人员热情、耐心、周到，使用文明用语。每收到一次参保人员关于服务态度不好的投诉，扣5分。主动询问参保人员需求，积极为其提供帮助和指导，展现良好的服务形象。根据日常服务表现进行评估，表现优秀得1215分，一般得811分，较差得07分。2.服务规范（10分）严格遵守医保经办窗口服务规范流程，着装整齐、挂牌上岗。未按规定着装或挂牌上岗一次，扣2分。保持窗口环境整洁卫生，办公用品摆放整齐有序。窗口环境不符合要求的，每次扣1分。3.服务创新（5分）积极探索创新服务方式和方法，提高参保人员满意度。提出有效创新服务举措并取得良好效果的，得35分；有创新想法但未实施的，得12分；无创新表现的，得0分。（三）业务能力（20分）1.政策法规掌握（10分）熟练掌握医保相关政策法规和业务知识，能够准确解答参保人员咨询。通过定期政策法规考试和日常业务咨询情况进行评估，成绩优秀得810分，合格得67分，不合格得05分。积极参加各类医保政策法规培训学习，不断更新知识结构，提高业务水平。无故不参加培训一次，扣2分。2.业务操作技能（10分）熟练操作医保业务系统，快速准确录入信息、办理业务。根据业务操作的熟练度和准确性进行评分，表现熟练得810分，基本熟练得67分，操作不熟练影响业务办理的，得05分。能够独立解决业务办理过程中遇到的常见问题，具备一定的应急处理能力。因业务操作问题导致工作延误或出现错误较多的，酌情扣15分。（四）职业操守（10分）1.廉洁自律（5分）严格遵守廉洁自律规定，不以权谋私，不接受参保人员礼品、宴请等。如有违反廉洁自律行为，该项得分为0分，并依法依规严肃处理。自觉抵制各种利益诱惑，保持清正廉洁的工作作风。通过日常监督和群众反馈进行评估，表现良好得45分，一般得23分，发现有廉洁风险迹象的，得01分。2.工作纪律（5分）严格遵守工作考勤制度，不迟到、早退、旷工。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。遵守工作期间的各项纪律规定，不串岗、聊天、玩游戏等。违反工作纪律被发现一次，扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由窗口负责人对本窗口工作人员日常工作表现进行实时记录和评价，包括业务办理情况、服务态度、工作纪律等方面。2.定期考核：每月末对工作人员当月工作情况进行集中考核，综合日常考核记录、业务数据统计、参保人员反馈等进行评分。3.专项考核：针对医保政策调整、重点工作任务、突发事件处理等情况，适时开展专项考核，对相关工作人员进行针对性评价。4.外部评价：通过参保人员满意度调查、意见反馈等方式，获取外部对医保经办窗口工作人员的评价，作为考核参考依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核评分，年度进行综合评定。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据每月考核结果，确定绩效奖金发放系数。考核得分90分及以上的，绩效奖金发放系数为1.2；8089分的，发放系数为1.1；7079分的，发放系数为1；6069分的，发放系数为0.8；60分以下的，发放系数为0.5。2.绩效奖金计算公式为：个人绩效奖金=基础绩效奖金×发放系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的工作人员，在岗位晋升、评优评先等方面予以优先考虑。2.连续两个月考核得分在60分以下的工作人员，进行诫勉谈话，分析原因并限期整改。若整改后仍无明显改进，可根据实际情况进行岗位调整或待岗培训。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对工作人员存在的业务短板和能力不足，制定个性化培训计划，帮助其提升业务水平和综合素质。2.考核优秀的工作人员可优先参加更高层次的业务培训、学术交流等活动，拓宽视野，提升职业发展空间。五、考核申诉（一）申诉范围工作人员对考核结果有异议的，可在考核结果公布后5个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.申诉人填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和依据，并提交相关证明材料。2.考核管理部门收到申诉表后，进行调查核实。可通过查阅考核记录、与相关人员谈话、调阅监控资料等方式，对申诉事项进行全面审查。3.