酒店评分考核制度及细则

PAGE酒店评分考核制度及细则一、总则（一）目的为了提升酒店服务质量，规范酒店运营管理，确保酒店各项工作达到或超越行业标准，特制定本酒店评分考核制度及细则。本制度旨在通过科学、合理的考核机制，激励酒店全体员工积极工作，不断提高服务水平，增强酒店的市场竞争力，为宾客提供优质、舒适、安全的住宿体验。（二）适用范围本制度适用于酒店各部门、各岗位的全体员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、工程维修、安保等人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感、偏见等因素影响，确保所有员工在同等条件下接受考核。2.全面性原则：考核内容涵盖酒店运营的各个方面，包括服务质量、工作效率、团队协作、安全管理等，全面评价员工的工作表现。3.及时性原则：考核应及时进行，确保员工能够及时了解自己的工作表现，发现问题及时改进。4.激励性原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分发挥考核的激励作用，激发员工的工作积极性和创造力。二、考核内容及标准（一）服务质量考核1.前台接待接待礼仪：着装整洁、得体，微笑服务，主动问候宾客，使用礼貌用语，得[X]分。入住登记：办理入住手续迅速、准确，信息录入完整、无误，得[X]分。宾客咨询：对宾客的咨询能够热情、耐心解答，提供准确、有用的信息，得[X]分。退房手续：办理退房手续高效、快捷，无差错，及时处理宾客遗留问题，得[X]分。2.客房服务房间清洁：客房清洁卫生达标，床铺整洁、无异味，卫生间干净、无污渍，物品摆放整齐，得[X]分。客房设施维护：及时检查客房设施设备，发现问题及时报修，确保设施设备正常使用，得[X]分。宾客需求响应：对宾客的需求能够及时响应，提供个性化服务，满足宾客合理要求，得[X]分。夜床服务：按照标准提供夜床服务，摆放晚安卡、拖鞋等物品，得[X]分。3.餐饮服务餐厅环境：餐厅环境整洁、舒适，餐具摆放整齐、卫生，得[X]分。服务态度：服务人员热情、周到，主动为宾客点菜、推荐菜品，及时响应宾客需求，得[X]分。菜品质量：菜品口味符合要求，色泽、口感俱佳，无质量问题，得[X]分。上菜速度：按照规定时间上菜，无延误，得[X]分。结账服务：结账准确、迅速，无差错，提供发票等相关服务，得[X]分。（二）工作效率考核1.任务完成情况：按时、高质量完成本职工作任务，无拖延、积压现象，得[X]分。2.工作流程执行：严格按照酒店规定的工作流程操作，不得擅自简化或省略步骤，得[X]分。3.工作协调能力：能够与其他部门有效沟通、协作，共同完成工作任务，得[X]分。（三）团队协作考核1.合作意识：积极参与团队活动，与同事配合默契，乐于分享经验和知识，得[X]分。2.互助精神：在同事遇到困难时，主动提供帮助，共同解决问题，得[X]分。3.团队目标达成：与团队成员共同努力，完成团队目标，得[X]分。（四）安全管理考核1.安全意识：具备较强的安全意识，遵守酒店安全规章制度，得[X]分。2.安全检查：定期对负责区域进行安全检查，及时发现并报告安全隐患，得[X]分。3.应急处理能力：熟悉酒店应急预案，在突发事件发生时能够迅速、有效地采取措施，保障宾客和酒店安全，得[X]分。三、考核方式（一）日常考核1.由各部门主管或班组长负责对本部门员工的日常工作表现进行考核，包括工作任务完成情况、工作态度、服务质量等方面。2.考核方式可采用现场观察、宾客反馈、工作记录等方式进行，及时记录员工的工作表现，并给予相应的评价。3.日常考核结果作为月度考核的重要依据，占月度考核总分的[X]%。（二）月度考核1.每月末，各部门主管根据本部门员工的日常考核情况，结合员工的工作业绩、工作能力等方面，对员工进行月度考核评分。2.月度考核评分采用百分制，满分为100分，具体评分标准按照本制度第二章“考核内容及标准”执行。3.考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。4.月度考核结果将在酒店内部进行公示，公示期为[X]个工作日。员工如对考核结果有异议，可在公示期内向人力资源部提出申诉，人力资源部将进行调查核实，并给予答复。（三）年度考核1.年度考核以月度考核结果为基础，综合考虑员工全年的工作表现、工作业绩、团队协作等方面。2.年度考核评分采用加权平均法，计算公式为：年度考核得分=月度考核平均分×[X]%+年终综合评价得分×[X]%。3.年终综合评价由部门经理、人力资源部、酒店高层领导等组成的考核小组进行，考核小组根据员工全年的工作表现、工作业绩、团队协作等方面进行综合评价，并给予相应的评分。4.年度考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。5.根据年度考核结果，评选出年度优秀员工、优秀团队等，并给予相应的奖励。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.年度考核结果为优秀的员工，给予[X]%的薪酬调升；年度考核结果为良好的员工，给予[X]%的薪酬调升；年度考核结果为合格的员工，维持原薪酬水平；年度考核结果为不合格的员工，给予[X]%的薪酬下调。2.薪酬调整在次年的[X]月份进行，调整幅度根据员工的考核等级和酒店的薪酬政策确定。（二）晋升与奖励1.年度考核结果为优秀的员工，在同等条件下优先晋升；连续两年年度考核结果为优秀的员工，可破格晋升。2.对于在工作中表现突出、为酒店做出重大贡献的员工，根据考核结果给予相应的奖励，包括奖金、荣誉证书等。（三）培训与发展1.根据员工的考核结果，分析员工的优势和不足，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力和业务水平。2.对于考核结果为不合格的员工，安排参加针对性的培训课程，并进行补考。补考仍不合格的员工，将视情况进行降职、调岗或辞退处理。（四）职业发展规划1.人力资源部根据员工的考核结果和个人发展意愿，为员工制定职业发展规划，明确员工的职业发展方向和目标。2.员工可根据职业发展规划，有针对性地提升自己的能力和素质，并在酒店内部寻求合适的发展机会。五、考核申诉（一）申诉范围员工如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内或收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向人力资源部提出申诉。申诉范围包括考核过程不公正、考核结果与实际表现不符等情况。（二）申诉流程1.员工填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和事实依据，并提交相关证明材料。2.人力资源部收到申诉表后，进行初步审核，如申诉理由成立，将组织相关人员进行调查核实。3.调查核实工作结束后，人力资源部将根据调查结果，对考核结果进行调整，并将