售后服务工程师考核制度

PAGE售后服务工程师考核制度一、总则（一）目的为了加强公司售后服务团队建设，提高售后服务工程师的工作质量和效率，确保客户满意度，特制定本考核制度。本制度旨在明确售后服务工程师的工作标准和考核要求，激励工程师积极提升自身能力，为公司创造更大价值。（二）适用范围本制度适用于公司售后服务部所有售后服务工程师。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准进行，确保对每位工程师的评价客观、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对售后服务工程师进行全面考核，避免片面评价。3.激励发展原则：通过考核结果的合理运用，激励工程师不断改进工作，提升自身素质，实现个人与公司的共同发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.客户问题解决率（20分）考核周期内，成功解决客户问题的数量占接到客户问题总数的比例。计算公式为：客户问题解决率=解决的客户问题数量÷接到的客户问题总数×100%。目标值为95%，每低于目标值1%，扣1分。2.客户投诉率（15分）考核周期内，客户投诉的次数。目标值为2次，每超出目标值1次，扣3分；若因服务态度恶劣导致客户投诉，每次扣5分。3.客户满意度（15分）通过客户反馈的满意度调查结果进行评估。目标值为90分，每低于目标值1分，扣1分。4.维修任务完成及时率（10分）接到维修任务后，按时完成任务的次数占维修任务总数的比例。计算公式为：维修任务完成及时率=按时完成的维修任务数量÷维修任务总数×100%。目标值为98%，每低于目标值1%，扣0.5分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作任务是否认真负责，积极主动承担责任，不推诿。根据日常工作表现，由上级领导和同事进行评价，分为优秀（810分）、良好（57分）、一般（34分）、较差（12分）四个等级。2.团队合作精神（10分）在团队工作中，是否积极与同事协作配合。同样通过上级领导和同事评价，分为优秀（810分）、良好（57分）、一般（34分）、较差（12分）四个等级。3.工作纪律遵守情况（10分）是否遵守公司的各项规章制度，按时出勤，不迟到、早退、旷工。迟到、早退每次扣1分，旷工每次扣5分；违反其他工作纪律，视情节轻重扣15分。（三）专业技能（20分）1.专业知识掌握程度（10分）通过定期的专业知识考试进行评估，考试内容涵盖产品知识、维修技术、故障诊断等方面。考试成绩在90分及以上为优秀（810分），8089分为良好（57分），6079分为一般（34分），60分以下为较差（12分）。2.技能操作熟练程度（10分）在实际维修工作中，对各种工具和设备的操作熟练程度，以及解决复杂问题的能力。根据现场操作表现和维修案例分析，由上级领导和资深工程师进行评价，分为优秀（810分）、良好（57分）、一般（34分）、较差（12分）四个等级。三、考核周期考核周期为自然季度，每季度末进行一次全面考核。四、考核方式1.上级评价：售后服务工程师的直接上级根据日常工作表现，对其进行定期评价和记录。2.客户评价：通过客户满意度调查、客户反馈等方式收集客户对售后服务工程师的评价。3.同事评价：组织同事之间进行互评，评价内容包括团队合作等方面。4.自我评估：售后服务工程师本人对自己在考核周期内的工作进行总结和自我评价。五、考核流程1.数据收集每季度末，由售后服务部专人负责收集各项考核指标的数据，包括客户问题解决记录、客户投诉记录、客户满意度调查结果、维修任务完成时间记录等。上级领导整理对工程师工作态度和专业技能方面的评价意见。2.初步评分根据收集到的数据和评价意见，按照考核内容与标准进行初步评分。3.审核与反馈初步评分结果提交给售后服务部经理进行审核，审核过程中如有疑问或需要补充信息，及时与相关人员沟通。审核通过后，将考核结果反馈给售后服务工程师本人，工程师如有异议，可在接到反馈结果后的[X]个工作日内提出申诉。4.结果确定售后服务部经理根据审核情况和申诉处理结果，最终确定每位工程师的考核结果。六、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核结果，确定绩效奖金系数。考核结果为优秀的，绩效奖金系数为1.2；良好的，绩效奖金系数为1.1；一般的，绩效奖金系数为1.0；较差的，绩效奖金系数为0.8。绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数×季度考核得分系数（季度考核得分÷100）。2.岗位晋升与调整连续两个季度考核结果为优秀的售后服务工程师，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。考核结果较差的工程师，公司将视情况进行岗位调整或培训改进，如仍无明显改善，可能予以辞退。3.培训与发展根据考核结果分析，为不同水平的工程师制定个性化的培训计划。对于专业技能不足的工程师，安排针对性的技能培训课程；对于工作态度有待提高的工程师，提供职业素养培训。鼓励考核优秀的工程师分享经验和知识，带动团队整体水平提升。七、申诉与处理1.售后服务工程师如对考核结果有异议，应在接到考核结果反馈后的[X]个工作日内，以书面形式向售后服务部经理提出申诉。申诉内容应详细说明异议的原因和依据。2.售后服务部经理接到申诉后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实。调查过程中充分听取申诉人的意见，收集相关证据。3.根据调查结果，如申诉成立，对考核结果进行相应调整，并将