移动营业厅店长考核制度

PAGE移动营业厅店长考核制度总则1.目的为加强移动营业厅的管理，提高服务质量和运营效率，确保营业厅各项任务的顺利完成，特制定本店长考核制度。通过科学、合理的考核机制，激励店长积极履行职责，提升管理水平，为公司创造更大价值。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有移动营业厅店长。3.考核原则：公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有店长在相同标准下接受评价。全面考核原则：从营业厅的业绩、服务质量、团队管理、客户满意度等多个维度进行全面考核，综合评价店长的工作表现。激励发展原则：考核结果与店长的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励店长不断提升工作能力和业绩，促进个人与公司共同发展。沟通反馈原则：在考核过程中，加强与店长的沟通交流，及时反馈考核结果和问题，帮助店长改进工作。考核内容与指标1.业绩指标（40分）业务发展指标（20分）新增用户数：考核营业厅每月新增移动用户的数量，根据完成情况按比例计分。业务收入：以营业厅每月的业务收入为考核指标，包括话费收入、增值业务收入等，完成目标得相应分数。重点业务推广：如5G套餐推广、宽带业务拓展等，根据推广效果给予不同分值。运营指标（20分）营业厅销售任务完成率：考核店长对营业厅各类销售任务的完成情况，如终端销售、流量包销售等。库存管理：确保营业厅库存合理，避免积压或缺货，根据库存周转率等指标计分。成本控制：控制营业厅运营成本，如水电费、办公用品费用等，节约成本给予加分。2.服务质量指标（30分）客户满意度（15分）通过定期开展客户满意度调查，了解客户对营业厅服务的评价。根据客户满意度得分情况给予相应分值，得分越高，分值越高。投诉处理（10分）及时、有效地处理客户投诉，确保投诉处理率达到100%，且客户对投诉处理结果满意。根据投诉数量和处理效果计分。服务规范执行（5分）店长要确保营业厅员工严格执行公司的服务规范，包括着装、礼仪、业务操作流程等。发现违规行为酌情扣分。3.团队管理指标（20分）员工培训与发展（10分）制定并执行员工培训计划，提高员工业务能力和服务水平。根据培训效果、员工技能提升情况等计分。员工绩效评估（5分）定期对营业厅员工进行绩效评估，评估结果准确、公正。根据评估结果与公司绩效管理制度的契合度计分。团队凝聚力（5分）营造良好的团队氛围，增强团队凝聚力。通过员工满意度调查、团队活动参与度等方面进行评估计分。4.创新与管理指标（10分）创新举措（5分）鼓励店长在营业厅管理、业务推广等方面提出创新想法和举措。根据创新举措的实施效果和对营业厅业绩的提升作用给予相应分值。营业厅管理（5分）加强营业厅的日常管理，包括人员考勤、设备维护、安全管理等。确保营业厅运营秩序良好，无重大管理事故。根据管理情况计分。考核周期与方式1.考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核在每年年末进行，年度考核结果为全年月度考核结果的综合。2.考核方式数据统计：通过公司业务系统、财务报表等收集业绩相关数据，作为业绩指标考核的依据。客户调查：定期开展客户满意度调查，通过线上问卷、电话回访等方式收集客户意见，作为服务质量指标考核的重要参考。内部评估：由上级领导、同事对店长的团队管理、创新与管理等方面进行评价，综合得出考核结果。考核实施与流程1.月度考核流程数据收集：每月最后一周，相关部门将业绩、服务质量等数据提交至考核小组。店长自评：店长对本月工作进行自我总结和评价，填写自评表，提交至考核小组。上级评价：上级领导根据店长本月工作表现，对店长进行评价打分。综合评定：考核小组汇总数据、自评和上级评价结果，进行综合评定，得出月度考核结果。结果反馈：考核小组将月度考核结果反馈给店长，与店长进行沟通交流，指出存在的问题和改进方向。2.年度考核流程数据汇总：年末，考核小组汇总全年月度考核数据。综合评价：考核小组结合全年数据、店长年度工作总结、上级评价等，对店长进行全面综合评价，确定年度考核结果。结果公示：年度考核结果在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日。如店长对考核结果有异议，可在公示期内提出申诉。结果存档：公示无异议后，将年度考核结果存档，作为店长薪酬调整、晋升、奖励等的依据。考核结果应用1.薪酬调整根据年度考核结果，对店长的薪酬进行调整。考核结果优秀的店长，给予较大幅度的薪酬提升；考核结果合格但无突出表现的店长，薪酬维持不变；考核结果不合格的店长，将适当降低薪酬。具体薪酬调整幅度根据公司薪酬政策执行。2.晋升与奖励年度考核结果优秀的店长，在职位晋升、评优评先等方面具有优先资格。公司将根据考核结果，评选优秀店长，并给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书等。3.培训与发展对于考核结果不理想的店长，公司将提供针对性的培训和辅导，帮助其提升管理能力和业务水平。根据培训需求分析，为店长制定个性化的培训计划，安排参加内部培训课程、外部培训讲座或实践交流活动等。4.岗位调整连续两个年度考核结果不合格的店长，公司将视情况对其进行岗位调整，如调至其他岗位或降职处理。岗位调整旨在促使店长反思自身问题，努力改进工作，提升业绩。申诉与沟通1.申诉机制店长如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内，向考核小组提出书面申诉申请。申诉申请应详细说明异议的理由和依据，并提供相关证明材料。考核小组在接到申诉申请后，将进行调查核实，并在[X]个工作日内给予店长答复。如店长对答复仍不满意，可向上级领导提出进一步申诉。2.沟通机制：考核小组在考核过程中，应加强与店长的沟通交流。定期与店长进行面对面沟通，了解其工作进展、困难和需求，及时