供电服务员工考核制度及流程

PAGE供电服务员工考核制度及流程一、总则（一）目的为加强供电服务员工队伍建设，提高供电服务质量和效率，规范供电服务员工行为，确保公司各项供电服务工作目标的实现，特制定本考核制度及流程。（二）适用范围本制度适用于公司全体供电服务员工，包括但不限于营业窗口人员、抢修人员、客服人员等直接面向客户提供供电服务的岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确、程序规范，确保考核结果客观、公正，不受人为因素干扰。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能、服务质量等多个维度对供电服务员工进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励员工积极工作，提高服务水平，同时对违规违纪行为进行约束和惩处。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现问题，总结经验教训，不断完善考核制度和工作流程，促进供电服务质量持续提升。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.业务指标完成情况（20分）电费回收率：达到[X]%得1520分，每低于[X]%扣[X]分。停电计划执行率：达到[X]%得1520分，每低于[X]%扣[X]分。供电可靠率：达到[X]%得1520分，每低于[X]%扣[X]分。其他业务指标（如线损率等）：根据公司具体要求设定相应分值和扣分标准。2.工作任务完成情况（20分）按时完成上级交办的各项供电服务工作任务，得1520分。未能按时完成任务，但未造成重大影响的，酌情扣15分。因工作失误导致任务未完成或造成重大影响的，扣620分。（二）工作态度（20分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动承担工作任务，得810分。工作中存在一定的责任心问题，如偶尔敷衍了事，扣13分。责任心严重缺失，给工作带来较大损失的，扣410分。2.敬业精神（10分）热爱本职工作，具有较强的敬业精神，主动加班加点完成工作，得810分。敬业精神一般，能够按时完成工作任务，扣13分。缺乏敬业精神，经常无故旷工或消极怠工的，扣410分。（三）专业技能（20分）1.专业知识掌握程度（10分）熟悉供电服务相关的专业知识，能够熟练运用专业知识解决工作中的问题，得810分。专业知识掌握一般，在工作中偶尔需要他人指导，扣13分。专业知识欠缺，严重影响工作开展的，扣410分。2.技能操作水平（10分）具备熟练的技能操作能力，能够快速、准确地完成各项供电服务操作任务，得810分。技能操作水平一般，操作过程中出现一些小失误，扣13分。技能操作不熟练，经常出现操作失误或无法完成操作任务的，扣410分。（四）服务质量（20分）1.客户投诉情况（10分）无客户投诉，得810分。每发生一次有效客户投诉，扣25分。客户投诉较多，且造成较大负面影响的，扣610分。2.客户满意度调查结果（10分）客户满意度达到[X]%以上，得810分。客户满意度每低于[X]%，扣25分。客户满意度严重偏低，低于[X]%的，扣610分。三、考核流程（一）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月上旬进行，年度考核结果为全年月度考核结果的综合。（二）考核信息收集1.各部门负责人负责收集本部门员工的工作业绩、工作任务完成情况等相关信息，并填写《供电服务员工月度考核表》中的相应部分。2.客服部门负责收集客户投诉情况及客户满意度调查结果等信息，并填写《供电服务员工月度考核表》中的相应部分。3.人力资源部门负责收集员工的考勤情况等信息，并填写《供电服务员工月度考核表》中的相应部分。（三）考核评分1.各考核信息收集部门将收集到的信息提交给考核小组。考核小组由公司领导、各部门负责人及相关专业人员组成。2.考核小组根据考核内容与标准，对每位供电服务员工进行评分，并填写《供电服务员工月度考核表》中的考核评分部分。3.考核小组在评分过程中，应充分听取各方面的意见和建议，确保评分结果客观、公正。（四）考核结果反馈1.考核小组将考核结果反馈给被考核员工本人。被考核员工如有异议，可在接到考核结果反馈后的[X]个工作日内，向考核小组提出申诉。2.考核小组应认真对待员工的申诉，对申诉内容进行调查核实。如申诉属实，应及时调整考核结果，并向员工说明情况。（五）考核结果应用1.月度考核结果与员工当月绩效奖金挂钩。绩效奖金根据考核得分按比例发放，具体比例如下：考核得分90分及以上：绩效奖金发放比例为[X]%。考核得分8089分：绩效奖金发放比例为[X]%。考核得分7079分：绩效奖金发放比例为[X]%。考核得分6069分：绩效奖金发放比例为[X]%。考核得分60分以下：绩效奖金发放比例为[X]%，并视情节轻重给予相应的纪律处分。2.年度考核结果作为员工晋升、调薪、奖励等的重要依据。年度考核优秀（考核得分90分及以上）的员工，在晋升、调薪、奖励等方面优先考虑。年度考核不合格（考核得分60分以下）的员工，公司将视情况给予降职、降薪、辞退等处理。四、考核监督与申诉（一）考核监督1.公司成立考核监督小组，负责对考核过程进行监督。考核监督小组由公司纪检监察部门人员及员工代表组成。2.考核监督小组应定期对考核工作进行检查，确保考核工作严格按照考核制度及流程进行，防止考核过程中出现违规违纪行为。3.如发现考核过程中有违规违纪行为，考核监督小组应及时进行调查处理，并追究相关人员的责任。（二）申诉1.被考核员工如对考核结果有异议，可在接到考核结果反馈后的[X]个工作日内，向考核监督小组提出申诉。2.申诉时，员工应提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。3.考核监督小组应在接到申诉材料后的[X