办税服务厅职责考核制度

PAGE办税服务厅职责考核制度一、总则（一）制定目的为加强办税服务厅管理，规范办税服务行为，提高办税服务质量和效率，确保各项税收工作顺利开展，依据国家税收法律法规及相关行业标准，特制定本职责考核制度。（二）适用范围本制度适用于办税服务厅全体工作人员，包括窗口办税人员、导税人员、咨询服务人员等。（三）考核原则1.客观公正原则考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正对待每一位工作人员。2.全面系统原则涵盖办税服务厅工作的各个方面，包括业务办理、服务态度、工作纪律等，进行全面系统的考核。3.激励与约束并重原则通过考核，表彰先进，激励工作人员积极进取；同时对存在的问题进行约束和改进，促进整体工作水平提升。4.动态调整原则根据税收政策变化、工作实际情况及纳税人需求，适时对考核制度进行调整和完善。二、职责考核内容（一）业务办理1.涉税事项受理严格按照规定程序和要求受理纳税人提交的各类涉税申请，资料审核准确、完整，不出现因受理失误导致的后续问题。对不符合受理条件的，应一次性告知纳税人需补充或更正的资料，避免纳税人多次往返。2.业务办理准确性各类涉税业务办理结果准确无误，如税务登记信息录入、纳税申报数据计算、发票发售与代开等，确保纳税人权益不受损害。及时发现和纠正业务办理过程中的错误，对已办理的错误业务要采取有效措施进行更正和补救。3.业务办理效率在规定时间内完成各项涉税业务办理，不拖延、不积压。对于限时办结的业务，严格按照规定时限办结率达到[X]%以上。合理安排工作流程，优化资源配置，提高办税服务厅整体业务办理效率。（二）服务态度1.文明礼貌使用文明规范的语言，热情接待纳税人，做到主动问候、微笑服务、耐心倾听、有问必答。不得使用服务忌语，对待纳税人不得态度冷漠、生硬、推诿。2.服务质量为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，积极帮助纳税人解决办税过程中遇到的问题，满足纳税人合理需求。对纳税人的投诉和建议及时处理和反馈，处理满意率达到[X]%以上。（三）工作纪律1.考勤管理严格遵守工作作息时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。请假应按照规定程序办理审批手续。工作期间不得擅自离岗、串岗、脱岗，保持工作岗位的正常秩序。2.着装规范按照规定统一着装，保持服装整洁、得体，佩戴好相关标识。着装应符合办税服务厅工作环境和形象要求，不得随意更改着装规定。3.廉洁自律严格遵守廉洁自律各项规定，不得接受纳税人的礼品、宴请、贿赂等不正当利益。严禁利用职务之便谋取私利，不得在办税过程中为纳税人指定中介机构或强制提供有偿服务。（四）团队协作1.内部沟通协调与同事之间保持良好的沟通协作关系，及时交流工作信息，共同解决工作中遇到的问题。积极配合其他岗位工作，服从工作安排，不推诿、不扯皮，形成工作合力。2.信息共享与传递准确、及时地传递各类涉税信息，确保办税服务厅内部信息畅通。对重要信息和紧急事项要第一时间报告和处理，避免因信息不畅导致工作延误。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核通过办税服务厅日常工作记录、监控视频、纳税人反馈等方式，对工作人员的日常工作表现进行实时监督和考核。设立专门的日常考核台账，详细记录工作人员的工作情况，包括业务办理数量、质量、服务态度、工作纪律等方面的表现。2.定期考核每月对工作人员进行一次定期考核，综合日常考核情况，对当月工作表现进行全面评价。定期考核采用量化评分的方式，根据各项考核指标的完成情况进行打分，满分为[X]分。3.纳税人评价建立纳税人评价机制，通过现场评价、网上评价、问卷调查等方式，广泛征求纳税人对办税服务厅工作人员的意见和建议。纳税人评价结果作为考核的重要依据之一，占考核总分的[X]%。（二）考核周期考核周期为自然月，每月末进行当月考核汇总和结果公示。四、考核结果运用（一）绩效奖金分配1.根据考核结果，按照不同档次发放绩效奖金。考核得分在[X]分以上的，全额发放当月绩效奖金；得分在[X][X]分之间的，按照绩效奖金总额的[X]%发放；得分低于[X]分的，扣发当月绩效奖金的[X]%。2.连续三个月考核得分低于[X]分的，除扣发绩效奖金外，取消当年评先评优资格，并进行诫勉谈话。（二）评先评优1.考核结果作为年度评先评优的重要依据。年度内累计考核得分排名前[X]%的工作人员，授予“优秀办税服务之星”等荣誉称号，并给予一定的物质奖励。2.在各类选拔任用、晋升等工作中，同等条件下优先考虑考核成绩优秀的工作人员。（三）培训与发展1.针对考核中发现的问题和不足，为工作人员提供有针对性的培训和辅导，帮助其提升业务能力和服务水平。2.根据考核结果，对表现优秀的工作人员提供更多的晋升机会和职业发展空间，鼓励其发挥更大的作用。五、申诉与处理（一）申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内，向办税服务厅负责人提出书面申诉。申诉应说明理由，并提供相关证据材料。（二）申诉处理1.办税服务厅负责人接到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实。2.经调查核实后，如考核结果确实存在问题，应及时进行纠正，并将处理结果反馈给申诉人；如考核结果无误，应向申诉人说明情况，做好解释工作。六、附则（一