店铺服务分客服考核制度

PAGE店铺服务分客服考核制度一、总则（一）目的为加强公司客服团队管理，提升店铺服务质量，提高店铺服务分，增强客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事客服工作的员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准进行，确保对每位客服人员的评价公平公正。2.客观准确原则：以客观事实为依据，准确记录和评价客服人员的工作表现。3.激励改进原则：通过考核激励客服人员不断提升服务水平，改进工作方法。二、考核指标及标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）标准：在与客户沟通中，能主动、及时使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。考核方式：随机抽取一定数量的聊天记录进行检查。评分细则：每发现一次未使用礼貌用语，扣1分；若因未使用礼貌用语引发客户投诉，该项得0分。2.热情度（10分）标准：对待客户热情主动，积极回应客户咨询和问题，语气亲切友好。考核方式：通过客户反馈、在线监控聊天记录等方式进行评价。评分细则：客户反馈客服态度冷漠、不热情，每次扣2分；若因此导致客户流失，该项得0分。3.耐心程度（10分）标准：面对客户的反复询问、抱怨或刁难，能够保持耐心，不急躁、不敷衍。考核方式：查看聊天记录及客户投诉记录。评分细则：发现客服对客户缺乏耐心，每次扣2分；因耐心问题引发客户严重不满或投诉，该项得0分。（二）响应速度（20分）1.平均响应时长（10分）标准：规定客服在接到客户咨询后，平均响应时长不超过[X]分钟。考核方式：系统自动统计每位客服的平均响应时长。评分细则：平均响应时长在规定时间内，得810分；超过规定时间但在[X+1]分钟内，得47分；超过[X+1]分钟，得03分。2.及时回复率（10分）标准：及时回复率达到[X]%以上。考核方式：统计在一定时间段内，客服及时回复客户咨询的次数占总咨询次数的比例。评分细则：及时回复率达到标准，得810分；每低1个百分点，扣1分；低于[X5]个百分点，该项得0分。（三）问题解决能力（30分）1.问题解决率（15分）标准：客服能够有效解决客户提出的各类问题，问题解决率达到[X]%以上。考核方式：统计客服成功解决的问题数量占客户提出问题总数量的比例。评分细则：问题解决率达到标准，得1215分；每低1个百分点，扣1分；低于[X5]个百分点，该项得0分。2.解决方案满意度（15分）标准：通过客户反馈调查，客户对客服提供的解决方案满意度达到[X]%以上。考核方式：定期对客户进行回访，询问客户对解决方案的满意程度。评分细则：满意度达到标准，得1215分；每低1个百分点，扣1分；低于[X5]个百分点，该项得0分。（四）专业知识（10分）1.产品知识掌握程度（5分）标准：客服对公司所售产品的功能、特点、使用方法、价格等方面有深入了解。考核方式：通过定期的产品知识考试及在与客户沟通中对产品知识的运用情况进行评价。评分细则：产品知识考试成绩优秀，且在与客户沟通中能准确、详细介绍产品，得45分；成绩合格，但在沟通中偶尔出现产品知识错误，得23分；成绩不合格或经常出现产品知识错误，得01分。2.业务流程熟悉程度（5分）标准：熟悉店铺的下单流程、退换货流程、售后服务流程等各项业务流程。考核方式：进行业务流程测试及检查客服在处理客户问题时对流程的执行情况。评分细则：能熟练准确地按照业务流程处理客户问题，得45分；基本熟悉流程，但偶尔出现错误，得23分；对业务流程不熟悉，经常出现处理错误，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常监控：通过客服工作系统，实时监控客服与客户的聊天记录、响应时间等数据。2.客户反馈：收集客户对客服服务的评价和投诉，作为考核的重要依据。3.定期考核：每月定期对客服人员进行产品知识、业务流程等方面的考试。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的客服工作进行全面考核。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据考核得分，确定客服人员的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上，绩效奖金系数为1.2；得分在[X10]分之间，绩效奖金系数为1；得分在[X20]分之间，绩效奖金系数为0.8；得分低于[X20]分，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分排名前[X]%的客服人员，有优先晋升的机会。2.连续两个月考核得分低于[X20]分的客服人员，公司将视情况进行调岗或培训，若经过培训后仍不能达到要求，予以辞退。（三）培训与发展1.针对考核中发现的问题，为客服人员提供有针对性的培训和学习机会，帮助其提升服务能力。2.根据客服人员的特长和发展潜力，制定个性化的职业发展规划。五、申诉与处理（一）申诉渠道客服人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向客服主管提出书面申诉。（二）申诉处理客服主管接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给