售后公司信息员考核制度

PAGE售后公司信息员考核制度总则目的为加强售后公司信息员队伍建设，提高信息员工作效率和质量，规范信息管理流程，确保售后服务工作的顺利开展，特制定本考核制度。适用范围本制度适用于售后公司全体信息员。考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业能力等多个维度对信息员进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核激励信息员积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束。考核内容与标准工作业绩（50分）1.客户信息管理（15分）客户信息录入及时、准确、完整，每发现一处错误或遗漏扣1分。定期对客户信息进行更新和维护，确保信息的有效性，未按时完成扣3分。客户信息保密工作到位，无信息泄露事件发生，如有违反扣5分。2.售后工单处理（20分）工单接收及时，无延误现象，每出现一次延误扣2分。工单处理准确率达到95%以上，每降低1%扣2分。按时完成工单处理任务，工单处理及时率达到98%以上，每降低1%扣2分。3.信息反馈与沟通（10分）及时向相关部门反馈售后问题处理进度，未及时反馈每次扣2分。与客户保持良好沟通，客户满意度达到90%以上，每降低5%扣2分。对客户提出的疑问和投诉能够有效解答和处理，处理结果客户认可率达到90%以上，每降低5%扣2分。4.数据分析与报告（5分）每月按时提交售后数据分析报告，内容准确、完整，未按时提交扣3分。数据分析报告能够为公司决策提供有价值的参考，如发现报告质量不高，酌情扣12分。工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动完成各项任务，因责任心不强导致工作失误，每次扣25分。对客户问题能够耐心解答，积极协调解决，如出现态度敷衍等情况，每次扣2分。2.团队合作（10分）与同事协作良好，积极配合其他部门工作，无推诿扯皮现象，如有违反每次扣25分。能够及时响应团队成员的求助，为团队解决问题提供有效支持，否则酌情扣12分。3.工作纪律（10分）遵守公司考勤制度，按时上下班，无迟到、早退现象，每出现一次扣2分。工作时间内认真履行职责，不做与工作无关的事情，如有违反每次扣2分。专业能力（20分）1.业务知识（10分）熟悉售后业务流程和相关产品知识，能够准确解答客户咨询，每出现一次解答错误扣2分。定期参加业务培训，不断提升业务知识水平，培训考核成绩优秀得5分，良好得3分，合格得1分，不合格不得分。2.信息系统操作能力（5分）熟练掌握公司信息系统的操作，能够高效处理各类信息，因操作不熟练导致工作延误或失误，每次扣12分。能够及时发现信息系统中的问题并反馈给相关技术人员，对信息系统优化提出合理建议，根据贡献大小酌情加分13分。3.沟通协调能力（5分）具备良好的沟通协调能力，能够与不同部门和客户进行有效的沟通，沟通效果不佳酌情扣12分。在处理售后问题时，能够协调各方资源，推动问题顺利解决，根据协调成果酌情加分13分。考核方式与周期考核方式1.日常考核：由信息员的直接上级根据日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、工作态度等方面。2.定期考核：每月末，信息员需提交个人工作总结，上级领导结合日常考核记录和工作总结进行综合评价，给出考核分数。3.客户评价：定期收集客户对信息员服务的评价，评价结果作为考核的参考依据之一。考核周期考核周期为每月一次，每月末完成当月考核工作，并公布考核结果。考核结果应用绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数：90分及以上，绩效奖金系数为1.2。8089分，绩效奖金系数为1.1。7079分，绩效奖金系数为1.0。6069分，绩效奖金系数为0.8。60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的信息员，在职位晋升、调薪等方面将优先考虑。2.连续两个月考核得分在60分以下的信息员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。培训与发展1.根据考核结果，对于存在不足的信息员，公司将有针对性地安排培训课程，帮助其提升业务能力和工作水平。2.考核优秀的信息员将有机会参加公司组织的外部培训或学习交流活动。申诉与处理申诉渠道信息员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。申诉处理人力资源部门接到申诉后，将组织相关人员进行调查核实。如申诉属实，将对考核结果进行调整，并向信息员反馈处理结果；如申诉