养老院服务评估考核制度

PAGE养老院服务评估考核制度一、总则（一）目的为加强养老院服务质量管理，规范服务行为，提升服务水平，保障老年人的合法权益，特制定本服务评估考核制度。本制度旨在通过科学、全面、客观的评估考核，激励养老院工作人员积极提供优质服务，不断改进服务质量，促进养老院健康、可持续发展。（二）适用范围本制度适用于本养老院全体工作人员，包括管理人员、护理人员、医护人员、后勤人员等，以及养老院提供的各项服务活动。（三）基本原则1.客观公正原则：评估考核过程应遵循客观事实，以明确、可衡量的标准为依据，确保考核结果真实、公正，不受主观因素干扰。2.全面系统原则：对养老院服务的各个环节、各个岗位进行全面考核，涵盖服务质量、安全管理、设施设备、人员素质等多个方面，形成系统的考核体系。3.动态调整原则：根据养老院发展、服务需求变化以及行业标准更新，适时调整评估考核内容和标准，确保制度的科学性和适应性。4.激励改进原则：将评估考核结果与工作人员的薪酬待遇、职业发展等挂钩，激励工作人员不断提升服务质量，促进养老院持续改进服务。二、服务评估考核内容（一）服务质量1.生活照料服务饮食服务：确保老年人饮食营养均衡、卫生可口，每周制定合理的食谱，根据老年人特殊饮食需求进行个性化调整。每日按时供应三餐及加餐，保证食物温度适宜。起居照料：协助老年人做好个人卫生，包括洗漱、沐浴、更衣、修剪指甲等，定期更换床上用品和衣物。关注老年人睡眠情况，创造安静、舒适的睡眠环境。康复护理：按照护理计划为有需要的老年人提供康复训练，如肢体功能锻炼、认知训练等，记录训练过程和效果。对卧床老年人定时翻身、拍背，预防压疮。2.医疗保健服务医疗护理：医护人员定期为老年人进行健康检查，建立健康档案，及时发现和处理老年人的健康问题。按照医嘱为老年人提供药物治疗、注射、换药等服务，确保用药安全。疾病预防：开展健康教育活动，向老年人普及疾病预防知识，指导老年人养成良好的生活习惯。定期组织老年人进行疫苗接种，预防季节性传染病。急救处理：制定完善的急救预案，工作人员熟练掌握急救技能，在老年人突发疾病时能够及时进行有效的急救处理，并及时通知家属和上级主管部门。3.心理慰藉服务沟通交流：工作人员主动与老年人沟通交流，了解他们的心理需求和情绪变化，耐心倾听老年人的心声，给予关心和安慰。精神文化活动：组织开展丰富多彩的精神文化活动，如文艺表演、书法绘画、读书读报等，丰富老年人的精神生活，缓解他们的孤独感和焦虑情绪。心理疏导：对情绪不稳定、有心理问题的老年人，及时进行心理疏导，必要时联系专业心理咨询机构提供帮助。（二）安全管理1.设施设备安全建筑安全：养老院建筑符合国家相关建筑安全标准，定期进行房屋安全检查，及时发现和排除安全隐患。设施设备维护：各类设施设备定期进行维护保养，确保正常运行。消防设施设备完好有效，疏散通道畅通无阻，电梯、电器等设备定期进行检测。环境安全：养老院环境整洁、舒适，地面防滑，卫生间、楼梯等区域安装扶手。对可能存在安全风险的区域设置警示标识，防止老年人发生意外事故。2.食品安全食品采购：严格把控食品采购渠道，确保食品原材料安全卫生。索证索票齐全，建立食品采购台账。食品加工：食品加工过程符合卫生标准，生熟分开，餐具严格消毒。严禁采购和使用变质、过期、三无食品。食品安全检查：每日对食品卫生情况进行检查，定期开展食品安全自查自纠，及时发现和整改食品安全问题。3.人员安全安全教育培训：定期组织工作人员参加安全教育培训，提高安全意识和应急处理能力。对新入职工作人员进行岗前安全培训，经考核合格后方可上岗。安全制度执行：严格执行安全管理制度，如出入院登记制度、夜间巡查制度等。加强对养老院重点区域的巡查，及时发现和处理安全问题。意外事故处理：制定意外事故应急预案，对发生的意外事故及时进行处理，并做好记录。分析事故原因，采取有效措施防止类似事故再次发生。（三）设施设备1.基础设施房屋建筑：养老院房屋布局合理，功能分区明确，满足老年人生活、娱乐、医疗等需求。房屋结构安全，外观整洁，内部装修符合老年人居住特点。活动场地：设有足够的户外活动场地，配备健身器材、休闲座椅等设施，为老年人提供舒适的活动空间。活动场地地面平整、防滑，周边设置防护设施。2.生活设施生活用房：每个房间配备必要的生活设施，如床、衣柜、桌椅、电视等，满足老年人基本生活需求。房间通风良好，采光充足，温度、湿度适宜。卫生设施：卫生间设施齐全，安装扶手、呼叫器等安全装置，方便老年人使用。定期对卫生间进行清洁消毒，保持卫生整洁。3.医疗设施医务室：设有独立的医务室，配备基本的医疗设备，如诊断床、听诊器、血压计、血糖仪等，能够满足老年人日常医疗检查需求。康复器材：配备必要的康复器材，如轮椅、拐杖、助行器、康复训练器材等，为有康复需求的老年人提供康复支持。（四）人员素质1.专业技能：工作人员具备相应的专业知识和技能，护理人员、医护人员等应持有相关职业资格证书，并定期参加专业培训和技能考核，不断提升业务水平。2.服务态度：工作人员服务热情、耐心、周到，尊重老年人的人格尊严和个人隐私，使用文明礼貌用语，树立良好的服务形象。3.团队协作：工作人员之间相互配合、团结协作，形成良好的工作氛围，共同为老年人提供优质服务。积极开展团队建设活动，提高团队凝聚力和战斗力。三、服务评估考核方式（一）定期考核1.月度考核：每月末由养老院管理部门组织对各部门、各岗位进行考核，考核内容包括服务质量、安全管理、设施设备等方面的日常工作情况。考核方式采用自评、互评和上级评价相结合的方式，填写月度考核表，汇总考核结果。2.季度考核：每季度末对月度考核结果进行综合分析，结合本季度养老院重点工作任务完成情况，对各部门、各岗位进行季度考核。季度考核增加实地检查、服务对象满意度调查等环节，全面评估服务质量和工作成效。根据季度考核结果，评选出优秀部门和优秀个人，给予表彰和奖励。3.年度考核：每年末进行年度考核，年度考核内容涵盖全年各项工作。在季度考核基础上，对工作人员的年度工作表现进行全面评价。年度考核结果作为工作人员晋升、薪酬调整、奖励惩罚的重要依据。（二）不定期抽查养老院管理部门不定期对各部门、各岗位的工作进行抽查，重点检查服务质量、安全管理等关键环节。抽查方式包括实地查看、查阅资料、询问服务对象等。对抽查中发现的问题及时下达整改通知，要求相关部门限期整改，并跟踪整改落实情况。（三）服务对象满意度调查定期开展服务对象满意度调查，了解老年人对养老院服务的评价和意见建议。调查方式可以采用问卷调查、现场访谈等形式，覆盖养老院全体服务对象。根据满意度调查结果，分析存在的问题，制定改进措施，不断提升服务质量，提高服务对象满意度。四、服务评估考核标准（一）服务质量标准1.生活照料服务标准饮食服务：食谱合理、营养均衡，食物卫生达标率100%，按时供应三餐及加餐，服务对象对饮食满意度达到[X]%以上。起居照料：个人卫生清洁及时，床上用品和衣物更换及时，睡眠环境良好，服务对象对起居照料满意度达到[X]%以上。康复护理：康复训练计划执行率100%，压疮发生率为零，服务对象对康复护理满意度达到[X]%以上。2.医疗保健服务标准医疗护理：健康检查覆盖率100%，健康档案建立完善，用药安全事故发生率为零，服务对象对医疗护理满意度达到[X]%以上。疾病预防：健康教育活动参与率达到[X]%以上，季节性传染病防控措施落实到位，疫苗接种率达到[X]%以上。急救处理：急救预案执行率100%，急救处理及时有效，急救成功率达到[X]%以上。3.心理慰藉服务标准沟通交流：工作人员与服务对象沟通交流及时、有效，沟通频率达到每周[X]次以上，服务对象对沟通交流满意度达到[X]%以上。精神文化活动：每月组织精神文化活动不少于[X]次，活动参与率达到[X]%以上，服务对象对精神文化活动满意度达到[X]%以上。心理疏导：对有心理问题的服务对象心理疏导及时，心理问题缓解率达到[X]%以上。（二）安全管理标准1.设施设备安全标准建筑安全：房屋安全检查合格率100%，设施设备维护保养及时，消防设施设备完好率100%，疏散通道畅通率100%，电梯、电器等设备检测合格率100%。环境安全：环境整洁卫生，防滑设施、扶手、警示标识等安全设施配备齐全，安全隐患整改率100%。2.食品安全标准食品采购：食品采购索证索票齐全，食品采购台账记录完整，食品原材料抽检合格率100%。食品加工：食品加工过程符合卫生标准，餐具消毒合格率100%，无食品安全事故发生。食品安全检查：食品安全自查自纠及时，问题整改率100%。3.人员安全标准安全教育培训：工作人员安全教育培训覆盖率100%，新入职人员岗前安全培训合格率100%。安全制度执行：出入院登记制度、夜间巡查制度等执行率100%，安全事故发生率为零。意外事故处理及时、规范，事故原因分析准确，整改措施落实到位。（三）设施设备标准1.基础设施标准房屋建筑：房屋布局合理，功能分区明确，外观整洁，内部装修符合老年人居住特点，房屋完好率达到[X]%以上。活动场地：户外活动场地面积符合要求，健身器材、休闲座椅等设施完好率达到[X]%以上，活动场地安全设施齐全。2.生活设施标准生活用房：房间生活设施配备齐全，完好率达到[X]%以上；房间通风、采光、温湿度适宜，卫生状况良好。卫生设施：卫生间设施完好，安全装置正常使用，卫生清洁达标率100%。3.医疗设施标准医务室：医疗设备配备齐全，完好率达到[X]%以上，能够满足老年人日常医疗检查需求。康复器材：康复器材配备数量和种类符合要求，完好率达到[高]%以上。（四）人员素质标准1.专业技能：护理人员、医护人员等专业人员职业资格证书持证率100%，专业技能考核合格率达到[X]%以上。2.服务态度：服务对象对工作人员服务态度满意度达到[X]%以上，投诉率低于[X]%。3.团队协作：团队协作良好，工作氛围和谐，部门之间协作配合率达到[X]%以上。五、服务评估考核结果应用（一）薪酬调整根据服务评估考核结果，对表现优秀的工作人员给予薪酬奖励，适当提高绩效工资比例；对考核不合格的工作人员，视情况降低绩效工资或扣发部分奖金。（二）晋升晋级考核结果作为工作人员晋升晋级的重要依据。连续多个考核周期表现优秀的工作人员，在职位晋升、职称评定等方面给予优先考虑；考核不合格的工作人员，取消当年晋升晋级资格。（三）奖励惩罚对在服务评估考核中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等；对考核不达标、违