技师约客考核制度及流程

PAGE技师约客考核制度及流程一、总则1.目的为了规范公司技师约客工作流程，提高技师约客效率和质量，增强客户满意度，特制定本考核制度及流程。本制度旨在确保技师能够积极有效地与客户沟通，准确把握客户需求，提供优质的服务预约体验，从而提升公司整体业务水平和市场竞争力。2.适用范围本制度适用于公司内所有从事技师约客工作的人员。3.考核原则公平公正原则：对所有技师约客工作进行客观、公正的评价，确保考核结果真实反映技师的工作表现。全面考核原则：从约客数量、约客质量、客户反馈等多个维度对技师约客工作进行全面考核，避免片面评价。激励改进原则：通过考核激励技师不断提高约客能力和服务水平，促进工作持续改进。二、约客工作内容及要求（一）客户信息收集1.技师应主动收集客户基本信息，包括姓名、联系方式、车型、维修保养历史等。2.在与客户沟通中，注意了解客户对车辆服务的具体需求，如维修项目、保养周期、紧急程度等。（二）约客方式与技巧1.电话约客电话沟通前，技师应整理好客户信息，熟悉约客话术。电话接通后，礼貌问候客户，自报家门和身份，简要说明致电目的。清晰、准确地向客户介绍公司的服务项目、优惠活动等，吸引客户预约服务。询问客户方便的预约时间，并根据客户需求合理安排。记录客户预约信息，包括预约时间、服务项目等，确保准确无误。2.短信约客发送短信时，确保内容简洁明了，包含公司名称、服务项目、预约时间、联系电话等关键信息。注意短信格式规范，避免出现错别字和乱码。3.线上平台约客熟练掌握公司使用的线上约客平台操作流程。在平台上准确填写客户预约信息，上传相关车辆资料。及时回复客户在平台上的咨询和预约请求。（三）约客记录与跟进1.建立完善的约客记录台账，详细记录每次约客的时间、客户信息、约客方式、预约服务项目等内容。2.在预约时间前一天，再次与客户确认预约信息，提醒客户按时到店。如客户有特殊情况需要更改预约时间，应及时协助处理并更新记录。三、考核指标（一）约客数量1.月约客目标根据技师岗位级别和工作任务量，设定每月约客数量目标。例如，初级技师每月约客目标为[X]人次，中级技师每月约客目标为[X]人次，高级技师每月约客目标为[X]人次。2.计算方式统计技师每月通过电话、短信、线上平台等方式成功约客的总人次。（二）约客质量1.预约成功率计算方式：预约成功的客户数量与约客总数量的比例。预约成功是指客户明确表示会按照预约时间到店接受服务。目标要求：初级技师预约成功率不低于[X]%，中级技师预约成功率不低于[X]%，高级技师预约成功率不低于[X]%。2.客户满意度通过客户反馈、评价等方式收集客户对约客服务的满意度数据。计算方式：满意客户数量与参与评价的客户总数量的比例。目标要求：客户满意度不低于[X]%。（三）客户信息准确性1.考核技师收集的客户信息完整率和准确率。2.计算方式：信息完整且准确的客户数量与收集客户总数量的比例。3.目标要求：客户信息准确性不低于[X]%。四、考核流程（一）数据收集1.每月初，由公司客服部门负责收集上一个月技师约客相关数据，包括约客记录、客户反馈信息等。2.数据收集应确保全面、准确，涵盖所有技师的约客工作情况。（二）数据分析与统计1.客服部门对收集到的数据进行整理和分析，按照考核指标进行统计计算。2.统计结果应形成详细的报表，清晰展示每位技师各项考核指标的完成情况。（三）考核评价1.根据统计结果，由客服部门负责人、部门主管等组成考核评价小组，对技师约客工作进行综合评价。2.评价小组参考考核指标目标要求，结合技师实际工作表现，对技师进行评分。评分标准如下：约客数量：达到月约客目标得[X]分，每低于目标[X]人次扣[X]分，每高于目标[X]人次加[X]分。约客质量：预约成功率达到目标要求得[X]分（每高于目标[X]个百分点加[X]分，每低于目标[X]个百分点扣[X]分）；客户满意度达到目标要求得[X]分（每高于目标[X]个百分点加[X]分，每低于目标[X]个百分点扣[X]分）。客户信息准确性：达到目标要求得[X]分，每低于目标[X]个百分点扣[X]分。3.评价小组根据各项指标得分情况，计算技师的总得分。（四）结果反馈1.考核评价结束后，客服部门将考核结果以书面形式反馈给每位技师。2.反馈内容应包括技师各项考核指标的完成情况、得分、排名以及存在的问题和改进建议。（五）申诉处理1.技师如对考核结果有异议，可在接到反馈结果后的[X]个工作日内，向考核评价小组提出申诉。2.考核评价小组应在接到申诉后的[X]个工作日内，对申诉内容进行调查核实，并将处理结果再次反馈给技师。五、激励与惩罚措施（一）激励措施1.绩效奖金根据技师考核得分情况，发放绩效奖金。得分排名前[X]%的技师，给予额外的绩效奖金奖励，具体金额根据公司绩效奖金制度执行。2.晋升机会在同等条件下，考核成绩优秀的技师在职位晋升、岗位调整等方面将优先考虑。连续[X]个月考核成绩排名前[X]的技师，可获得晋升一级岗位的机会。3.荣誉表彰对约客工作表现突出的技师，公司将在内部会议、公告栏等进行公开表彰，颁发荣誉证书，给予精神鼓励。（二）惩罚措施1.绩效扣分对于考核成绩未达标的技师，按照以下标准进行绩效扣分：约客数量未达到月约客目标的，每少[X]人次扣[X]分。预约成功率低于目标要求的，每低[X]个百分点扣[X]分。客户满意度低于目标要求的，每低[X]个百分点扣[X]分。客户信息准确性低于目标要求的，每低[X]个百分点扣[X]分。2.绩效奖金扣减根据绩效扣分情况，相应扣减技师的绩效奖金。绩效扣分累计达到[X]分以上的，扣减当月绩效奖金的[X]%；累计达到[X]分以上的，扣减当月绩效奖金的[X]%。3.培训与辅导对于连续[X]个月考核成绩较差的技师，公司将安排专项培训和辅导，帮助其提升约客能力和服务水平。如经过培训后仍未改善，将进行岗位调整或采取其他处理措施。六、培训与提升1.定期培训公司定期组织技师约客培训课程，内容包括约客技巧、沟通方法、客户心理分析等。培训课程由公司内部资深讲师或邀请外部专家授课，确保培训质量和效果。2.案例分析与经验分享定期收集技师约客工作中的成功案例和失败案例，组织技师进行案例分析和经验分享活动。通过实际案例，让技师相互学习，吸取经验教训，不断提高约客工作能力。3.模拟演练开展约客模拟演练活动，让技师在模拟场景中进行约客沟通，锻炼其