供电营业厅绩效考核制度

PAGE供电营业厅绩效考核制度一、总则（一）目的为加强供电营业厅管理，提高服务质量和工作效率，充分调动员工的工作积极性和主动性，确保供电营业厅各项工作任务的顺利完成，特制定本绩效考核制度。（二）适用范围本制度适用于供电营业厅全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：绩效考核过程和结果应客观、公正，确保考核标准统一，考核过程透明，考核结果真实反映员工的工作表现。2.激励导向原则：通过绩效考核，激励员工积极工作，提高工作业绩，促进员工个人发展与公司整体目标的实现。3.全面考核原则：对员工的工作业绩、工作态度、工作能力等方面进行全面考核，确保考核结果全面、准确。4.沟通反馈原则：在绩效考核过程中，加强与员工的沟通与反馈，及时了解员工的工作情况和需求，帮助员工改进工作，提高绩效。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.业务办理准确性（20分）严格按照业务流程和规范办理各类供电业务，业务办理差错率不超过[X]%，每超过[X]个百分点扣[X]分。客户投诉因业务办理错误导致的问题，每次扣[X]分。2.业务办理效率（20分）平均每笔业务办理时长控制在[X]分钟以内，超过规定时长每笔扣[X]分。按时完成各类业务办理任务，未按时完成任务且无合理原因的，每次扣[X]分。3.电费收缴（10分）电费回收率达到[X]%以上，每降低[X]个百分点扣[X]分。电费收缴过程中无违规行为，出现违规行为每次扣[X]分。4.客户满意度（10分）通过客户满意度调查，客户满意度得分达到[X]分以上，每降低[X]分扣[X]分。客户投诉率不超过[X]%，每超过[X]个百分点扣[X]分。（二）工作态度（20分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动承担工作任务，无推诿扯皮现象，得[X][X]分。工作中出现明显失误或因责任心不强导致工作延误，每次扣[X][X]分。2.服务意识（10分）热情接待客户，耐心解答客户问题，主动为客户提供优质服务，得[X][X]分。客户投诉服务态度问题，每次扣[X][X]分。（三）工作能力（20分）1.业务知识与技能（10分）熟悉供电业务相关知识和技能，能够熟练办理各类业务，得[X][X]分。因业务知识和技能不足导致业务办理错误或效率低下，每次扣[X][X]分。2.沟通协调能力（5分）与客户、同事及上级部门沟通顺畅，协调能力强，得[X][X]分。因沟通协调不畅导致工作受阻或客户投诉，每次扣[X][X]分。3.问题解决能力（5分）能够及时、有效地解决工作中出现的问题，得[X][X]分。对工作中出现的问题处理不当，导致问题扩大或影响工作进展，每次扣[X][X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由营业厅主管或班组长对员工日常工作表现进行记录和评价，包括业务办理情况、工作态度、客户反馈等。2.定期考核：每月末对员工当月工作进行全面考核，根据日常考核记录和相关数据进行评分。3.客户评价：通过客户满意度调查、客户投诉等方式收集客户对员工服务的评价，作为绩效考核的重要依据。（二）考核周期绩效考核周期为每月一次，每月末进行考核评分，次月上旬公布考核结果。四、考核实施（一）考核准备1.每月初，营业厅主管或班组长制定当月绩效考核计划，明确考核内容、标准、方式和时间安排。2.考核人员应提前熟悉考核标准和流程，准备好相关考核资料和工具。（二）考核执行1.日常考核由营业厅主管或班组长按照考核标准，对员工日常工作表现进行实时记录和评价。2.定期考核时，考核人员根据日常考核记录、业务数据、客户评价等资料，对员工当月工作进行全面评分。3.在考核过程中，考核人员应保持客观、公正的态度，确保考核结果真实、准确。（三）考核结果汇总与审核1.每月末，考核人员将考核结果进行汇总，填写绩效考核表。2.营业厅主管对考核结果进行审核，确保考核结果无误。（四）考核结果反馈1.考核结果审核通过后，由营业厅主管或班组长向员工反馈考核结果，指出员工工作中的优点和不足，并提出改进建议。2.员工对考核结果如有异议，可在规定时间内提出申诉，营业厅主管应进行调查核实，并给予答复。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据员工绩效考核得分，确定绩效奖金发放系数。绩效奖金发放系数=员工绩效考核得分/100。2.绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金发放系数。绩效奖金基数根据公司薪酬制度确定。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月绩效考核得分排名前[X]%的员工，在岗位晋升、调薪等方面给予优先考虑。2.绩效考核得分连续两个月低于[X]分的员工，公司将视情况进行岗位调整或培训辅导。（三）培训与发展1.根据员工绩效考核结果，分析员工在工作中存在的问题和不足，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能