酒店客房服务标准流程方案

酒店客房服务标准流程方案一、总则（一）方案目的本方案旨在规范酒店客房服务的各项流程，确保为宾客提供始终如一、高效优质、安全舒适的住宿体验，提升宾客满意度与酒店品牌美誉度。（二）适用范围本方案适用于酒店所有客房区域的服务工作，包括客房清洁、客需服务、设施维护、安全保障等，涉及客房部全体员工及相关协作部门。（三）基本原则1.宾客至上原则：以宾客需求为导向，主动预见并满足宾客合理期望。2.标准化原则：严格执行既定服务流程与质量标准，确保服务一致性。3.效率性原则：在保证质量的前提下，优化服务流程，提高工作效率。4.安全性原则：将宾客与员工的人身及财产安全放在首位，杜绝安全隐患。5.环保节能原则：在服务过程中注重节约能源、减少浪费、推行环保措施。6.尊重隐私原则：尊重宾客个人隐私，未经允许不得随意进入客房或泄露宾客信息。二、客房服务核心流程标准（一）客房清洁与准备流程1.岗前准备*仪容仪表：按规定着装，保持制服整洁挺括，佩戴工牌，发型规范，指甲修剪干净。*工具准备：检查清洁工具（抹布、扫帚、吸尘器、玻璃刮等）是否完好，清洁剂（消毒剂、玻璃水、家具蜡等）是否充足且符合环保标准，布草、客用品是否齐全并按规范折叠或摆放。*班前例会：听取主管当日工作安排、注意事项（如VIP宾客、特殊需求宾客信息）、安全提示及企业文化宣导。2.客房清扫顺序*遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分开”的原则。*一般清扫顺序建议为：VIP房、请即打扫房、走客房、住客房（按楼层顺序或根据实际情况灵活调整，确保效率）。3.进房程序*观察：到达客房门口，观察房门状态，若挂有“请勿打扰”（DND）牌，应暂缓清扫，并在工作表上记录，待牌取下后或按规定时间再次确认。*敲门通报：若无DND牌，轻敲房门三下（每次间隔一秒），清晰报出：“Housekeeping，您好，客房服务/清洁。”稍候片刻，若房内无回应，再次敲门通报。*进入房间：确认房内无人回应后，使用房卡轻轻打开房门至约30厘米宽度，再次确认房内情况，如仍无人，方可完全推开房门，并将“正在清洁”牌挂于门把手上。*检查：进入房间后，首先检查房内设施设备有无损坏、物品有无丢失，以及宾客遗留物品。如有异常，立即上报主管。4.清洁作业流程*撤换布草：*进入卧室，拉开窗帘，打开窗户通风（根据天气情况）。*撤下脏布草（床单、被套、枕套、毛巾、浴袍等），放入工作车的布草袋内，注意避免扬尘及接触地面。*更换新布草，确保床单被套平整无褶皱，四角饱满，枕套开口朝下并朝向床头柜内侧。*除尘除污：*从高处开始，使用干抹布依次擦拭门框、门、衣柜内外、行李架、电视柜、窗台、空调出风口等。*擦拭家具表面时，注意清除水渍、污渍、指纹，对于有镀层或特殊材质的表面，应使用专用清洁剂或柔软抹布，避免刮花。*清洁镜面、玻璃时，使用玻璃清洁剂和玻璃刮，确保无水印、无污渍、光亮透明。*卫生间清洁：*放水冲洗马桶，倒入适量洁厕剂浸泡。*用专用抹布和清洁剂清洁洗手台、水龙头、台面、镜面（再次确认）。*清洁浴缸/淋浴区，包括墙面、水龙头、花洒、排水口，去除水垢和毛发。*清洁马桶外部（座圈、盖板、桶身、水箱）及内部，确保洁净无异味。*对卫生间所有清洁表面进行消毒处理。*更换卫生间布草（毛巾、地巾、浴帘等），补充客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露等），确保摆放整齐统一。*清洁地面，擦干水渍，保持干燥。*卧室清洁：*整理床铺，确保平整美观。*擦拭床头柜、电话、灯具、电视遥控器（消毒）等。*检查并补充冰箱饮品、小食（如适用），记录消耗量。*清洁地面，先吸尘（包括床底、沙发底等死角），再用湿抹布擦拭（硬质地面）或用专用清洁剂处理污渍（地毯）。*设施检查：*检查所有电器设备（电视、空调、灯具、吹风机等）是否正常工作。*检查水龙头、马桶、淋浴等水系统是否正常，有无滴漏。*检查门锁、窗户、窗帘等是否完好。*检查客用品是否齐全，数量是否充足。*物品补充与整理：*按标准补充各种客用品、宣传品、文具等，确保摆放位置统一、美观。*垃圾桶清空并更换新的垃圾袋。*最终检查与退出：*环视整个房间，确保清洁无遗漏，物品摆放规范，设施完好，空气清新。*关闭不必要的灯光、空调，将窗户恢复至适当位置。*退出房间，轻轻带上门，取下“正在清洁”牌。5.夜床服务（开夜床）*时间：通常在傍晚时分，宾客回房前完成。*流程：*按规定敲门通报后进入房间。*拉开窗帘，打开床头灯，关闭部分主灯，营造温馨氛围。*整理床铺：将靠近床头柜一侧的被角向内折起约30厘米，露出枕头。如双人房，根据入住人数或客人习惯决定开单床或双床。*在折叠的被角处放置晚安卡、小点心或致意品（如适用）。*补充饮用水、水杯，将拖鞋摆放在床前方便取用位置。*整理卫生间：将用过的毛巾更换，补充客用品，将浴帘下摆放入浴缸内。*简单整理桌面、台面，清空垃圾桶。*检查房间设施，确保一切正常。*退出房间，轻轻带上门。（二）客需服务规范1.接听服务电话*铃响三声内接听，使用标准问候语：“您好，客房服务，很高兴为您服务。”*耐心倾听宾客需求，准确记录要点（如房号、需求内容、特殊要求、时间等）。*对于能够立即满足的需求，应告知宾客：“好的，我们马上为您安排。”对于需要协调或无法立即满足的需求，应礼貌告知宾客：“请您稍等，我们核实后尽快给您回电/答复。”并及时上报处理。*通话结束前，应重复确认宾客需求，并感谢宾客来电：“感谢您的来电，祝您入住愉快。”2.送餐服务（如由客房部负责或协助）*按订单要求准确备餐，确保食品温度适宜、品相完好。*送餐员仪容仪表整洁，使用送餐车或专用托盘，注意保温。*到达客房门口，按规定敲门通报：“您好，送餐服务。”*进入房间后，询问宾客用餐位置，礼貌摆放餐食及餐具。*简要介绍菜品，询问是否需要其他帮助。*提醒宾客用餐完毕后可拨打服务电话收餐。*礼貌道别后退出房间。3.布草更换与补充服务*根据宾客要求或酒店规定（如“一客一换”、“按需更换”）及时为宾客更换床单、被套、枕套、毛巾等布草。*确保更换的布草洁净、无破损、无污渍。*宾客提出额外补充布草时，应及时送达。4.物品租借服务*酒店提供的可租借物品（如充电器、转换器、熨斗、烫衣板、婴儿床等）应登记在册，确保物品完好。*接到租借请求后，确认物品可用性，及时送至宾客房间，并请宾客在租借单上签字确认。*宾客退房或不再需要时，及时回收物品，检查完好性并清洁归位。5.问询与指引服务*客房服务人员应熟悉酒店各项设施（如餐厅、健身房、泳池、会议室位置及营业时间）、周边交通、景点、购物、餐饮等信息。*对于宾客的问询，应耐心、准确解答。如不确定，应主动帮助查询或指引至相关部门（如前台）获取准确信息，不可随意猜测或误导宾客。6.报修服务*接到宾客关于设施设备故障的报修后，立即记录房号、故障部位及现象。*及时通知工程部或相关维修部门，并跟踪维修进度。*维修完成后，可回访宾客确认维修效果，或由维修人员直接与宾客确认。7.遗留物品处理*清洁客房或宾客离店检查时发现遗留物品，应立即上报主管，并详细记录发现时间、地点、物品特征、房号等信息。*将遗留物品交至指定部门（如客房部办公室或失物招领处）统一登记、保管。*对于贵重物品或现金，应双人在场确认并特殊保管。*当宾客查询时，应核对相关信息，确认无误后方可归还，并请宾客签字确认。（三）特殊情况处理预案1.宾客投诉处理*保持冷静、耐心倾听，不与宾客争辩。*表达歉意：“非常抱歉给您带来了不愉快的体验。”*了解投诉详情，记录要点，向宾客承诺会立即上报并妥善处理。*及时将投诉信息反馈给上级主管或相关部门，跟踪处理结果。*在承诺时间内将处理结果告知宾客，并再次致歉，争取宾客谅解。2.“请勿打扰”（DND）房处理*对于挂有DND牌的房间，在规定时间前（如下午两点前）不得打扰。*如到规定时间DND牌仍未取下，可电话联系客房，询问是否需要清扫或有其他需求。*如电话无人接听，应记录情况，并通知主管，由主管决定后续处理方式（如再次尝试联系或按特殊情况处理），严禁擅自进入。3.意外事件处理（如宾客受伤、突发疾病、火情等）*保持镇定，立即报告上级主管和酒店相关应急部门（如保安部、医务室）。*在确保自身安全的前提下，根据应急预案提供必要的初步援助（如协助拨打急救电话、引导救援人员等）。*保护现场，安抚宾客情绪，避免事态扩大。*配合相关部门调查处理。三、服务质量监控与改进（一）日常检查制度*服务员自查：每完成一间客房清洁后，服务员需按标准进行自我检查。*领班/主管检查：对服务员清洁完成的客房进行抽查（比例不低于一定标准），重点检查清洁质量、物品补充、设施完好等情况，发现问题及时要求整改。*部门经理抽查：定期或不定期对客房卫生及服务质量进行抽查，评估整体服务水平。（二）宾客反馈收集与处理*通过宾客意见表、在线点评、电话回访、面对面交流等多种渠道收集宾客对客房服务的反馈。*对宾客提出的表扬及时传达给相关员工，对宾客提出的批评和建议，认真分析原因，制定改进措施，并跟踪落实。（三）持续培训与流程优化*定期组织客房服务人员进行专业技能、服务礼仪、安全知识、应急处理等方面的培训和考核。*根据日常检查结果、宾客反馈及行业发展趋势，定期对客房服务流程和标准进行评估和优化，确保服务质量的持续提升。四、人员要求与职责（一）基本素质要求*仪容仪表：整洁、规范、专业。*言行举止：礼貌、热情、主动、耐心、细致。*专业技能：熟练掌握客房清洁、服务流程及相关设备使用方法。*沟通能力：具备良好的口头表达和倾听能力，能与宾客及同事有效沟通。*责任心：对工作认真负责，对宾客高度负责。*团队合作：积极配合团队完成各项工作任务。*应变能力：能灵活处理服务过程中出现的各种突发情况。（二）岗位职责（简述）*客房服务员：负责指定区域客房的清洁打扫、布草更换、客用品补充；按标准提供各项对客服务；及时上报客房设施设备故障及宾客需求；保