培训学校前台职责

培训学校前台职责演讲人：日期:CONTENTS01.咨询接待02.学员服务03.行政内勤04.销售与推广05.客户关系维护06.环境与秩序目录咨询接待01处理来电咨询转接疑难问题遇到无法直接解答的复杂问题（如课程定制、退费政策等），及时转接至教务或招生部门，确保问题高效解决。03详细登记咨询者的学习目标、时间安排及特殊要求，为后续跟进提供精准数据支持。02记录潜在学员需求专业解答课程信息清晰介绍培训课程内容、师资力量、授课方式及费用标准，确保咨询者全面了解课程优势与特色。01接待来访人员热情引导与初步沟通主动问候来访者，了解其咨询意图，引导至合适洽谈区域并提供宣传资料或课程手册。01展示校区环境带领参观教学设施、教室及公共区域，突出学校硬件优势（如智能教学设备、安全监控系统等）。02协调试听安排根据访客意向课程，协调试听时间并通知相关教师准备，提升客户体验与转化率。03登记引导工作通过电子系统或纸质表格记录访客姓名、联系方式及关注课程，确保数据完整且便于后续回访。完善来访信息管理根据访客需求紧急程度（如报名截止临近、特殊课程开班等），合理安排接待顺序或优先对接专人。分流与优先级处理在访客离开前确认下一步计划（如发送资料、预约试听），并同步通知相关部门跟进，形成闭环服务流程。后续服务衔接学员服务02订课跟进安排负责接收学员或家长的课程预约请求，根据教师排课情况和学员需求，合理安排课程时间，确保课程资源高效利用。课程预约与协调及时处理学员的课程变更或取消申请，协调教师和学员的时间冲突，确保课程调整不影响整体教学计划。变更与取消处理通过电话、短信或电子邮件等方式，提前向学员发送课程提醒，减少缺课情况，提升学员出勤率。课程提醒服务详细记录学员的特殊需求（如学习偏好、进度要求等），并及时反馈给教学团队，以便提供个性化服务。学员需求记录数据录入管理学员信息维护准确录入和更新学员的个人信息、联系方式、学习进度等数据，确保系统记录的完整性和时效性。课程数据统计定期统计学员的课程出勤率、学习进度和反馈意见，生成报表供管理层分析教学效果和改进服务。系统数据备份定期备份前台管理系统中的关键数据，防止数据丢失或损坏，确保信息安全和业务连续性。数据权限管理严格控制前台人员对敏感数据的访问权限，防止信息泄露或误操作，保障学员隐私安全。收费与票据处理费用收取与核对根据课程收费标准，准确收取学员的学费、教材费等费用，并核对金额与支付方式，确保账目清晰无误。票据开具与管理为学员开具正规发票或收据，详细列明收费项目和金额，并妥善保管票据存根，以备后续查询或审计。退费流程处理按照学校退费政策，协助学员办理退费手续，核对退费金额和原因，确保退费过程合规透明。财务对账支持定期与财务部门核对前台收取的款项和票据，确保账实相符，协助完成月度或季度财务结算工作。行政内勤03日常事务处理接待来访人员负责接待家长、学员及访客，提供咨询服务并引导至相应部门，确保前台区域秩序井然。接听与转接电话处理日常来电咨询，准确记录信息并及时转达至相关部门，保证沟通高效顺畅。文件整理与归档分类管理学校各类行政文件、合同及学员资料，确保文档系统完整且易于检索。办公用品管理定期盘点并补充办公耗材，如文具、打印纸等，保障日常办公需求得到满足。办公软件操作信息录入与维护通过专业系统（如CRM或教务系统）准确录入学员信息、课程安排及缴费记录。数据报表生成定期整理学员出勤、课程反馈等数据，生成可视化报表供管理层决策参考。熟练使用Office套件高效完成Word文档编辑、Excel数据统计及PPT演示制作，支持教学与行政需求。邮件与日程管理协助处理部门邮件往来，协调会议安排并更新共享日历，提升团队协作效率。协助招聘与采购发布岗位信息、筛选简历并安排面试，跟进候选人反馈，完善入职手续办理。招聘流程支持联系办公设备、教材等供应商，比价议价并提交采购申请，确保物资性价比最优。供应商对接定期核对采购物资库存，避免积压或短缺，制定合理的采购计划。库存管理监督协助整理采购合同及发票，确保财务流程合规，及时提交报销单据。合同与发票处理销售与推广04试听体验安排协调教师资源，为潜在学员安排免费试听课，记录试听反馈并跟进转化意向客户。课程体系解析详细讲解学校课程分类、教学特色及适龄群体，针对家长需求推荐匹配课程，如学科辅导、艺术培训或体能训练。价格与优惠政策说明清晰传达课程费用结构、分期付款方式及限时优惠活动，例如团购折扣、老学员推荐奖励等。课程销售介绍学员进度跟踪根据学员剩余课时及学习目标，设计阶梯式续费套餐（如季度包、年度包），强调长期学习的性价比。续费方案定制流失预警干预分析学员出勤率及家长反馈，对潜在流失学员主动联系，提供课程调整或增值服务方案。定期与任课教师沟通学员学习情况，整理阶段性成果报告，作为续费沟通的客观依据。续费与保单引导配合招生活动活动执行支持参与线上线下招生宣传（开放日、教育展等），负责现场签到、咨询解答及资料发放，确保活动流程顺畅。数据收集与转化整理活动收集的客户信息，分类标记意向等级，通过电话回访或邀约到访完成潜在客户转化。合作渠道维护对接异业合作机构（如幼儿园、社区中心），联合策划引流活动，扩大生源覆盖范围。客户关系维护05家长沟通反馈定期沟通机制建立系统化的家长沟通计划，包括电话回访、面对面交流、线上问卷等形式，及时了解家长对课程安排、教学质量及服务体验的反馈，确保信息传递的准确性和时效性。个性化反馈处理透明化信息共享针对家长提出的特殊需求或建议，需分类记录并协调相关部门制定解决方案，例如调整课程时间、更换教师或优化服务流程，以体现机构的灵活性和重视程度。通过家长会、通知公告或数字化平台（如小程序、邮件）向家长同步学校动态、学生表现及课程进展，增强家校互信，减少信息不对称引发的矛盾。123满意度管理多维满意度评估设计涵盖教学质量、服务态度、环境设施等维度的满意度调查表，定期收集家长和学生的评价数据，通过量化分析识别服务短板并制定改进措施。针对低分评价项成立专项改进小组，例如优化前台接待流程、加强教师培训或升级硬件设施，并通过后续跟踪调查验证改进效果，形成闭环管理。对满意度高的家长或学生提供增值服务（如免费试听课、活动优先名额），同时定期表彰优秀员工，强化服务意识与积极性。满意度提升计划正向激励措施问题协调解决标准化投诉流程制定清晰的投诉受理、分级响应及闭环处理流程，确保家长问题能快速流转至责任部门（如教务、后勤），并在承诺时限内给予明确答复。案例复盘优化定期汇总典型问题案例，分析根本原因并优化预防机制，例如增设家长说明会、完善合同条款或加强员工培训，从源头减少同类问题发生。危机公关能力针对突发性严重问题（如课程纠纷、安全事件），前台需掌握应急沟通话术，第一时间安抚家长情绪，协调管理层介入，避免负面影响扩散。环境与秩序06校区环境监督设施设备维护管理监督空调、照明、饮水机等公共设施运行状态，记录异常情况并报修，确保教学设备（如投影仪、电子白板）处于可用状态，定期检查消防器材有效性。绿植与装饰品管理负责前台区域绿植养护（浇水、修剪枯叶），定期更新宣传栏海报和荣誉展示墙内容，保持节日装饰的时效性与美观度。日常环境巡查与整改定期检查校区内各区域卫生状况，包括教室、走廊、休息区等，确保地面无杂物、桌椅摆放整齐、玻璃门窗洁净，发现问题及时联系保洁人员处理并跟进整改结果。030201严格执行访客登记制度，核对家长/学员身份信息并发放临时通行证，禁止无关人员进入教学区，对可疑人员保持警惕并及时上报安保部门。秩序维护安全出入人员登记管控在高峰期（如课间休息、放学时段）疏导走廊及电梯人流，避免拥挤喧哗，监督学员禁止携带零食进入教室，及时制止打闹等危险行为。课间秩序引导熟悉火灾、地震等应急预案流程，掌握急救箱位置及使用方法，遇到学员突发伤病时协助联系校医或拨打急救电话，并做好事件记录。突发事件应急处理协助市场部布置活动现场（如开放日、讲座），负责签到表、宣传册、礼