酒店客房服务管理规范与培训手册

酒店客房服务管理规范与培训手册引言客房是酒店的核心产品，客房服务质量直接关系到客人的入住体验、酒店的声誉及经济效益。为确保为客人提供始终如一的、高品质的客房服务，特制定本手册。本手册旨在规范客房部员工的服务行为与操作流程，提升员工的专业素养与服务技能，是客房部日常管理与员工培训的指导性文件。全体客房部员工必须认真学习、严格遵守并熟练运用。第一章：客房服务人员职业素养与行为规范1.1仪容仪表规范员工上岗前应保持仪容仪表整洁、大方、专业。*着装：统一穿着酒店规定的工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，工牌应清晰完好。*发型：发型应梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。*个人卫生：保持个人清洁卫生，勤洗手，身上无异味。1.2行为举止规范*站姿：站立时应挺胸收腹，精神饱满，不倚靠墙壁或家具。*走姿：行走时应步伐稳健、轻快，不奔跑、不拖沓，在公共区域应轻声慢行。*手势：指引方向或介绍时，手势应自然、得体，不用手指指点客人。*表情：面带微笑，眼神友善、专注，展现热情与亲和力。*举止：工作中应轻拿轻放，避免发出不必要的噪音。不在客人面前做不雅动作，如搔头、挖鼻等。不在工作区域聊天、嬉笑、吃零食。1.3沟通礼仪规范*语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，语调亲切柔和。熟练掌握常用服务用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。*倾听：认真倾听客人的要求与意见，不随意打断客人讲话。必要时做记录，以示重视。*回应：对客人的询问或要求，应及时、准确地回应。如不能立即解决，应向客人说明原因，并告知解决时限。*电话礼仪：接听电话应在铃响三声内接起，首先清晰报出部门或岗位名称，然后礼貌问候。通话时语言简洁、准确，注意控制音量。结束通话时，应等客人先挂断电话。1.4职业道德规范*诚实守信：对客人和同事应坦诚相待，不弄虚作假，不隐瞒事实。*尊重客人：尊重客人的宗教信仰、风俗习惯、个人隐私。不随意翻动客人的物品。*团结协作：各岗位员工之间应相互配合，密切协作，共同完成工作任务。*廉洁奉公：不利用工作之便谋取私利，不收受客人的馈赠（特殊情况需按酒店规定处理），不侵占酒店或客人财物。*保守秘密：不泄露酒店的商业机密和客人的个人信息。第二章：客房清洁与保养规范2.1清洁准备工作*班前会：参加班前会，明确当日工作任务、清洁区域、注意事项及特殊要求。*工具准备：检查并准备好所需的清洁工具（抹布、尘推、扫帚、簸箕、吸尘器、玻璃刮、马桶刷等）、清洁剂（多功能清洁剂、玻璃清洁剂、bathroom清洁剂、消毒水等）及布草，确保工具完好，清洁剂标签清晰，布草干净无破损。*布草准备：根据客房类型和客人需求，准备相应数量和规格的床单、被罩、枕套、毛巾等布草，并按规定折叠或摆放。*进入客房：*稍等片刻，若房内无回应，再次重复上述动作。*确认房内无人或得到客人允许后，方可轻轻推开房门，并将“正在清洁”牌挂于门把手上。*拉开窗帘，打开窗户通风（根据天气情况和酒店规定）。*将工作车靠墙停放于客房门口一侧，不影响走廊通行。2.2清洁顺序与标准遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分开”的原则进行清洁。*卧室区域：*除尘：依次对天花板、墙角、灯具、空调出风口、家具表面、挂画、镜面等进行除尘。使用干抹布擦拭，避免扬尘。*床铺整理：*撤下脏布草，放入工作车的布草袋内，注意不要将客人衣物卷入。*按照铺床标准铺设干净床单、被罩、枕套。要求：床铺平整、挺括，无褶皱，四角饱满，被头平齐，枕套开口向下并朝内。*家具清洁：用稀释后的清洁剂擦拭床头柜、电视柜、书桌、衣柜等家具表面，注意边角、抽屉内侧等细节部位。*地面清洁：先将地面杂物清扫干净，然后用吸尘器对地毯进行全面吸尘，包括床底、家具下方。硬质地面需用抹布或拖把擦拭干净，确保无污渍、无水渍。*卫生间区域：*撤换物品：撤下脏的毛巾、浴巾、浴帘（如需更换）及客用品，放入布草袋和垃圾桶。*放水冲刷：打开水龙头和淋浴喷头，放水冲刷脸盆、浴缸、马桶，同时检查排水是否通畅。*清洁镜面：使用玻璃清洁剂和玻璃刮清洁镜面，确保无水印、无污渍、光亮洁净。*清洁脸盆与台面：用清洁剂擦拭脸盆、水龙头及台面，去除水垢和污渍，然后用清水冲洗干净，用干抹布擦干。*清洁浴缸/淋浴区：用浴缸清洁剂清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、花洒、排水口，去除皂垢和毛发，用清水冲洗干净，用干抹布擦干。清洁浴帘或玻璃隔断。*清洁马桶：先用马桶刷蘸取清洁剂刷洗马桶内部（包括马桶边缘、内壁、出水口），然后用清水冲净。再用消毒剂对马桶座圈、盖板、外部进行擦拭消毒。*地面清洁：用专用抹布或拖把清洁卫生间地面，特别注意边角和地漏处，确保干净、干燥、无异味。*补充客用品：按规定标准补充毛巾、浴巾、卫生纸、洗漱用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露等），并摆放整齐。*客厅/起居室（如适用）：参照卧室区域清洁标准进行。*检查与补充：*清洁完毕后，对客房进行全面检查，确保所有物品清洁到位，设施设备完好无损（如灯具、电器、水龙头等是否能正常工作）。*按规定标准补充客用品，如饮用水、茶叶、咖啡、杯具、烟灰缸等。*关闭窗户（根据天气情况），拉上适当的窗帘。*调整空调温度至适宜温度。*关灯（除廊灯外），锁好房门，取下“正在清洁”牌。2.3特殊情况处理*客人在房内：如客人在房内，应先询问客人是否需要现在清洁，或约定其他时间。若客人同意清洁，应尽量减少对客人的打扰，动作轻缓，快速高效。*“请勿打扰”（DND）房：*对于挂有“请勿打扰”牌的客房，在下午规定时间前（如14:00）不应打扰客人。*超过规定时间仍为DND状态，应按酒店规定程序处理（如电话询问或通知主管）。*“请即打扫”（MakeUpRoom）房：应优先安排清洁。*住客房清洁：*客人在房内时，应征得客人同意后进行清洁。*清洁过程中，若客人有其他需求，应尽量满足或及时通知相关部门。*不得随意动用客人的物品，清洁后应将客人的物品放回原处。*遗留物品处理：清洁过程中如发现客人遗留物品，应立即报告主管，并按酒店《遗留物品处理规定》进行登记、保管和归还。*损坏物品处理：如发现客房内设施设备损坏或物品缺失，应立即报告主管，并做好记录。2.4清洁工具与清洁剂的使用与保养*工具使用：正确使用各种清洁工具，避免因使用不当造成工具损坏或清洁效果不佳。*清洁剂使用：严格按照说明书或培训要求稀释和使用清洁剂，注意不同清洁剂的适用范围，避免混用。使用时注意个人防护（如戴手套）。*工具保养：清洁工作结束后，应将清洁工具清洗干净，晾干或烘干后按规定存放。布草袋、垃圾桶等应定期消毒。清洁剂应密封保存，远离火源和食品。第三章：布草与客用品管理规范3.1布草管理*布草分类：将布草按种类（床单、被罩、枕套、毛巾、浴巾等）、规格、颜色进行分类管理。*布草收发：*严格执行布草收发制度，对脏布草进行清点、分类、记录，对干净布草进行验收、点数、登记。*发现布草有严重破损、污渍无法洗净或丢失，应及时上报并记录。*布草送洗与接收：按规定将脏布草送洗衣房清洗，接收干净布草时应检查其质量（洁净度、平整度、破损情况）。*布草存储：干净布草应存放在干燥、通风、清洁的布草间内，分类存放于货架上，避免与地面和墙壁直接接触，防止受潮、污染和虫蛀。布草间应定期清洁消毒。*布草盘点：定期对布草进行盘点，确保账实相符，控制布草损耗。3.2客用品管理*客用品分类：客用品包括一次性消耗品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、卫生纸、擦鞋纸等）和多次性客用品（烟灰缸、杯具、衣架等）。*客用品配备标准：根据酒店规定和客房类型，为每间客房配备标准数量和种类的客用品。*客用品补充：清洁客房时，根据客人使用情况和消耗程度，及时补充客用品，确保数量充足，摆放整齐美观。*客用品存储：客用品应存放在专用库房或工作车内，分类存放，先进先出，防止过期变质。库房应保持清洁、干燥、通风。*成本控制：在保证服务质量的前提下，注意控制客用品的消耗量，避免浪费和流失。第四章：对客服务流程与规范4.1入住迎接与引导（如涉及）*若负责引领客人入住，应主动热情问候客人，接过行李（征得同意）。*引导客人至客房门口，按规范开门，向客人介绍客房内主要设施设备的使用方法（空调、电视、灯具、保险箱、迷你吧等）。*询问客人是否需要其他帮助，祝客人入住愉快后礼貌退出。4.2日常对客服务*客房清扫服务：按约定时间或客人要求提供客房清扫服务。如客人在房内，应遵守相关礼仪，高效完成工作。*开夜床服务（Turn-downService）：*一般在傍晚特定时间段进行。*轻轻进入客房，拉上窗帘，打开床头灯。*将床罩叠好放在规定位置，将靠近床头一侧的被子向外折开约30度角，方便客人入睡。*放置晚安卡、拖鞋（若未放置）。*补充饮用水、茶杯、客用品，清理垃圾。*保持客房整洁、温馨。*送水服务：接到客人送水需求后，应在规定时间内（如10分钟内）将符合要求的饮用水送至客房。敲门进入，将水放在指定位置，礼貌道别。*加床/加物服务：接到客人加床或增加物品（如衣架、毛毯）的需求后，应立即通知相关部门准备，并在最短时间内送至客房，按客人要求摆放好。*托婴服务（如提供）：严格按照酒店规定流程操作，确保婴儿安全。*洗衣服务：*接收客人洗衣时，应仔细核对衣物数量、种类、是否有破损、污渍，有无特殊洗涤要求。向客人说明洗衣服务流程、收费标准及取送时间。*按规定填写洗衣单，请客人签字确认。*及时将洗衣送至洗衣房，取回干净衣物后，检查洗涤质量，折叠整齐后送至客人房间。*问询服务：对客人提出的关于酒店设施、服务项目、周边环境、交通、旅游等方面的询问，应尽可能提供准确、详细的信息。如不清楚，应主动帮助客人查询或指引至相关部门。4.3客房服务的敲门与进房规范*无论何种原因进入客房，均需先敲门（轻敲三下）并报“客房服务”，得到客人允许后方可进入。*即使房门虚掩或未锁，也必须敲门并获得允许。*清洁过程中，如客人中途返回，应立即停止工作，礼貌问候，询问客人是需要继续清洁还是稍后再来，并按客人意愿执行。4.4投诉处理规范*倾听：耐心倾听客人的投诉，不辩解，不打断，让客人充分表达不满。*道歉：无论责任在谁，首先向客人表示歉意，安抚客人情绪。*记录：认真记录客人投诉的内容、时间、地点、涉及人物等关键信息。*处理：*对于自己能解决的问题，应立即采取措施予以解决，并向客人反馈处理结果。*对于超出自身权限或无法立即解决的问题，应向客人说明，并立即报告上级主管或相关部门，跟踪处理进度，及时向客人通报。*反馈与总结：投诉处理完毕后，应向客人表示感谢，并对投诉事件进行总结，分析原因，提出改进措施，避免类似事件再次发生。第五章：安全与应急处理规范5.1消防安全*消防知识：熟悉酒店消防设施的位置（灭火器、消防栓、烟感报警器、喷淋头）和使用方法。*火灾预防：在工作中注意防火，不私拉乱接电线，不使用明火，不乱扔烟头，及时清理易燃杂物。*火情报告：发现火情应立即拨打酒店消防报警电话或通知消防控制中心，并报告上级主管。报告时应说清着火地点、燃烧物质、火势大小。*初期火灾扑救：在确保自身安全的前提下，可利用就近的消防器材进行初期火灾扑救。*引导疏散：熟悉酒店消防疏散通道和安全出口位置，在紧急情况下，协助引导客人沿安全路线有序疏散至安全区域。5.2治安防范*钥匙管理：妥善保管客房钥匙或门禁卡，不得随意转借或丢失。工作结束后按规定上交。*访客管理：注意观察楼层访客，对可疑人员应礼貌询问，必要时报告保安部。*物品安全：提醒客人锁好房门，保管好个人贵重物品。发现客人房门未锁或窗户未关，应及时提醒客人或报告主管处理。*防盗意识：工作中提高警惕，防止发生盗窃事件。不随意进入未授权区域。5.3意外事件处理*客人伤病：发现客人意外受伤或突发疾病，应立即报告上级主管和大堂副理，并根据指示联系医务人员或拨打急救电话。在专业人员到达前，可根据掌握的急救知识进行初步处理（如止血、包扎），但不可随意移动重伤员。*物品丢失：接到客人报失后，应立即报告主管，协助客人回忆物品可能丢失的地点，在征得客人同意后可协助查找。如无法找到，应配合保安部按规定处理。*设施故障：发现客房内设施设备损坏或出现故障（如水电故障、空调不制冷、马桶堵塞等），应立即报告工程部维修，并向客人致歉，必要时为客人协调更换房间。*自然灾害：如遇地震、台风等自然灾害，应保持冷静，按照酒店