保安员岗位规范及日常服务用语

保安员岗位规范及日常服务用语一、保安员岗位规范保安员是维护服务单位安全与秩序的重要力量，其职业行为直接关系到单位形象与服务质量。为确保保安工作的标准化、规范化，特制定本岗位规范。（一）仪容仪表规范1.着装要求：上岗时须按规定统一穿着保安制服，制服应保持整洁、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，不挽袖、不卷裤腿。佩戴好工作证、肩章、帽徽等标识，位置要端正。2.仪容修饰：男性保安员不留长发、胡须，发长以不遮盖眉眼、不触及衣领为宜；女性保安员发式应端庄，不浓妆艳抹，不佩戴夸张饰物。保持个人卫生，指甲修剪整齐，无异味。3.姿态要求：站姿挺拔，精神饱满。不倚靠物体，不东倒西歪，不勾肩搭背。行走时步伐稳健，步幅适中，不奔跑、不嬉戏。（二）行为举止规范1.纪律严明：严格遵守国家法律法规及服务单位的各项规章制度，服从上级指令和工作安排，坚守岗位，不擅离职守，不做与工作无关的事情。2.文明执勤：对待他人应态度和蔼、耐心周到，举止得体，不卑不亢。严禁出现傲慢、粗鲁、推诿等行为。工作中使用规范服务用语。3.履职尽责：熟悉岗位职责和工作流程，认真做好值班记录、巡查记录。对职责范围内的事项要及时处理，超出权限的要及时上报。4.保守秘密：不得泄露服务单位及客户的任何商业秘密、个人隐私及工作中获知的敏感信息。5.廉洁自律：不利用职务之便谋取私利，不收受礼品、贿赂，不侵占公私财物。（三）工作职责规范1.门岗值守：严格执行出入管理制度，对进出人员、车辆及携带物品进行查验、登记和引导。防止无关人员、危险品进入。2.巡逻检查：按照规定路线和频次对责任区域进行巡逻，及时发现和消除安全隐患，制止违规行为，保护公私财产安全。3.秩序维护：维护服务单位内部及周边区域的治安秩序、交通秩序，疏导人流车流，防止拥挤、堵塞和意外事件发生。4.应急处置：熟悉应急预案，遇有突发事件（如火灾、盗窃、斗殴、自然灾害等），应立即采取有效措施进行先期处置，并迅速上报。5.设备操作：正确操作和维护岗位配备的安防设备、消防器材等，确保其处于良好工作状态。6.客户服务：在职责范围内，为客户提供必要的咨询、指引等帮助，展现良好服务风貌。二、保安员日常服务用语规范良好的服务用语是保安员与客户有效沟通、建立和谐关系的基础，也是体现服务水平的重要标志。（一）基本要求1.礼貌热情：说话语气要亲切、自然，面带微笑，主动问候。2.清晰准确：发音标准，语速适中，内容表达清晰，避免使用模糊或易引起误解的言辞。3.文明规范：使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语，不说粗话、脏话，不使用服务忌语。4.耐心周到：对客户的询问或要求，应耐心倾听，细致解答，尽力提供帮助。（二）常用场景服务用语1.对来访人员*主动问候：“您好！请问您找哪位/有什么事吗？”*查验登记：“麻烦您出示一下有效证件，并登记一下，谢谢。”/“请您这边登记一下信息。”*引导指引：“您要找的地方在X楼X单元，这边请。”/“电梯在那边，请您乘坐。”*婉拒谢绝（对无关人员）：“不好意思，您要找的人目前不在/这个区域不便参观，请您理解。”/“抱歉，没有预约不能入内，请您先与相关人员联系好吗？”*感谢配合：“谢谢您的配合。”2.对出入车辆*引导车辆：“您好，请您将车辆停放到指定区域。”/“请您往前开一点，谢谢。”*查验放行：“请您出示一下停车证/通行卡。”/“谢谢，您可以进入了。”*提示注意：“请注意关好车窗，保管好贵重物品。”/“这里是消防通道，请不要停车，谢谢。”*车辆驶出：“再见，请注意安全。”3.客户咨询与求助*接受咨询：“您好，请问有什么可以帮您？”*解答疑问：“关于这个问题，情况是这样的……”/“您可以咨询一下XX部门，他们的联系方式是……”（若知道）*无法立即解答：“这个问题我不太清楚，我帮您问一下/请您稍等，我核实一下。”*提供帮助：“别着急，您慢慢说，我会尽力帮您。”/“需要我帮您联系一下相关人员吗？”4.维护秩序与劝解*提醒注意：“请大家排好队，依次通行。”/“请注意脚下安全。”*制止违规：“您好，这里不允许吸烟/喧哗/随意堆放物品，请您配合。”*耐心劝解：“先生/女士，有话好好说，不要激动，我们可以帮您协调。”/“为了大家的安全，请您遵守规定，谢谢。”5.接听电话*接听及时：电话铃响三声内接听。*规范问候：“您好，XX保安值班室，请问有什么可以帮您？”*转接电话：“请您稍等，我帮您转接。”/“不好意思，他现在不在岗，您需要留言吗/可以稍后再打来。”*结束通话：“不客气，再见。”（三）服务忌语（禁止使用）*不行！*不知道！*找别人去！*说了不行就不行！*你问我，我问谁？*没看见我