2025年物业维修服务管理规定

2025年物业维修服务管理规定#2025年物业维修服务管理规定

##第一章总则

###第一条目的与依据

为规范物业服务企业维修服务行为，提升维修服务质量，保障业主合法权益，根据《物业管理条例》《住宅专项维修资金管理办法》等相关法律法规，结合2025年物业服务发展新形势，特制定本规定。

###第二条适用范围

本规定适用于物业服务企业提供的各类物业维修服务，包括但不限于公共区域设施设备维修、业主自有部分维修、应急维修等。

###第三条基本原则

物业服务维修服务应遵循以下原则：

1.公平公正原则：维修服务收费应合理透明，不得随意涨价；

2.安全第一原则：维修作业必须符合安全生产规范，确保人员和财产安全；

3.高效便捷原则：建立快速响应机制，及时解决业主维修需求；

4.专业规范原则：采用专业技术和设备，确保维修质量；

5.绿色环保原则：优先选用环保材料和技术，减少维修过程中的环境污染。

##第二章维修服务内容与标准

###第四条维修服务分类

物业服务维修服务分为以下三类：

1.日常维修：指公共区域设施设备的日常保养和简单维修，如照明灯具更换、水管简单堵塞疏通等；

2.专项维修：指公共区域设施设备的大修和改造，如电梯大修、屋顶防水修复等；

3.应急维修：指因突发事件造成的设施设备损坏，如暴雨导致的排水系统故障、火灾后的设施修复等。

###第五条日常维修服务标准

物业服务企业应每月至少开展一次公共区域设施设备的巡查，发现小问题及时处理，重大问题立即上报。日常维修服务应达到以下标准：

1.24小时内响应业主报修需求；

2.48小时内完成简单维修；

3.5个工作日内完成一般性维修；

4.建立日常维修记录台账，定期向业主公示维修情况。

###第六条专项维修服务标准

专项维修服务应遵循以下标准：

1.制定年度专项维修计划，提前30日向业主公示；

2.通过业主大会或业主代表会议表决重大维修项目；

3.专项维修预算应经专业机构评估，确保资金使用合理；

4.专项维修施工前应进行现场保护，设置警示标志；

5.专项维修完成后应进行验收，并提交业主委员会或业主代表确认。

###第七条应急维修服务标准

应急维修服务应达到以下标准：

1.建立24小时应急维修热线，确保第一时间响应；

2.重要设施设备（如消防系统、电梯等）应配备备用设备，定期进行测试；

3.应急维修应优先保障安全要害部位，及时消除安全隐患；

4.应急维修完成后应向业主说明情况，并做好后续跟踪服务；

5.应急维修费用应单独记账，按实际支出向业主收取。

##第三章维修服务流程与要求

###第八条报修受理流程

物业服务企业应建立多种报修渠道，包括：

1.服务热线：设立24小时报修热线；

2.线上平台：开发或接入业主服务APP，实现线上报修；

3.现场报修：设立报修窗口，接受业主现场报修；

4.自动报修：在关键设施设备上安装自动监测系统，异常时自动报警。

报修受理流程应规范如下：

1.接到报修后应立即记录报修信息，包括业主信息、报修时间、问题描述等；

2.对紧急情况应立即安排处理，对一般情况应承诺处理时限；

3.处理人员到达现场前应与业主保持沟通，告知预计到达时间；

4.处理完成后应征询业主意见，确保问题得到解决。

###第九条维修派工要求

维修派工应遵循以下要求：

1.根据维修类型和紧急程度合理分配维修资源；

2.重要维修项目应安排专业技术人员负责；

3.维修人员应携带必要工具和材料，确保及时完成维修；

4.多人协作的维修项目应有明确分工，确保协同作业；

5.维修过程中应遵守操作规程，确保施工安全。

###第十条维修质量监督

物业服务企业应建立维修质量监督机制：

1.设立内部质检部门，定期对维修项目进行检查；

2.重要维修项目应邀请业主代表参与验收；

3.建立维修质量反馈机制，收集业主意见并及时改进；

4.对维修不合格的项目应立即安排返工，并承担相应责任；

5.建立维修质量档案，作为服务评估和改进的依据。

###第十一条维修费用管理

维修费用管理应遵循以下要求：

1.日常维修费用应纳入物业服务费预算，按月向业主公示；

2.专项维修费用应单独记账，按实际支出向业主收取；

3.应急维修费用应建立专项台账，定期向业主委员会汇报；

4.费用收取应遵守国家相关法规，不得擅自提高收费标准；

5.建立费用使用监督机制，确保资金专款专用。

##第四章业主配合与责任

###第十二条业主配合义务

业主在使用物业维修服务时应履行以下义务：

1.及时向物业服务企业报告设施设备损坏情况；

2.按规定缴纳维修相关费用；

3.配合维修人员进行现场作业，提供必要条件；

4.不擅自改变公共区域设施设备用途；

5.对维修服务提出合理化建议，帮助提升服务质量。

###第十三条业主自有部分维修责任

业主自有部分的维修责任划分：

1.业主应自行负责自有部分设施设备的维修养护；

2.物业服务企业可提供有偿维修服务，收费标准应提前公示；

3.业主委托物业服务企业进行维修时，应签订书面协议；

4.维修过程中造成的额外损坏由责任方承担；

5.业主应配合物业服务企业进行安全检查和隐患排除。

###第十四条知情权与监督权

业主享有以下权利：

1.知情权：有权了解物业维修服务的收费标准、服务流程等信息；

2.选择权：对维修服务有不同意见时，可要求重新处理或更换维修人员；

3.监督权：对维修服务质量有权进行监督，并可提出改进建议；

4.申诉权：对物业服务企业的维修服务不满意时，可向主管部门投诉；

5.索赔权：因维修不当造成损失的，有权要求赔偿。

##第五章附则

###第十五条争议解决

物业服务维修服务争议应优先协商解决，协商不成的可采取以下方式：

1.向消费者协会申请调解；

2.提交仲裁委员会仲裁；

3.依法向人民法院提起诉讼。

###第十六条解释权

本规定的解释权归物业服务企业所有。

###第十七条生效日期

本规定自2025年1月1日起施行，原相关规定与本规定不一致的，以本规定为准。

##第二章维修服务内容与标准（续）

###第八条维修服务标准化体系

物业服务维修服务应建立标准化体系，确保服务质量和效率。标准化体系应包括以下内容：

1.服务流程标准化：制定从报修受理到维修完成的全流程操作规范，明确各环节责任人和操作要求。

2.服务标准标准化：根据不同类型设施设备的特点，制定详细的维修标准和质量要求，确保维修效果。

3.服务行为标准化：规范维修人员的服务用语和行为举止，要求着装整齐、态度热情、操作规范。

4.服务评价标准化：建立科学的评价体系，通过业主满意度调查、第三方评估等方式，对维修服务质量进行客观评价。

5.服务档案标准化：对维修服务过程进行全程记录，建立电子化档案，便于追溯和查询。

###第九条设施设备分类维修标准

针对不同类型的设施设备，应制定差异化的维修标准：

1.给排水系统：每季度至少巡查一次，发现滴漏、堵塞等问题及时处理；每年进行一次全面检修，确保系统运行正常。

2.电气系统：每月进行一次安全检查，发现隐患立即整改；每年进行一次全面检测，确保用电安全。

3.电梯系统：每15天进行一次常规维护，每月进行一次安全检验，每年进行一次全面检修，确保运行平稳安全。

4.消防系统：每月进行一次巡查，每季度进行一次测试，每年进行一次全面检测，确保消防设施完好有效。

5.通风系统：每季度进行一次清洁，每年进行一次全面检修，确保空气流通和卫生。

6.公共照明：每半年进行一次检修，损坏灯具及时更换，确保夜间照明充足。

7.绿化设施：每月进行一次修剪，季节性进行补植，确保绿化美观。

8.室外道路：每季度进行一次巡查，发现破损及时修复，确保通行安全。

###第十条维修技术应用与创新

物业服务企业应积极应用新技术、新材料、新工艺，提升维修服务水平和效率：

1.预测性维护：利用物联网、大数据等技术，对设施设备运行状态进行实时监测，提前预测潜在故障，实现预防性维护。

2.智能化维修：开发智能维修平台，实现报修、派工、监控、评价等全流程线上管理，提高服务效率。

3.环保化维修：优先使用环保材料，减少维修过程中的污染排放；推广节能技术，降低能源消耗。

4.专业化维修：建立专业维修团队，针对复杂维修问题提供专业技术支持；与专业维修机构合作，引入先进技术和设备。

5.透明化维修：通过视频监控、实时跟踪等方式，让业主了解维修过程，增强服务透明度。

###第十一条维修服务人员管理

物业服务维修服务人员应具备专业素质和服务意识：

1.人员资质：维修人员应持有相关职业资格证书，熟悉相关法律法规和操作规范。

2.培训制度：建立定期培训制度，提升维修技能和服务水平；对新员工进行岗前培训，确保符合上岗要求。

3.考核机制：建立绩效考核制度，将服务质量、业主满意度等指标纳入考核范围，奖优罚劣。

4.服务规范：制定服务行为规范，要求维修人员着装整齐、态度热情、用语文明、操作规范。

5.持续学习：鼓励维修人员参加专业培训，学习新技术、新知识，不断提升专业能力。

###第十二条维修服务监督机制

建立完善的维修服务监督机制，确保服务质量：

1.内部监督：设立质检部门，定期对维修项目进行检查，发现问题及时整改。

2.业主监督：建立业主监督小组，参与重要维修项目的验收和评价。

3.第三方监督：引入第三方评估机构，定期对维修服务质量进行评估。

4.社会监督：接受社会各界的监督，及时处理投诉和纠纷。

5.持续改进：根据监督结果，不断改进维修服务流程和标准，提升服务质量。

###第十三条维修服务应急预案

针对突发事件，应制定维修服务应急预案：

1.应急组织：成立应急维修小组，明确人员职责和联系方式。

2.应急物资：配备应急维修工具和材料，确保随时可用。

3.应急流程：制定应急响应流程，明确不同情况下的处理措施。

4.应急演练：定期进行应急演练，提高应急响应能力。

5.应急记录：对应急维修过程进行记录，作为后续改进的依据。

##第三章维修服务流程与要求（续）

###第十四条报修信息管理

物业服务企业应建立完善的报修信息管理系统：

1.信息录入：对报修信息进行详细记录，包括报修时间、地点、问题描述、业主信息等。

2.信息分类：根据报修类型和紧急程度对报修信息进行分类，便于派工处理。

3.信息跟踪：对报修处理过程进行实时跟踪，确保问题得到及时解决。

4.信息反馈：处理完成后及时向业主反馈结果，并征询意见。

5.信息分析：定期对报修信息进行分析，找出问题根源，改进维修服务。

###第十五条维修派工优化

优化维修派工流程，提高服务效率：

1.智能派工：利用智能派工系统，根据维修类型、位置、紧急程度等因素，自动分配维修资源。

2.就近派工：优先安排就近的维修人员处理，缩短响应时间。

3.资源共享：建立维修资源库，实现维修人员、工具、材料的共享，提高利用率。

4.协同作业：对于复杂维修问题，安排多人协同作业，确保维修质量。

5.备用方案：对重要维修任务，制定备用方案，确保问题得到解决。

###第十六条维修过程控制

加强维修过程控制，确保维修质量：

1.现场勘查：维修人员到达现场前应进行初步勘查，了解问题情况。

2.方案制定：根据现场情况制定维修方案，确保方案合理可行。

3.材料准备：提前准备好所需材料，避免维修过程中延误。

4.操作规范：维修人员应严格按照操作规范进行作业，确保安全和质量。

5.过程记录：对维修过程进行详细记录，包括操作步骤、使用材料、注意事项等。

###第十七条维修质量验收

建立完善的维修质量验收制度：

1.验收标准：根据维修类型和标准，制定详细的验收标准。

2.验收流程：维修完成后，由质检人员或业主代表进行验收。

3.验收记录：对验收结果进行记录，包括验收时间、验收人员、验收意见等。

4.问题整改：对验收不合格的项目，立即安排整改，并跟踪整改结果。

5.验收签字：验收合格后，由验收人员和维修人员签字确认。

###第十八条维修服务沟通

加强维修服务沟通，提升业主满意度：

1.主动沟通：维修人员到达前应与业主保持沟通，告知预计到达时间。

2.进度告知：维修过程中遇到问题或延误时，应及时告知业主。

3.结果反馈：维修完成后应向业主反馈结果，并征询意见。

4.意见收集：定期收集业主对维修服务的意见和建议，改进服务。

5.建立机制：建立业主沟通机制，及时解决业主反映的问题。

##第四章业主配合与责任（续）

###第十九条业主维修需求管理

物业服务企业应有效管理业主维修需求：

1.需求登记：对业主提出的维修需求进行详细登记，包括需求内容、时间、地点等。

2.需求分类：根据需求类型和紧急程度对需求进行分类，安排优先处理。

3.需求评估：对复杂维修需求进行评估，确定维修方案和费用。

4.需求协调：对于涉及多个业主的维修需求，进行协调沟通，达成一致。

5.需求跟踪：对维修需求处理过程进行跟踪，确保问题得到解决。

###第二十条业主自有部分维修指导

为业主提供自有部分维修指导：

1.维修指南：提供常见问题维修指南，帮助业主自行解决简单问题。

2.安全提示：提醒业主注意维修安全，避免自行操作高风险维修。

3.专业建议：为业主提供专业维修建议，推荐可靠的维修服务商。

4.知识普及：定期开展维修知识普及活动，提升业主维修技能。

5.咨询服务：提供维修咨询服务，解答业主疑问。

###第二十一条维修责任划分

明确维修责任划分，避免纠纷：

1.公共区域：物业服务企业负责公共区域设施设备的维修养护。

2.业主自有部分：业主自行负责自有部分设施设备的维修养护。

3.混合区域：对于公共区域和业主自有部分混合的区域，根据实际情况划分责任。

4.虚假报修：对于恶意或虚假报修行为，应告知业主并保留记录。

5.超范围维修：对于超出物业服务范围的维修需求，应明确告知业主并推荐专业服务商。

###第二十二条维修费用分摊

规范维修费用分摊，确保公平合理：

1.公共维修：公共区域设施设备的维修费用通过物业服务费或专项维修资金承担。

2.业主维修：业主自有部分维修费用由业主自行承担，物业服务企业可提供有偿维修服务。

3.分摊原则：维修费用分摊应遵循受益者负担原则，确保公平合理。

4.分摊方式：可采用按面积分摊、按户分摊等方式，具体方式应提前公示。

5.分摊标准：维修费用分摊标准应经业主大会或业主代表会议表决通过。

##第五章附则（续）

###第二十三条新技术应用推广

鼓励物业服务企业推广应用新技术：

1.智能监测：推广应用智能监测技术，对设施设备运行状态进行实时监测。

2.远程控制：推广应用远程控制技术，实现远程诊断和操作。

3.增强现实：推广应用增强现实技术，辅助维修人员进行故障排查。

4.无人机巡检：推广应用无人机巡检技术，提高巡查效率。

5.物联网平台：建设物联网平台，实现设备、人员、物资的互联互通。

###第二十四条服务创新鼓励

鼓励物业服务企业进行服务创新：

1.服务模式创新：探索新的服务模式，如上门维修、定制服务等。

2.服务内容创新：拓展服务内容，如家政服务、健康管理服务等。

3.服务渠道创新：开发新的服务渠道，如微信小程序、短视频平台等。

4.服务体验创新：提升服务体验，如提供上门服务、预约服务等。

5.服务评价创新：建立科学的评价体系，客观评价服务质量和业主满意度。

###第二十五条持续改进机制

建立持续改进机制，不断提升服务质量：

1.定期评估：定期对维修服务质量进行评估，找出问题和不足。

2.反馈收集：建立反馈收集机制，收集业主意见和建议。

3.改进措施：根据评估结果和反馈意见，制定改进措施。

4.实施跟踪：跟踪改进措施的实施情况，确保问题得到解决。

5.文化建设：建设服务文化，提升员工服务意识和能力。

###第二十六条合作机制建立

建立与专业维修机构的合作机制：

1.供应商选择：选择优质的专业维修机构作为供应商，确保维修质量。

2.合作协议：与专业维修机构签订合作协议，明确双方责任和义务。

3.技术支持：与专业维修机构合作，获取技术支持，提升维修能力。

4.资源共享：与专业维修机构共享资源，提高资源利用效率。

5.联合培训：与专业维修机构合作开展培训，提升维修人员技能。

###第二十七条法律法规遵守

物业服务企业应严格遵守相关法律法规：

1.物业管理条例：遵守《物业管理条例》等相关法律法规，规范维修服务行为。

2.消费者权益保护法：遵守《消费者权益保护法》，保障业主合法权益。

3.安全生产法：遵守《安全生产法》，确保维修作业安全。

4.合同法：遵守《合同法》，规范维修服务合同。

5.价格法：遵守《价格法》，规范维修服务收费。

###第二十八条国际标准参考

1.ISO标准：参考ISO相关标准，建立完善的维修服务体系。

2.行业标准：参考国内外行业标准，提升维修服务水平和效率。

3.先进经验：学习国内外先进经验，改进维修服务流程和标准。

4.国际合作：与国际组织合作，引进先进技术和理念。

5.全球视野：以全球视野看待维修服务，提升国际竞争力。

##附则（续）

###第二十九条奖惩制度

物业服务企业应建立完善的奖惩制度，激励员工提升服务质量：

1.奖励机制：对表现优秀的维修人员给予物质奖励和精神表彰，如奖金、评优、晋升等。

2.惩罚机制：对违反规定、服务质量差的维修人员给予相应处罚，如警告、罚款、降级等。

3.评选标准：制定明确的评选标准，确保奖励和惩罚的公平公正。

4.评审流程：建立评审流程，确保奖惩制度的透明和公正。

5.持续改进：根据奖惩结果，不断改进维修服务流程和标准。

###第三十条服务承诺

物业服务企业应向业主做出服务承诺，提升服务质量和业主满意度：

1.响应时间承诺：承诺在规定时间内响应业主报修需求，如24小时内响应。

2.处理时间承诺：承诺在规定时间内完成维修，如48小时内完成简单维修。

3.质量承诺：承诺提供高质量的维修服务，确保维修效果。

4.沟通承诺：承诺与业主保持良好沟通，及时反馈维修进度和结果。

5.满意度承诺：承诺不断提升服务质量，提高业主满意度。

###第三十一条服务监督

建立完善的服务监督机制，确保服务质量：

1.业主监督：建立业主监督小组，参与重要维修项目的验收和评价。

2.第三方监督：引入第三方评估机构，定期对维修服务质量进行评估。

3.社会监督：接受社会各界的监督，及时处理投诉和纠纷。

4.持续改进：根据监督结果，不断改进维修服务流程和标准，提升服务质量。

5.透明公开：公开维修服务流程和标准，接受业主和社会监督。

###第三十二条服务培训

加强服务培训，提升员工服务意识和能力：

1.岗前培训：对新员工进行岗前培训，包括服务