2025年政务服务窗口管理制度

2025年政务服务窗口管理制度2025年政务服务窗口管理制度

**一、总则**

政务服务窗口是政府提供公共服务的核心平台，直接面向群众，承担着政策宣传、业务办理、咨询解答等重要职责。为规范窗口管理，提升服务质量，优化服务效能，根据国家相关法律法规及上级政策要求，结合实际工作情况，制定本制度。

**（一）服务理念**

窗口服务应坚持“以人为本、高效便民、公开透明、规范有序”的原则，以群众需求为导向，不断改进服务方式，提升服务体验。工作人员应具备良好的职业道德和服务意识，做到热情接待、耐心解答、高效办理、廉洁自律。

**（二）服务标准**

1.**服务时间**：窗口应严格按照规定时间开放，不得擅自缩短或取消服务时间。特殊情况需调整服务时间的，应提前公示并妥善安排替代服务措施。

2.**服务态度**：工作人员应使用文明用语，禁止使用刺激性、歧视性或敷衍性的语言。接待群众时应保持微笑服务，做到“首问负责制”，即第一个受理工作人员负责到底，不得推诿扯皮。

3.**服务效率**：简化办事流程，压缩办理时限，推广“一窗受理、集成服务”模式，减少群众跑动次数。对复杂业务应提供全程代办或帮办服务，确保群众“最多跑一次”。

4.**服务公开**：窗口应将办事指南、收费标准、办理流程、监督电话等信息在醒目位置公示，确保群众一目了然。

**（三）人员管理**

1.**岗位职责**：窗口工作人员应明确自身职责，熟悉业务知识，做到“一专多能”，能够独立处理常见业务，遇疑难问题应及时向上级或相关部门汇报。

2.**培训考核**：定期组织业务培训，提升工作人员的政策水平和服务能力。建立绩效考核制度，将服务质量、群众满意度等纳入考核范围，实行奖优罚劣。

3.**着装仪容**：工作人员应按规定着装，保持整洁、得体，不得佩戴过多饰品或化妆。工作时间应佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。

4.**行为规范**：禁止工作时间从事与工作无关的活动，如玩手机、闲聊、吃零食等。禁止利用职务之便谋取私利，严禁收受礼品、礼金或参与有偿服务。

**（四）设施设备管理**

1.**硬件保障**：确保窗口配备必要的办公设备，如电脑、打印机、复印机、自助服务终端等，并定期维护，保证正常运行。

2.**环境维护**：保持窗口区域整洁，桌面物品摆放有序，不得堆放与工作无关的物品。定期清洁地面、墙面，确保无尘无污。

3.**安全保障**：加强窗口区域的安全管理，配备必要的安防设施，如监控摄像头、紧急报警装置等，确保群众和工作人员的人身安全。

**二、业务办理流程**

**（一）受理环节**

1.**接待群众**：工作人员应主动问候，询问需求，并引导群众到正确的业务窗口或自助服务区。

2.**材料审核**：对群众提交的申请材料进行初步审核，确保材料齐全、规范。如材料不齐，应一次性告知补正清单，不得反复催促。

3.**系统录入**：将受理信息录入政务服务平台，生成办理凭证，并告知群众预计办理时限。

**（二）办理环节**

1.**内部流转**：根据业务类型，将申请材料流转至相关部门或工作人员，确保办理流程顺畅。

2.**会商协调**：涉及多个部门或需要跨区域协作的业务，应建立会商机制，及时沟通协调，避免延误。

3.**限时办结**：严格按照规定时限办理业务，如遇特殊情况需延长时限的，应向群众说明原因并报批。

**（三）反馈环节**

1.**办结告知**：业务办结后，应及时通知群众领取结果或通过邮寄方式送达。对需要进一步办理的业务，应明确后续步骤。

2.**满意度调查**：通过问卷调查、现场访谈等方式收集群众满意度，对不满意的服务应及时整改。

3.**投诉处理**：设立投诉渠道，对群众反映的问题及时调查处理，并将结果反馈群众。

**三、监督与考核**

**（一）监督机制**

1.**社会监督**：通过设立监督电话、意见箱等方式，接受群众和社会组织的监督。定期公示服务评价结果，提高透明度。

2.**内部监督**：建立窗口管理小组，定期检查服务情况，对违规行为严肃处理。

3.**第三方评估**：引入第三方机构进行服务质量评估，客观分析问题并提出改进建议。

**（二）考核办法**

1.**日常考核**：每日记录工作人员的服务情况，如接待量、办结率、投诉次数等，作为考核依据。

2.**季度考核**：每季度组织一次综合考核，结合群众满意度、业务办理效率、纪律执行情况等指标进行评分。

3.**年度评优**：每年评选“服务标兵”和“优秀窗口”，给予表彰和奖励；对考核不合格的，进行培训或调离岗位。

**（三）责任追究**

1.**违规处理**：对违反本制度的行为，视情节轻重给予警告、通报批评、扣发绩效等处罚；情节严重的，依法依规给予处分。

2.**投诉处理**：对群众投诉的问题，调查属实后应严肃处理，并追究相关人员的责任。

3.**动态调整**：根据工作实际，定期修订完善本制度，确保制度的科学性和可操作性。

**二、特殊情形处理与应急机制**

政务服务窗口在日常工作中，除了处理常规业务外，还会遇到各种特殊情形和突发事件。如何妥善应对这些情况，既是检验窗口服务水平的重要标准，也是保障政务服务连续性和稳定性的关键。本部分将重点阐述特殊情形的处理流程和应急机制的建立，以确保在复杂情况下能够高效、有序地开展工作。

**（一）特殊情形的处理**

特殊情形主要指那些超出常规业务范围，需要额外沟通、协调或提供特殊服务的情形。这类情况若处理不当，极易引发群众不满，甚至影响政府形象。因此，窗口工作人员必须具备较强的应变能力和处理技巧。

**1.材料不齐或不符合要求的处理**

在日常受理过程中，群众提交的材料可能存在缺失、错误或不规范的情况。工作人员应首先耐心解释，说明材料不齐或不符合要求的具体原因，并逐一列出需要补充或修正的内容。同时，应指导群众如何获取或准备所需材料，避免其盲目多次前来。对于一些可以通过系统核验的信息，应主动提供帮助，减少群众跑动。例如，在办理身份证信息核实时，若发现系统显示信息有误，应及时联系相关部门核实，而不是简单要求群众重新提交证明。

材料不齐的情况可分为临时性和长期性两类。临时性材料缺失通常可以通过几日内补充解决，工作人员应告知群众最晚提交期限，并保留其申请记录，避免因遗忘或延误导致申请被撤回。长期性材料缺失，如学历证明、婚姻证明等，可能需要群众长期准备，此时应提供替代方案或参考标准，并告知其办理时限，避免无限期拖延。

**2.业务跨部门或需多方协调的处理**

随着“放管服”改革的深入推进，越来越多的业务实行“一窗受理、集成服务”，但仍有部分业务涉及多个部门或需要跨区域协调。这类情况若处理不当，容易造成群众来回跑动、办事效率低下。因此，窗口应建立内部协调机制，明确各部门职责分工，确保信息共享和流程衔接。

例如，在办理不动产登记时，可能需要国土、税务、住建等多个部门协同办理。窗口工作人员应提前了解各部门的办理要求和时限，一次性告知群众所有需要准备的材料，并通过内部系统提交申请，跟踪办理进度。若遇某个部门卡顿或拖延，应及时向上级反映，并告知群众预计等待时间，避免其产生误解。

对于跨区域协调的业务，如异地就医结算、异地退休人员养老金领取等，应积极对接上级平台，简化流程，减少群众负担。若因政策或系统限制无法当场解决，应提供清晰的办理指南和替代方案，并告知其后续跟进方式。

**3.群体性事件或特殊人群服务的处理**

群体性事件通常指因同一事项引发的多人集中咨询或投诉，如政策调整导致的大规模申请、群体性纠纷等。这类事件若处理不当，可能引发群体性上访，影响社会稳定。因此，窗口应建立应急预案，及时启动分级响应机制。

首先，工作人员应保持冷静，耐心倾听群众的诉求，避免激化矛盾。若问题涉及政策解释，应准确传达相关政策，并说明现行处理办法。若问题需要上级决策，应向上级汇报，并告知群众预计答复时间。同时，可设立临时咨询区，引导群众有序排队，避免拥挤。

特殊人群服务是指对老年人、残疾人、孕妇、儿童等群体的特殊关怀。窗口应设置“绿色通道”，优先办理其业务，并提供必要的帮助，如协助填表、引导办理等。例如，为老年人提供老花镜、放大镜等辅助工具，为残疾人提供无障碍设施，为孕妇提供休息区等。

**4.突发事件的处理**

突发事件是指因自然灾害、系统故障、设备故障等非人为因素导致的业务中断或服务质量下降。这类事件若处理不当，可能造成群众利益受损，影响政府公信力。因此，窗口应建立应急预案，确保快速响应和有效处置。

系统故障是最常见的突发事件之一。例如，政务服务平台突然崩溃，导致业务无法办理。此时，工作人员应第一时间向上级报告，并告知群众暂时无法办理，但会尽快恢复。同时，可启动备用系统或人工办理模式，尽量减少影响。若需长时间修复，应提供替代办理方案或办理地点。

设备故障，如打印机、复印机突然损坏，也会影响业务办理。窗口应配备备用设备，并定期检查设备状态，确保其正常运行。若遇设备故障，应尽快联系维修人员，并告知群众预计修复时间。同时，可引导其使用自助服务终端或其他窗口办理。

**（二）应急机制的建立**

应急机制是保障窗口在特殊情形下正常运转的重要保障。建立完善的应急机制，能够有效应对突发事件，减少损失，提升服务韧性。

**1.应急组织架构**

窗口应成立应急领导小组，由主要领导担任组长，成员包括各业务骨干和后勤保障人员。领导小组负责制定应急预案，统筹协调应急工作，并根据事件等级启动相应响应。同时，应明确各部门职责分工，确保信息畅通、责任到人。

**2.应急预案的制定**

应急预案应涵盖各类突发事件，如自然灾害、系统故障、群体性事件、设备故障等，并明确处置流程、责任分工、物资保障等内容。预案应定期更新，并根据实际情况进行调整，确保其针对性和可操作性。

例如，在自然灾害应急预案中，应明确受灾区域的业务办理方式，如暂时停办、异地办理、线上办理等。在系统故障应急预案中，应明确备用系统的启用流程、数据恢复措施等。

**3.应急演练**

为检验应急预案的有效性，窗口应定期组织应急演练，模拟各类突发事件，并评估处置效果。通过演练，可以发现预案中的不足，并及时改进，确保在真实事件发生时能够有效应对。

演练内容可包括系统故障处理、群体性事件处置、特殊人群服务等，并邀请群众参与，收集其反馈意见，进一步完善应急预案。

**4.物资保障**

应急物资是应急机制的重要支撑。窗口应配备必要的应急物资，如备用电脑、打印机、复印机、网络设备、通讯设备等，并定期检查其状态，确保其完好可用。同时，应储备一定的办公用品，如纸张、墨盒、笔等，以应对突发需求。

此外，还应建立应急联系机制，确保在突发事件发生时能够及时联系相关部门和人员，获取支持。例如，与IT部门建立快速响应机制，与设备供应商签订紧急维修协议等。

**5.信息发布**

在突发事件发生时，及时、准确的信息发布至关重要。窗口应建立信息发布机制，通过官网、微信公众号、微博等渠道发布相关信息，告知群众当前情况、处置进展和后续安排，避免其产生误解和恐慌。

同时，应设立咨询热线，解答群众疑问，并提供必要的帮助。例如，在系统故障期间，可通过热线告知群众替代办理方式，并指导其操作。

**三、服务质量持续改进**

政务服务窗口的服务质量直接影响政府形象和群众满意度。为不断提升服务水平，窗口应建立持续改进机制，通过数据分析、群众反馈、内部评估等方式，发现问题和不足，并采取有效措施进行改进。

**1.数据分析**

窗口应建立数据分析机制，定期收集业务办理数据，如接待量、办结率、投诉次数、等待时间等，并进行分析，发现服务瓶颈和改进方向。例如，通过分析发现某项业务的办理时间过长，应进一步梳理流程，简化环节，提升效率。

数据分析还可以用于预测业务高峰期，提前做好人员安排和物资保障，避免因人手不足或设备故障导致服务中断。

**2.群众反馈**

群众反馈是改进服务质量的重要参考。窗口应建立多渠道的反馈机制，如意见箱、投诉热线、满意度调查等，收集群众的意见和建议，并及时处理和反馈。

对于群众反映的问题，应认真分析原因，并采取有效措施进行改进。例如，若群众反映工作人员态度不佳，应加强培训，提升服务意识；若群众反映业务流程复杂，应简化流程，提升效率。

**3.内部评估**

内部评估是改进服务质量的重要手段。窗口应定期组织内部评估，通过查阅资料、实地考察、座谈交流等方式，发现问题和不足，并制定改进措施。

内部评估可以由上级部门组织，也可以由窗口自行开展。评估内容应涵盖服务态度、服务效率、服务规范等方面，并形成评估报告，明确改进方向和措施。

**4.学习借鉴**

学习借鉴其他窗口的优秀经验，是提升服务质量的有效途径。窗口应定期组织学习交流活动，参观其他优秀窗口，学习其先进的管理经验和服务模式，并结合自身实际进行改进。

例如，可以学习其他窗口的“一窗受理、集成服务”模式，优化自身业务流程；可以学习其他窗口的“互联网+政务服务”模式，提升线上服务水平。

**5.创新服务**

创新服务是提升服务质量的重要动力。窗口应积极探索新的服务模式，如“互联网+政务服务”、“掌上办”、“就近办”等，提升服务便捷性和群众满意度。

例如，可以开发手机APP，提供在线咨询、预约办理、进度查询等功能，方便群众随时随地办理业务。可以设立自助服务终端，提供打印、复印、缴费等服务，减少群众跑动。

政务服务窗口的管理是一项系统工程，需要不断探索和完善。通过建立特殊情形处理机制和应急机制，能够有效应对各种复杂情况，保障政务服务连续性和稳定性。同时，通过持续改进服务质量，能够不断提升群众满意度，为政府形象增光添彩。

**四、文化建设与团队建设**

政务服务窗口作为政府服务群众的前沿阵地，其形象和服务质量不仅依赖于健全的制度规范和高效的业务流程，更深受窗口工作人员的精神面貌、职业素养和文化氛围的影响。因此，加强窗口的文化建设和团队建设，是提升整体服务水平、打造优质服务品牌的重要保障。一个积极向上、团结协作、乐于奉献的团队，能够更好地践行服务宗旨，赢得群众的认可和信赖。

**（一）培育核心价值观**

文化建设的核心在于培育和弘扬符合时代要求和窗口特点的核心价值观。窗口工作人员直接面对社会各阶层群众，其言行举止代表着政府的形象，因此必须树立“以人民为中心”的发展思想，将服务群众作为工作的出发点和落脚点。要倡导“忠诚、干净、担当”的职业精神，要求工作人员忠诚于党和人民的事业，保持清正廉洁的工作作风，勇于担当职责，积极履职尽责。

在此基础上，还应培育“高效、便民、规范、创新”的服务理念。“高效”意味着要不断提高工作效率，缩短办事时限，让群众“少跑腿、好办事”；“便民”意味着要简化办事流程，优化服务举措，为群众提供更加便捷的服务；“规范”意味着要严格遵守各项规章制度，确保服务行为有章可循、有据可依；“创新”意味着要积极探索新的服务模式，不断提升服务水平，满足群众多样化的服务需求。

培育核心价值观，需要通过多种方式进行宣传教育，如开展主题演讲、组织专题培训、设立宣传栏等，使核心价值观深入人心，成为工作人员的自觉行动。同时，还要将核心价值观融入到日常工作中，通过绩效考核、评优评先等方式，引导工作人员践行核心价值观，形成良好的工作氛围。

**（二）加强团队协作**

窗口工作涉及多个岗位和业务领域，需要工作人员之间密切配合、相互支持，才能形成强大的服务合力。加强团队协作，是提升整体服务水平的重要途径。

首先，要建立良好的沟通机制。沟通是协作的基础，只有加强沟通，才能增进理解，消除误会，形成共识。窗口应建立定期例会制度，让工作人员分享工作经验，交流工作心得，共同解决工作中遇到的问题。同时，还要建立即时沟通渠道，如微信群、钉钉等，方便工作人员随时随地沟通联系。

其次，要明确职责分工。每个岗位都有其特定的职责和任务，只有明确职责分工，才能避免推诿扯皮，提高工作效率。窗口应根据业务特点和工作需要，合理设置岗位，明确每个岗位的职责和任务，并制定相应的考核标准，确保每个岗位都有人负责、有人监督。

再次，要培养团队精神。团队精神是团队协作的灵魂，只有具备强烈的团队精神，才能在工作中相互支持、相互帮助，形成强大的合力。窗口应通过开展团队建设活动，如户外拓展、集体旅游等，增强团队凝聚力，培养团队精神。同时，还要倡导“互帮互助、共同进步”的团队文化，鼓励工作人员在工作中相互学习、相互借鉴，共同提高。

**（三）提升职业素养**

窗口工作人员是政务服务的第一形象，其职业素养直接影响着群众对政府的评价。因此，加强职业素养培训，是提升窗口服务质量的重要举措。

首先，要加强业务培训。业务培训是提升工作人员专业能力的重要途径。窗口应根据业务特点和工作需要，定期组织业务培训，帮助工作人员掌握最新的政策法规、业务知识和操作技能。培训内容应涵盖窗口所有业务领域，并注重培训的实效性，确保工作人员能够熟练掌握业务知识，独立处理业务问题。

其次，要加强礼仪培训。礼仪是工作人员职业素养的重要体现，良好的礼仪能够给群众留下良好的印象，提升服务质量。窗口应组织工作人员学习礼仪知识，如仪容仪表、言谈举止、服务用语等，并定期进行礼仪演练，使工作人员能够养成良好的礼仪习惯。

再次，要加强心理疏导。窗口工作压力大、节奏快，容易使工作人员产生焦虑、烦躁等情绪。因此，窗口应建立心理疏导机制，通过开展心理健康讲座、提供心理咨询服务等方式，帮助工作人员缓解压力，保持良好的心理状态。

**（四）营造良好氛围**

良好的工作氛围是激发工作人员工作热情、提升服务质量的重要保障。窗口应积极营造积极向上、团结协作、和谐友好的工作氛围，让工作人员在工作中感受到温暖和关怀。

首先，要加强人文关怀。人文关怀是提升工作人员工作满意度的重要途径。窗口应关心工作人员的生活和工作，了解他们的需求和困难，并尽力帮助他们解决问题。同时，还要组织丰富多彩的文体活动，丰富工作人员的业余生活，增强团队凝聚力。

其次，要建立激励机制。激励机制是激发工作人员工作积极性的重要手段。窗口应建立公平公正的绩效考核制度，将工作表现与绩效挂钩，并设立奖励基金，对表现优秀的工作人员进行表彰和奖励。同时，还要为工作人员提供晋升机会，让他们在工作中看到希望，激发工作动力。

再次，要倡导积极向上的文化。积极向上的文化能够激发工作人员的工作热情，提升团队凝聚力。窗口应积极倡导正能量，弘扬先进事迹，树立榜样典型，让工作人员在学习榜样的过程中，不断提升自己的思想境界和工作水平。

**五、制度执行与监督保障**

完善的制度只有得到有效执行，才能发挥其应有的作用。因此，建立强有力的制度执行与监督保障机制，是确保政务服务窗口管理制度落到实处的重要举措。

**（一）强化制度执行**

制度执行的关键在于落实，在于将制度要求转化为实际行动。窗口应建立严格的制度执行机制，确保制度得到不折不扣的执行。

首先，要加强制度宣传。制度宣传是制度执行的前提，只有让工作人员充分了解制度内容，才能确保制度得到有效执行。窗口应通过多种方式进行制度宣传，如组织专题培训、设立宣传栏、发放宣传手册等，使工作人员充分了解制度内容，并掌握制度执行的具体要求。

其次，要强化制度培训。制度培训是提高工作人员制度意识的重要途径。窗口应定期组织制度培训，帮助工作人员理解制度精神，掌握制度要求，并能够将制度运用到实际工作中。培训内容应涵盖窗口所有制度，并注重培训的实效性，确保工作人员能够熟练掌握制度内容，并能够将制度运用到实际工作中。

再次，要严格制度考核。制度考核是确保制度执行到位的重要手段。窗口应将制度执行情况纳入绩效考核范围，对违反制度的行为进行严肃处理，确保制度得到有效执行。考核内容应涵盖制度遵守情况、工作纪律、服务规范等方面，并形成考核结果，作为评优评先、晋升晋级的重要依据。

**（二）完善监督机制**

监督是保障制度执行的重要手段。窗口应建立完善的监督机制，对制度执行情况进行全程监督，确保制度得到有效执行。

首先，要建立内部监督机制。内部监督是保障制度执行的重要手段。窗口应成立内部监督小组，由纪检人员或业务骨干担任组长，负责监督制