移动公司业务员考核制度

PAGE移动公司业务员考核制度总则考核目的为加强中国移动公司业务员队伍建设，提高业务员的业务能力和工作绩效，确保公司各项业务目标的顺利实现，特制定本考核制度。考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有业务员在相同标准下接受评价。2.全面考核原则：从业务业绩、客户服务、团队协作等多个维度对业务员进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励发展原则：通过考核结果的合理应用，激励业务员不断提升自身能力，促进个人与公司的共同发展。4.沟通反馈原则：在考核过程中保持与业务员的沟通，及时反馈考核结果，帮助其发现问题、改进工作。考核范围本考核制度适用于中国移动公司全体在职业务员。考核内容与标准业务业绩考核1.指标设定业务收入：考核业务员所完成的各类移动业务的实际收入，包括语音通话、短信、流量、增值业务等收入总和。客户发展：以新增客户数量、客户净增数量等指标衡量业务员拓展市场的能力。业务量指标：根据不同业务类型，设定相应的业务量考核指标，如通话时长、短信发送量、流量使用量等。2.评分标准根据业务员各项业务业绩指标的完成情况进行评分。完成或超额完成指标的，给予相应的高分；未完成指标的，按照未完成比例给予相应扣分。业务收入得分=（实际业务收入÷目标业务收入）×100（若实际业务收入超过目标业务收入，得分不超过120分）。客户发展得分=（新增客户数量÷目标新增客户数量）×100（若新增客户数量超过目标新增客户数量，得分不超过120分）。业务量得分=（实际业务量÷目标业务量）×100（若实际业务量超过目标业务量，得分不超过120分）。业务业绩综合得分=业务收入得分×40%+客户发展得分×30%+业务量得分×30%。客户服务考核1.指标设定客户满意度：通过定期开展客户满意度调查，了解客户对业务员服务质量的评价，以客户满意度得分作为考核指标。投诉处理：统计业务员收到的客户投诉数量及投诉处理及时率、处理成功率。2.评分标准客户满意度得分=客户满意度调查得分。投诉处理得分=投诉处理及时率得分×50%+投诉处理成功率得分×50%。投诉处理及时率得分=（及时处理投诉数量÷总投诉数量）×100（若及时处理投诉数量超过总投诉数量，得分不超过120分）。投诉处理成功率得分=（成功处理投诉数量÷总投诉数量）×100（若成功处理投诉数量超过总投诉数量，得分不超过120分）。客户服务综合得分=客户满意度得分×60%+投诉处理得分×40%。团队协作考核1.指标设定团队合作态度：由上级领导、同事对业务员的团队合作精神、协作能力进行评价。信息共享：考核业务员是否及时、准确地与团队成员共享业务信息，促进团队协作。2.评分标准团队合作态度得分=上级领导评价得分×50%+同事评价得分×50%。信息共享得分根据业务员信息共享的实际情况进行评分，分为优秀、良好、一般、较差四个等级，分别对应100分、80分、60分、40分。团队协作综合得分=团队合作态度得分×50%+信息共享得分×50%。专业知识与技能考核1.指标设定业务知识掌握：通过定期组织业务知识考试，考核业务员对移动业务产品、套餐、政策等知识的掌握程度。销售技巧应用：观察业务员在实际销售过程中对销售技巧的运用能力，如沟通技巧、客户需求挖掘、促成交易等。2.评分标准业务知识掌握得分=业务知识考试成绩。销售技巧应用得分根据上级领导和同事的观察评价，分为优秀、良好、一般、较差四个等级，分别对应100分、80分、60分、40分。专业知识与技能综合得分=业务知识掌握得分×50%+销售技巧应用得分×50%。考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。1.月度考核：每月末进行，主要对业务员当月的业务业绩、客户服务等方面进行考核评价。2.季度考核：每季度末进行，在月度考核的基础上，对业务员一个季度的整体工作表现进行综合考核。3.年度考核：每年年末进行，结合全年各季度考核结果，对业务员进行全面、综合的年度考核评价。考核实施考核信息收集1.业务部门负责收集业务员的业务业绩数据，包括业务收入、客户发展、业务量等相关数据，并进行整理和统计。2.客服部门负责收集客户满意度调查结果、客户投诉处理情况等客户服务相关信息。3.上级领导和同事根据日常工作观察，对业务员的团队协作、专业知识与技能等方面进行评价，并填写相应的考核评价表。考核评分计算1.人力资源部门根据收集到的考核信息，按照本考核制度规定的评分标准，对各项考核指标进行评分计算。2.计算业务员各项考核内容的得分，并汇总得出月度、季度和年度考核综合得分。考核结果反馈1.考核结果形成后，人力资源部门应及时将考核结果反馈给业务员本人。反馈方式包括面对面沟通、书面报告等。2.在反馈考核结果时，应向业务员详细说明各项考核指标的得分情况、考核结果的依据以及存在的问题和改进建议。考核结果申诉1.业务员如对考核结果有异议，可在收到考核结果反馈后的[X]个工作日内，向人力资源部门提出申诉。2.人力资源部门接到申诉后，应组织相关人员进行调查核实，并在[X]个工作日内给予申诉人答复。考核结果应用绩效奖金发放1.根据月度考核结果，确定业务员当月的绩效奖金系数。绩效奖金系数与考核综合得分挂钩，具体对应关系如下：考核综合得分≥90分，绩效奖金系数为1.2。80分≤考核综合得分＜90分，绩效奖金系数为1.0。70分≤考核综合得分＜80分，绩效奖金系数为0.8。考核综合得分＜70分，绩效奖金系数为0.6。2.当月绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。晋升与调岗1.年度考核结果优秀（考核综合得分≥90分）的业务员，在公司有晋升机会时，将优先考虑晋升。2.连续两个季度考核综合得分＜70分的业务员，公司将视情况对其进行调岗或培训，如经培训后仍不能胜任工作，公司有权解除劳动合同。培训与发展1.根据考核结果，分析业务员在业务知识、技能、客户服务