（正式版）DB5106∕T 09-2020 《12315热线服务与管理规范》

5106I 2 3 6 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件主要起草人：陈军、范晓芬、钱广辉、廖朝辉、阳端、代荣、常磊112315热线服务与管理规范GBZ2.2工作场所有害因素职业接触限值第2部12315热线服务提供者12315在全国12315平台记录服务对象基本信息、诉求内容，以及接收、分送、办理、反馈、督办等程序12315效能评估评价123152在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台提供消费纠纷在线解决服务4基本要求4.1机构4.2.1管理人员4.2.1.1熟练掌握热线工作流程及部门工作职能职责，4.2.1.2具备复杂问题的分析处置能力、矛盾纠纷的协调解决能力以及良好的交流沟通能力。4.2.2.1使用普通话，语速与服务对象相适应，服务过程中使用规范的服务用语，参见附录A。4.2.2.2着装规范，热情服务，耐心细致，具有良好的表达、沟通能力，4.2.3人员培训4.3工作保障4.3.1工作场所b)坐席设置应满足以下要求:2)坐席前后有0.5m~1.0m的间距；通讯等设施。呼叫设备应满足GBZ2.2要求。4.3.2.2应配置呼叫中心信息系统平台等软件设备，信息系统平台应满足以下要求：b)具有分送、办理、审核、回访、督查d)具有可及时扩充更新的知识库。4.3.2.3及时对信息数据进行存档、备份，保证数据完整、准确。4.3.2.4定期对设备设施及网络进行安全维护，网络安全等级保护按照GB/T22239执行。一45.2.2接诉人员应登记消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权5.2.4接诉人员对诉求人的诉求事项应在5.3直接办理5.4.1投诉应按属地管辖原则分送至有管辖权限的县级市场监督管理部门处理；举报应分送至有管辖询分送至有管辖权限的县级市场监督管理部门或市级相关业务部门、执法办案机构处5.4.312315工作机构对重大、群体、疑难的或涉及市场监管安全底线的重大投诉举报，在分流转办5.4.4上级市场监督管理部门认为有必要直接处理下级市场监督管理部门受理的投诉举报的，应做好5.5承办55.5.2.1有处理权限的市场监督管理部门，应自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理终止调解。市场监督管理部门应自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人5.5.2.2市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发5.5.2.3两个以上市场监督管理部门因处理权限发生争议的，应自发生争议之日起七个工作日内协商5.5.2.4举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门应自作出是否立案决定之日起五个工作5.5.2.5ODR企业应安排专人及时登录平台，查看消费者投诉信息。在平台内接到消费者投诉后，应5.5.3.2投诉举报承办单位按法律法规要求履行告知等职责。5.5.4.1下级部门的回复内容由上级部门审核。ODR企业的回复内容由县级市场监督管理部门审核。5.5.4.2回复内容不合要求的事项应退回承办单位5.6.1范围b)群众多次反映或集中反映的事项；5.6.2方式6a)完成调解程序的；b)属相关法规规定终止调解情形的；括但不限于：投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时6.1.2效能评价应实事求是，以开展电话调查和大数据分析等b)依据数据统计分析，按照规定和程序发布消费警示或消费提示。a)与历史同期数据进行对比，体现数据变化规律；76.3.2发现热点问题，对社会发布a)完善机构和人员设置；8——“很抱歉，这不属于我们受理范围，麻烦您与××部门联系，他们的——“先生/女士，请稍等，……”;——“先生/女士，您好。感谢您的耐心等待，……”;），——“您看这样记录正确吗”；——“感谢您的来电，再见”。9(资料性)形象B.1基本要素图B.1给出了12315标准字标识。12315标准字体是主视觉形象中的重要组成部分。通过方格坐标对数字组合、形状、大小等属性均加以固定。XX市场监督管理局12315投诉举报中心系统标识规范图B.112315标准字B.1.212315投诉举报中心标识图B.2、图B.3给出了12315投诉举报中心标识。10将12315主体标志与文字组合，使12315这一形象的传递更通过方格坐标对数字组合、形状、大小等属性均加以固定。图B.212315投诉举报中心标识(一)将12315主体标志与文字组合，使12315这一形象的传递更通过方格坐标对数字组合、形状、大小等属性均加以固定。12315投诉举报中心12315投诉举报中心12315投诉举报中心12315投诉举报中心图B.312315投诉举报中心标识(二)B.2中心建设图B.4给出了12315形象墙标识。12315投诉举报中心系统标识规范图B.412315形象墙B.2.212315投诉举报中心座席标识图B.5给出了12315投诉举报中心座席标识。12315投诉举报中心系统标识规范图B.512315投诉举报中心座席标识12B.2.312315调解室形象墙图B.6给出了12315调解室形象墙标识。图B.612315调解室形象墙B.2.4门牌广告图B.7给出了12315大门门牌、腰线广告标识。12315投诉举报中心12315酸挚服中心12315预诉要中心XX市场监督管理局图B.712315大门门牌/腰线广告示范B.2.5胸卡图B.8给出了胸卡标识。规格：按照实际情况制作色彩：基层部分规定标准色彩XX市场监督管理局12315投诉举报中心系统标识规范图B.8胸卡B.2.6档案盒及标签纸图B.9、图B.10给出了档案盒及标签纸标识。档案盒标签纸：200G以上铜版纸档案盒材质：250G以上牛皮纸、压痕投诉举报中心投诉举报中心图B.9档案盒及标签纸(一)规格：按照实际情况制作色彩：基层部分规定标准色彩字体；使用基础系统规定标准字体消费维权进消费维权进企,消费维权进市场消费维权进超市消费维权进商场消消费维权进×XX市场监督管理局12315投诉举报中心系统标识规范图B.10档案盒及标签纸(二)B.2.7制度栏图B.11给出了制度栏标识。XX市场监督管理局图B.11制度栏B.2.812315整容镜图B.12给出了12315整容镜标识。字体；使用基础系统规定标准字体不小于180cmXX市场监督管理局12315投诉举报中心系统标识规范图B.1212315整容镜B.2.9聘书图B.13给出了聘书标识。经研究决定聘请你为XX市场监督管理局12315义务监督员。XX市场监督管理局12315投诉举报中心系统标识规范图B.13聘书16B.3户外宣传B.3.1消费提示图B.14给出了消费提示的应用广告标识。色彩：基层部分规定标准色彩字体：使用基础系统规定标准字体在总体形象规范统一情况下，各单位可结合实际做相应调色彩：基层部分规定标准色彩字体：使用基础系统规定标准字体在总体形象规范统一情况下，各单位可结合实际做相应调XX市场监督管理局提示您：当您购买商品或接受服XX市场监督管理局提示您：当您购买商品或接受服务认为经营者侵犯您的合法权益时，当您发现违反市场监管法律法规的行为时，请您拨打电话：图B.14消费提示应用广告B.3.2大型路牌图B.15给出了大型路牌标识。