医疗机构门诊收费管理操作规范

医疗机构门诊收费管理操作规范第一章总则第一条目的与依据为规范医疗机构门诊收费管理工作，确保收费流程顺畅、准确高效，保障医疗收费的合规性与患者的合法权益，维护医疗机构正常的经济秩序，依据国家相关法律法规及财务管理制度，结合本机构实际情况，特制定本规范。第二条适用范围本规范适用于本医疗机构所有门诊收费窗口及相关工作人员的日常操作与管理。凡涉及门诊患者费用结算、票据管理、退费处理、账务核对等工作，均须遵守本规范。第三条基本原则门诊收费管理应遵循以下原则：（一）依法依规：严格执行国家物价政策和医疗收费标准，做到合规收费。（二）准确高效：确保收费信息录入准确，结算快速便捷，减少患者等候时间。（三）患者至上：尊重患者知情权，耐心解答患者疑问，提供优质服务。（四）安全规范：加强票据和资金管理，确保资金安全，杜绝差错与舞弊。（五）公开透明：收费项目和标准应公开明示，接受患者和社会监督。第二章岗前准备与系统登录第四条人员准备收费人员上岗前应做好以下准备：（一）着装整洁，佩戴工牌，保持良好精神面貌。（二）提前到达工作岗位，检查自身工作用品是否齐全。（三）参加班前例会，明确当日工作重点及注意事项。第五条设备检查与系统登录（一）开启收费电脑、票据打印机、读卡器、扫码枪等相关设备，检查设备运行是否正常，网络连接是否稳定。（二）使用本人工号及密码登录门诊收费管理系统，确保登录信息安全，严禁转借或泄露个人账号密码。登录后应核对系统日期、操作员信息等是否正确。第六条备用金与票据准备（一）根据工作需要，向财务部门领取或核对当班所需备用金，确保备用金数额准确，票币整洁。（二）核对并领取当日所需收费票据，检查票据号码是否连续、印刷是否清晰、有无破损，确认无误后在票据管理系统中进行登记。第三章患者就诊与费用结算第七条身份核实与信息录入（一）患者就诊时，收费人员应主动核对患者有效身份证件或就诊卡信息，确保患者身份与系统信息一致。（二）对于首次就诊患者，应指导其完成建档手续，准确录入患者姓名、性别、出生日期、联系方式等基本信息。（三）就诊过程中，如患者信息发生变更，应及时在系统中更新。第八条处方与检查单划价（一）接收医生开具的处方、检查申请单、治疗单等凭证，仔细核对患者姓名、科室、开具日期及项目内容。（二）根据国家及本机构规定的收费标准，对药品、检查项目、治疗项目等进行准确划价。划价时应注意药品规格、剂量、频次，检查项目的部位、方法等是否影响收费金额。（三）对有疑问的项目，应及时与相关科室或医生沟通确认，不得擅自猜测或随意定价。第九条费用收取与票据打印（一）划价完成后，向患者清晰告知总费用金额。（二）根据患者选择的支付方式（现金、银行卡、社保卡、移动支付等）进行费用收取：1.现金支付：当面点清款项，唱收唱付，确认无误后将现金放入收银箱。2.银行卡支付：引导患者正确刷卡或插入芯片，按照pos机提示完成操作，确认支付成功。3.社保卡支付：核对社保卡信息与患者身份一致，按照医保结算流程操作，区分医保统筹支付与个人自付部分。4.移动支付：指引患者出示付款码，使用扫码枪准确扫描，确认支付成功。（三）收费成功后，立即通过收费系统打印收费票据。票据内容应包括：票据名称、票据代码、票据号码、患者姓名、就诊科室、收费项目、数量、单价、金额、合计金额、支付方式、开票日期、收款单位（盖章）、收款人等。（四）将打印清晰、信息完整的收费票据连同处方、检查单等一并交予患者，并提醒患者核对票据信息及妥善保管。第四章退费与作废处理第十条退费处理原则（一）严格执行退费审批制度，非因正当理由不得随意退费。（二）退费须凭原收费票据、相关科室证明（如处方未取药证明、检查未做证明等）及患者有效身份证件办理。（三）原则上谁收费谁退费，特殊情况需经收费组长或财务负责人批准。第十一条退费操作流程（一）接收患者的退费申请及相关证明材料，核对票据信息、退费理由及证明材料的真实性与完整性。（二）在收费系统中查询原收费记录，确认该笔费用尚未结算或符合退费条件。（三）按照系统提示及本机构规定的审批流程，完成退费操作。涉及医保支付的，需严格遵循医保政策关于退费的规定。（四）退费金额应与原收费金额一致，支付方式应与原支付方式相同（特殊情况除外，需有书面说明并经批准）。（五）收回原收费票据（如无法收回，需患者签署“票据遗失声明”），在系统中对原票据进行作废或红冲处理，并重新打印退费票据交予患者。第十二条票据作废（一）因操作失误导致票据信息错误且尚未交给患者的，可进行票据作废处理。（二）作废票据须经收费组长或指定负责人核实，在系统中进行作废登记，并将作废票据的所有联次完整保存，不得撕毁或丢弃。（三）每日结束后，将作废票据与正常票据一同上交财务部门。第五章日结与交接班管理第十三条当班日结（一）每个工作班次结束前，收费人员应进行当班日结操作。（二）通过收费系统打印当班收费汇总表，内容应包括：收费笔数、各支付方式金额、总收费金额等。（三）盘点收银箱内现金、银行卡签购单、移动支付凭证等，与系统汇总表进行核对，确保账实相符。（四）如发现长款或短款，应立即查找原因，并如实填写《收费员长款短款情况说明》，按本机构规定处理。第十四条交接班管理（一）实行轮班制的，交班人员与接班人员应在指定地点、规定时间内进行交接。（二）交接内容包括：1.当班未结算的业务事项。2.备用金及实际库存现金、票据。3.收费系统登录状态及相关设备运行情况。4.当班遇到的问题及处理进展。5.上级交办的其他事项。（三）双方核对无误后，在《收费员交接班登记簿》上签字确认。如有异议，应立即上报收费组长或财务负责人处理。第十五条款项与票据上交（一）当日所有班次结束后，收费人员应将当班收取的现金（扣除备用金后）、银行卡签购单、移动支付对账凭证等与当班日结表一并上交财务部门。（二）将使用完毕的票据存根或未使用的空白票据，按规定手续交回票据管理部门，并办理交接登记。第六章票据管理与设备维护第十六条票据保管（一）收费票据应存放于专用保险柜或带锁票据箱内，由专人负责保管。（二）空白票据不得预先加盖印章，不得带出收费窗口。（三）严格按照票据号码顺序使用，不得跳号、漏号。第十七条票据使用规范（一）票据打印应清晰、完整，不得涂改、挖补。如打印不清或有错漏，应按规定作废并重新开具。（二）严禁虚开发票、大头小尾开票或为非本机构就诊人员开具票据。（三）患者遗失票据需补打的，应提供有效身份证明并签署相关声明，经批准后由指定人员在系统中查询原记录，核实无误后可补打票据，补打票据应注明“补打”字样。第十八条设备日常维护（一）爱护收费设备，保持设备清洁。（二）严格按照操作规程使用设备，避免因操作不当造成设备损坏。（三）发现设备异常或故障，应立即停止使用，并及时向技术支持部门或主管报告，不得擅自拆卸维修。第七章收费人员职责与行为规范第十九条岗位职责（一）严格遵守国家法律法规、财经纪律及本机构各项规章制度。（二）熟练掌握收费系统操作技能及各项收费标准。（三）准确、高效地完成费用收取、票据打印、退费等工作。（四）妥善保管备用金、票据及收费设备。（五）认真做好当班记录、日结及交接班工作。（六）耐心解答患者关于收费方面的咨询，提供文明服务。第二十条行为规范（一）工作时间坚守岗位，不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情。（二）着装规范，仪表整洁，态度和蔼，语言文明，服务热情。（三）严格遵守保密制度，不得泄露患者个人信息及医疗机构财务信息。（四）廉洁自律，不得利用工作之便谋取私利，严禁收受患者财物或索要小费。（五）严禁挪用、贪污公款，严禁白条抵库。第二十一条学习与培训收费人员应积极参加医疗机构组织的业务培训和职业道德教育，不断提升专业素养和服务水平，及时掌握新的收费政策、标准及系统操作方法。第八章监督与考核第二十二条日常监督财务部门及门诊管理部门应定期或不定期对门诊收费工作进行监督检查，内容包括收费流程执行情况、票据管理规范性、资金安全状况、服务态度等。第二十三条投诉处理建立健全收费投诉处理机制，对患者提出的收费异议或投诉，应及时调查核实，并在规定时限内予以答复和处理。第二十四条绩效考核将收费人员的工作质量、服务态度、遵章守纪情况等纳