管理基础沟通 案例 实训 大纲

PAGEPAGE3《管理沟通》/《管理沟通实训》课程教学大纲李映霞编写一、课程说明（一）课程基本情况表1课程基本信息课程名称管理沟通实训课号课程类别专业实践课/公共选修课学分2.0总课时48先修课程思想道德修养与法律基础、管理学、人力资源管理、组织行为学等课程后续课程企业战略管理、绩效管理、商务谈判等课程授课对象工商管理大类各专业学生/经管类各专业学生（二）课程介绍《管理沟通》是一门旨在提升学生职业通用能力与应用技能的核心课程，具有鲜明的实践导向。该课程源于西方的MBA教育，是哈佛商学院率先列出的MBA9门主修课程之一。国内的管理沟通课程自1999年清华大学组织召开的第一届全国MBA“管理沟通”课程研讨会以来有了快速的发展，授课对象已从MBA延伸到高职、本科、硕士、EMBA。目前，该课程是工商管理、人力资源管理、公共事业管理、市场营销等专业的专业课。本课程秉持“理实一体化”教学理念，注重沟通理论与管理实践的有机融合，采用“学中做、做中学”的教学模式，系统培养学生的系统性思维与实操能力。学生通过本课程学习，将能够掌握管理沟通的基本理念、策略与方法，运用批判性思维诊断组织沟通问题并设计有效沟通方案；系统训练倾听、写作、演讲、面谈、会议组织、谈判及危机沟通等核心沟通技能；提升与上下级及同事的沟通协调能力，构建和谐的组织人际关系，协同实现组织目标。二、课程目标与毕业要求的对应关系（一）课程目标1.知识目标1-1掌握管理沟通理念、策略、技能，掌握管理沟通活动的一般规律。2.能力目标2-1自我认知和自我管理的技能。包括认知自我、通过演讲和写作表达自我的能力、自我反思的能力、自我激励的能力。2-2与他人互动合作的技能。包括倾听能力、理解共情的能力、谈判能力、解决冲突的能力等。2-3组织运作团队的技能。鼓励和引导他人的能力、设立共同目标的能力、激励授权的能力、危机处理的能力等。3.素质目标3-1培养在倾听、表达、决策与信息处理中，始终保持审慎辨析、逻辑清晰与开放反思的批判性思维习惯。3-2培养宽容友善、理性冷静的沟通态度和顾全大局的职业素养。课程目标与毕业要求的对应矩阵课程目标与毕业要求的对应见表2。表2课程目标与毕业要求的对应矩阵毕业要求对应的课程目标知识掌握现工商管理的系统理论、专业知识、基本技能2-2，2-3熟悉我国经济管理的方针、政策、法规及国际化管理的惯例和规则能够熟练运用经营管理的各种定性、定量分析方法了解本学科的理论前沿和发展动态能力注重理论联系实际，既有扎实的理论基础，又有较强的实际动手能力2-1，2-2，2-3具有较强的语言与文字表达、人际沟通能力、组织协调能力以及分析和解决企业管理工作问题的基本能力2-1，2-2，2-3具有较强的英语阅读能力，能够熟练地掌握计算机应用技能；掌握文献检索、资料查询的基本方法。素质树立正确的世界观、人生观和价值观，具有较好的人文素质和健康的心理素质，热爱劳动、遵纪守法、团结合作、开拓创新，具有良好的思想品德、社会公德和职业道德，自觉地为社会服务3-1，3-2（三）课程内容与课程目标的对应关系见表3表3课程内容与课程目标的对应关系篇章节对应的课程目标课时管理沟通理念（宏观）第一章管理沟通理念第一节

管理沟通概论第三节

批判性思维与沟通1-1，3-1，3-26管理沟通策略（中观）第二章管理沟通策略第一节

沟通者策略第二节

听众策略第三节

信息策略第四节

渠道策略第五节

文化策略1-1，2-1，2-2，2-3，3-1，3-23管理沟通技能（微观-个人层面）第三章倾听积极第一节

何为倾听第二节

倾听的三个层面第三节

倾听的技巧第四节

倾听中的建设性反馈1-1，2-1，2-2，2-3，3-1，3-26第四章演讲第一节

演讲的本质和特点第二节

认知规律演讲中的应用第三节

演讲的结构第四节

演讲的表达技巧1-1，2-1，2-2，3-1，3-24第五章批判性阅读第一节批判性阅读概述第二节批判性阅读的方法1-1，2-1，3-1，3-22第六章商务写作第一节

了解书面沟通第二节

商务写作的“5C”要求第三节

不同商务信函的写作第四节AIGC时代的商务写作1-1，2-1，2-2，3-1，3-26第七章非语言沟通非语言沟通的特点和途径第二节非语言沟通的功能第三节非语言沟通技能1-1，2-1，2-2，2-3，3-1，3-2自学第八章自我沟通第一节自我认知第二节自我接纳第三节自我控制1-1，2-1，3-1，3-24管理沟通技能（微观-组织层面）第九章正式沟通第一节与上行的沟通第二节与平级的沟通第三节与下行的沟通1-1，2-1，2-2，2-3，3-1，3-25第十章非正式沟通第一节

非正式沟通概述第二节非正式沟通的管理原则1-1，2-1，2-2，2-3，3-1，3-21第十一章面谈第一节面谈的含义与特征第二节面谈的组织1-1，2-1，2-2，2-3，3-1，3-2自学第十二章会议第一节

会议概述第二节会议的组织第三节

罗伯特议事规则1-1，2-1，2-2，2-3，3-1，3-23第十三章谈判第一节

谈判概述第二节

商务谈判的语言特征第三节谈判过程中的沟通技巧1-1，2-1，2-2，2-3，3-1，3-23第十四章危机沟通第一节危机沟通概述第二节

危机沟通的原则与策略第三节危机沟通中的媒体沟通技巧1-1，2-1，2-2，2-3，3-1，3-23机动2合计48教学内容第一章管理沟通理念【教学目的】知识目标1.能描述沟通和管理沟通的含义；.2.能解释管理沟通的过程与要素；3.能解释管理沟通的原则；4.能解释批判性思维的含义。能力目标1.能根据管理沟通的过程与要素做出有效的沟通方案；2.能运用管理沟通原则，设计和实施有效的沟通规则和流程；3.能运用批判性思维解决沟通问题。素质目标1.养成宽容、理性的职业素养；2.有意识地培养批判性思维。【教学重点】沟通的定义；管理沟通的过程、要素、原则；批判性思维与沟通【教学难点】“学生思维”向“职业沟通者思维”的初步转换、从“人际交流”到“管理沟通”的内涵理解、管理沟通原则在真实情境中的权衡与综合运用、批判性思维概念理解的深度、对自身思维惯性的觉察与突破、从“知道”到“做到”的应用迁移；【教学方法】课堂讲授；案例分析；实操实训；线上线下混合式教学【教学内容】第一节管理沟通概述一、沟通的含义二、管理沟通的含义三、管理沟通的过程与要素四、管理沟通的障碍五、管理沟通的原则第二节批判性思维一、批判性思维的含义二、批判性思维与沟通三、沟通中批判性思维的标准【复习思考题】1.为什么说沟通是复杂和困难的？结合不同职业谈谈你自己的认识。2.（列出若干场景）让学生思考如何换角度沟通。3.你是公司的技术骨干，公司目前发展很好，需要人手。可你希望到大学读在职MBA，需要与上司沟通，想在时间和学费上得到支持，请设计一个完整的沟通方案，需要包含沟通的各个要素。【案例分析】胖东来模式可复制吗？（见教材）【实操实训】（见教材）第二章管理沟通策略【教学目的】知识目标1.能解释沟通者策略要解决的问题；2.能解释听众策略要解决的问题；3.能解释信息策略要解决的问题；4.能解释选择沟通渠道的原则；5.能解释文化策略要解决的问题。能力目标能运用本章知识制定全面系统的沟通方案。素质目标1.培养系统思维，能够从整体上把握沟通策略和沟通方案；2.培养批判性思维，善于分析和评价不同沟通策略的有效性。【教学重点】有效管理沟通的五大策略【教学难点】分散的策略知识到整合、灵活、情境化的综合应用；听众分析的深度与动态性把握；文化策略的敏感度与具体化应用；渠道策略的匹配度与媒介素养；从“策略制定”到“灵活调整”的临场应变。【教学方法】课堂讲授；案例讨论；实操实训；线上线下混合式教学【教学内容】沟通者策略一、确定沟通目标二、提高自身的可信度三、明确沟通形式第二节听众策略一、听众特点分析二、激发听众兴趣第三节信息策略一、怎样强调信息二、如何组织信息第四节渠道策略一、常用的沟通渠道二、渠道选择的原则第五节文化策略一、文化对沟通者策略的影响二、文化对听众策略的影响三、文化对信息策略的影响四、文化对渠道策略的影响【复习思考题】回顾一次你曾参与或观察过的真实沟通场景（如课堂汇报、小组项目讨论、社团活动策划、实习中的客户交流等），运用本章策略框架进行分析：1.该场景中，沟通者在目标设定、可信度建立、沟通形式选择上有何优点或不足？2.听众特点是否被充分识别？兴趣激发手段是否有效？3.信息是否被清晰强调与合理组织？渠道选择是否恰当？4.如果该场景具有跨文化元素（如与外国师生、同事、客户沟通），文化因素是否被充分考虑？如何改进？请基于分析，提出三条具体的策略优化建议，并说明其理论依据。【案例分析】管理沟通视角下的劲浪体育私域运营实践（见教材）【实操实训】（见教材）第三章倾听【教学目的】知识目标1.能描述倾听的含义；2.能解释倾听的三个层面，并在倾听时能从这三个层面很好地反馈；3.能描述鼓励他人的倾听技巧；4.能描述倾听中的建设性反馈的技巧。能力目标能理解他人，提高共情、说服、赞美、批评的技能。素质目标提高倾听意识，培育宽容友善、文明和谐、理性冷静、顾全大局的沟通理念和职业素养。【教学重点】倾听的三个层面，并在倾听时能从三个层面很好地反馈【教学难点】从“被动接收”转向“主动管理”的认知突破；建设性反馈中“批评”与“建议”的平衡；根据情境与对象，灵活组合与调整技巧；克服本能反应，将理论内化为自然习惯。【教学方法】视频学习；课堂讲授；实操实训；线上线下混合式教学【教学内容】第一节倾听的含义与障碍一、倾听的含义二、倾听的障碍第二节倾听的层面一、倾听的三个层面二、常见的不恰当的倾听反馈第三节倾听的技巧一、专注的技巧二、鼓励的技巧三、跟随的技巧第四节倾听中的建设性反馈一、建设性反馈的含义和特征二、给予建设性反馈的技巧三、接受建设性反馈的技巧【复习思考题】1.（设计若干情境）学生做倾听三个层面的反馈。2.（情境模拟）让学生模拟案例的角色做建设性反馈的练习。【案例分析】员工为什么不听话（见教材）【实操实训】（见教材）第四章演讲【教学目的】知识目标1.能描述演讲的本质和特点；2.掌握认知规律，能列举其在演讲中的应用。能力目标1.能有效地安排演讲的逻辑结构；熟练运用演讲中的有声语言和身体语言技巧，提高个人演讲技能；3.能灵活应对演讲过程中可能出现的突发情况。素质目标1.培养自信心，能够在公众面前从容表达；2.学会换位思考，理解听众的需求和期待；3.认识到作为演讲者的责任，如尊重听众的时间、提供有价值的信息。【教学重点】认识演讲的本质和特点；掌握认知规律及其在演讲中的应用；【教学难点】有效地安排演讲结构，“以听众为中心”的临场感知与应变。【教学方法】课堂讲授；小组讨论；实操实训；线上线下混合式教学【教学内容】演讲的本质和特点一、演讲的本质二、演讲的特点第二节认知规律及其在演讲中的应用一、认知规律二、认知规律在演讲中的应用第三节演讲的结构一、开场白二、主要论点的预览三、论点的展开四、结尾第四节演讲的表达技巧一、语言表达技巧二、身体语言应用技巧三、控场与互动技巧【复习思考题】1.如何设计吸引人且紧扣主题的开场白？2.如何利用身体语言提升演讲的感染力？3.设置若干职场情境，让学生做现场演讲。【案例分析】办公室副主任竞职演讲稿（见教材）【实操实训】（见教材）第五章批判性阅读【教学目的】知识目标1.能描述批判性阅读与表面阅读的区别。2.能解释批判性阅读的过程。3.能解释批判性阅读的方法。能力目标能够批判性地分析阅读材料，识别作者立场、论据的有效性及潜在偏见。素质目标1.培养开放性思维，能够接受并理解不同的观点和立场。2.培养批判性思维，能够在阅读中识别并克服自身的认知偏差。【教学重点】批判性阅读的过程；批判性阅读的方法【教学难点】在复杂或多义文本中综合运用批判性技能【教学方法】课堂讲授；案例分析；线上线下混合式教学【教学内容】第一节批判性阅读概述一、批判性阅读与表面阅读的区别二、批判性阅读的过程第二节批判性阅读的方法一、纵览（Survey）二、提问（Question）三、阅读（Read）四、复述（Recite）五、回顾（Review）【复习思考题】1.请结合一次你的实际阅读经历，阐述你是如何运用批判性阅读的方法（如SQ3R法）超越表面理解，从而获得更深层见解的。2.批判性阅读的核心过程是“理解→分析→评价”。请任选一份商业报告或一篇时事评论，简要说明你将如何遵循这三个步骤，来评估作者的核心论点、论据的有效性及可能存在的偏见。3.批判性阅读不仅是一种阅读方法，更是一种思维习惯。你认为这种习惯如何能够迁移并提升你在管理沟通中的其他关键能力（例如：谈判中的信息分析、倾听中的意图判断、或写作中的逻辑构建）？请任选一个场景具体说明。【案例分析】生成式人工智能对人的主体性的挑战（见教材）【实操实训】（见教材）第六章商务写作【教学目的】知识目标1.描述书面沟通的优点和缺点。2.理解商务写作与普通写作的不同。能力目标1.能根据不同场景和目的，撰写规范、清晰、准确的商务文书。2.能逻辑清晰地组织信息，并运用有效论据支持观点。素质目标培养责任心、诚信意识和职业道德，确保商务写作的真实性和合法性。【教学重点】书面沟通的特点；商务写作的5C要求；不同类型信函的写作【教学难点】将抽象的“5C”原则应用于具体、多样的商务文书写作中；根据商务场景与对象，快速匹配并运用相应信函的格式、用语及意图；人机协作的平衡【教学方法】课堂讲授；实操实训；线上线下混合式教学【教学内容】第一节了解书面沟通一、书面沟通的优点二、书面沟通的缺点三、商务写作与普通写作的比较第二节商务写作的5C要求一、准确（Correct）二、完整（Complete）三、简洁（Concise）四、礼貌（Courteous）五、体谅（Considerate）第三节不同商务信函的写作一、说明性信函的写作二、肯定性信函的写作三、负面性信函的写作四、劝说性信函的写作第四节AIGC时代的商务写作一、AIGC时代商务写作的机遇与挑战二、AIGC时代商务写作常用的工具三、如何高效使用AI工具辅助商务写作【复习思考题】1.商务写作的格式有哪些要求？2.提供若干通知、请示等材料，学生讨论其中的不足并给出修改意见.3.设置相应主题，让学生写商务沟通文本（注意满足5C要求）。4.给出既定案例，让学生写对应的商务信函。【案例分析】××××餐饮管理有限公司给顾客的致歉信（见教材）【实操实训】（见教材）第七章非语言沟通【教学目的】知识目标1.能描述非语言沟通的特点。2.能列举非语言沟通的途径。3.能解释非语言沟通在个人关系中的功能。能力目标1.提升非语言沟通技能。2.提高文化敏感性，能够在不同文化背景下有效沟通。素质目标1.培养对他人情绪和感受的理解能力，增强同理心。2.提升在非语言沟通中的自信心与表达能力。【教学重点】组织中非正式沟通的功能、非正式沟通技能【教学难点】在无教师实时引导的情况下，学生如何将抽象理论与自身实践相结合，并进行有效的自我评估与改进。【教学方法】任务驱动式自主学习。学生根据明确的学习任务清单，自主规划学习路径，完成知识构建与能力训练。线上线下混合式教学。【教学内容】第一节非语言沟通的特点和途径非语言沟通的特点二、非语言沟通的途径第二节非语言沟通的功能一、管理交谈二、表达情绪三、维持关系四、形成印象五、影响他人六、识别谎言第三节非语言沟通技能一、解释非语言沟通二、表达非语言沟通【复习思考题】1.非语言沟通具有“广泛性”和“真实性”的特点。请回忆一次你与他人沟通的经历，描述至少三种对方流露出的非语言线索（如表情、姿势、声调），并分析这些线索是如何强化或削弱其语言信息的。2.非语言沟通具有“形成印象”和“表达情绪”等功能。在跨文化团队协作中，同一个非语言信号（如沉默、眼神接触）可能引发截然不同的解读。请举例说明，为何这种误读会发生？管理者应如何敏锐察觉并妥善应对？3.在线阅读《红楼梦》第三回“林黛玉进贾府”部分，回答以下问题：①文中哪些非语言行为刻画了人物的性格？传达了哪些信息？②根据文中的细节描写，归纳我国的座次礼仪。【案例分析】中泰时间观念的差异（见教材）【实操实训】（见教材）第八章自我沟通【教学目的】知识目标1.描述自我沟通的内容；.2.解释自我概念如何形成和管理；3.解释自我接纳的障碍；4.解释如何调节情绪和管理压力。能力目标1.提高自我认知、自我接纳的能力；2.提高调节情绪、自我激励和管理压力的能力；素质目标1.养成积极、自律、勇于尝试新挑战的职业素养；2.有意识地培养自我反思的批判性思维。【教学重点】自我沟通的内容【教学难点】“自我概念”的认知与管理、破除“自我接纳”的心理阻抗、情绪控制和压力管理的实践【教学方法】书面阅读；观看视频；自我测试；教师答疑【教学内容】第一节自我概念一、自我概念的含义和特征二、自我概念形成的影响因素三、自我概念的认知与管理第二节自我接纳一、自我接纳的含义二、自我接纳的阻碍因素三、如何提高自我接纳水平第三节自我控制一、情绪调节二、压力管理【复习思考题】1.你如何理解“有了自己”？2.你认为如何在资源匮乏的情况下，依然保持前进的动力？3.面对困难时，自我认同和他人的支持哪个更重要？【案例分析】人生跌宕起伏，他依然活成了乐天派（见教材）【实操实训】（见教材）第九章正式沟通【教学目的】知识目标1.能清晰阐述正式沟通的定义和特征；2.能理解每种正式沟通类型的应用场景及其作用；3.能解释下行沟通、上行沟通、平行沟通的基本原则。能力目标1.能遵守组织管理规律，与上下级和平级良好沟通，建立和维持和谐的同事关系；2.能运用正式沟通技巧来识别、分析组织中的沟通问题，并提出有效的解决方案。素质目标1.培养职业化的沟通态度，树立专业的职业形象，展现出认真的工作态度和责任感；2.坚持诚信原则，确保信息传递的真实性和透明度。【教学重点】掌握与上级、平级和下级沟通的原则【教学难点】从“学生思维”到“职场思维”的转换；对“尊重职权”与“保持独立专业判断”的平衡把握；沟通原则和步骤的灵活变通实践；【教学方法】课堂讲授；案例讨论；实操实训；线上线下混合式教学【教学内容】第一节与上级沟通一、上级对下级的要求二、上下级沟通的障碍三、与上级沟通的基本原则四、与上级沟通的步骤第二节与平级沟通一、平级沟通的障碍二、平级沟通的原则第三节与下级沟通一、与下级沟通的障碍二、与下级沟通的原则三、与下级沟通的技巧【复习思考题】1.与上级沟通的原则是什么？基本步骤有哪些？2.如果在工作中你发现上级有一个决策做错了，你改怎么办？3.与平级沟通有哪些障碍？如何克服这些障碍实现有效沟通【案例分析】失败的沟通（见教材）【实操实训】（见教材）第十章非正式沟通【教学目的】知识目标1.能描述非正式沟通的基本概念、特点、作用；2.能解释如何管理非正式沟通。能力目标1.能快速识别并区分正式与非正式沟通场景，选择合适的沟通方式；2.能灵活运用非正式沟通的管理策略，促进组织内部的良好氛围；3.能有效处理非正式沟通中可能出现的误解或冲突。素质目标培养对非正式沟通的开放心态，增强对多样化沟通方式的理解与包容。【教学重点】组织中非正式沟通的管理【教学难点】准确判断非正式沟通与正式沟通的边界，避免混淆或误用；非正式沟通的管理实践【教学方法】课堂讨论；课堂讲授；实操实训；线上线下混合式教学【教学内容】第一节非正式沟通概论一、非正式沟通的特点二、非正式沟通的作用三、非正式沟通频率最高的时点）第二节非正式沟通的管理原则一、个人管理非正式沟通的原则二、组织管理非正式沟通的原则【复习思考题】1.非正式沟通与“八卦”、“搬弄是非”的界限在哪里？作为管理者，你如何区分并采取不同策略？2.在强调层级与权威的组织文化中，与在扁平、开放的组织文化中，非正式沟通的作用和管理方式会有何不同？请举例说明。3.微信、Slack等即时通讯工具极大地丰富了非正式沟通的渠道。你认为这些工具是放大了非正式沟通的积极作用还是消极作用？组织应如何制定“潜规则”来管理这些数字化的非正式沟通？4.你喜欢班级（或所在的组织）的哪些非正式沟通方式？你希望组织还有哪些非正式沟通方式？为什么？5.你不喜欢班级（或所在的组织）的哪些非正式沟通方式？为什么？如何减少这些非正式沟通的负面影响？【案例分析】让电梯里的短暂时光不再尴尬（见教材）【实操实训】（见教材）第十一章面谈【教学目的】知识目标1.能描述面谈的特征；2.熟悉面谈的主要步骤和流程。能力目标1.能根据不同目的（如招聘、培训、绩效反馈等）设计合理的面谈方案；2.能基于面谈收集的信息，客观、公正地评估对方的表现或需求，并给出具体、建设性的反馈意见。素质目标1.培养良好的职业素养，保持专业态度和礼仪，增强面谈的有效性和影响力；2.培养批判性思维，能换位思考，具备理解他人感受的能力。【教学重点】面谈的组织【教学难点】在无教师实时引导的情况下，学生将抽象理论与自身实践相结合，设计出结构合理、问题有效、节奏可控的具体面谈方案，并进行有效的自我评估与改进。【教学方法】任务驱动式自主学习。学生根据明确的学习任务清单，自主规划学习路径，完成知识构建与能力训练。线上线下混合式教学。【教学内容】第一节面谈的含义和特征一、面谈的含义二、面谈的特征第二节面谈的组织一、面谈的准备二、面谈的实施三、面谈的后续【复习思考题】1.面谈的实施阶段包含“提问的控制”与“倾听的控制”。如果你需要与一位绩效不佳的员工进行面谈，请设计一个提问顺序（如漏斗型或金字塔型），并说明你将如何通过倾听与反馈来确保面谈既能发现问题根源，又能维护对方尊严。2.面谈的最终效果依赖于“换位思考”与“理性判断”的结合。请反思：在“招聘面试”或“项目汇报面谈”中，面试官或汇报者可能因哪些认知偏见（如首因效应、晕轮效应）而影响理性判断？应如何通过面谈设计和自我提醒来克服这些偏见？3.分析课后案例，从面谈的组织方面评价此次面谈。如何提高面谈的技巧？【案例分析】一次考核反馈面谈（见教材）【实操实训】（见教材） 第十二章会议【教学目的】知识目标1.能描述会议的定义，识别并理解不同类型的会议及其特点与适用场景；2.能解释会议的组织与管理流程；3.能描述会议中的角色分工和职责。能力目标1.能根据实际需求，独立或协助策划并组织会议；2.能在会议中有效沟通，推动议题讨论并达成共识。。素质目标1.通过参与和组织会议，提升团队协作意识与领导力；2.提升在会议中自信表达观点和高效管理时间的素质。【教学重点】会议组织的步骤【教学难点】从“参与会议”到“设计会议”的思维转换、会议组织方案的完整性与可操作性、罗伯特议事规则的实际运用【教学方法】课堂讲授；实操实训；线上线下混合式教学【教学内容】第一节会议概述一、会议的目的二、典型的会议类型三、会议的成本四、低效会议的表现第二节会议的组织一、线下会议的组织二、线上会议的组织第三节罗伯特议事规则一、根本原则二、议事六部曲三、罗伯特议事规则的意义【复习思考题】1.观看一个公司的会议视频，观察与会成员的表现，并分析会议的有效性以及需要改进的地方？2.举办一个会议需要进行哪些方面的准备？【案例分析】如何优化会议管理？（见教材）【实操实训】（见教材）第十三章谈判【教学目的】知识目标1.解释谈判的要素和目标；.2.解释如何激发谈判；3.解释影响谈判成败的三大要素；4.描述谈判的沟通技巧。能力目标提高谈判中有效沟通的能力，包括清晰表达需求、倾听对方意见、说服对方接受建议的能力。素质目标1.养成宽容、理性、诚信的职业素养；2.学会控制自己的情绪，保持冷静和理智，处理谈判过程中的压力和冲突。【教学重点】商务谈判的语言特征【教学难点】策略性地选择并组合运用倾听、表达、提问、说服等技巧，以实现谈判目标；有效管理自身及对方的情绪，以确保谈判不偏离理性轨道。【教学方法】课堂讲授；案例讨论；实操实训；线上线下混合式教学【教学内容】第一节谈判的概述一、谈判的要素和特征二、如何激发谈判三、谈判的种类四、影响谈判成败的三大要素第二节商务谈判的语言特征一、商务谈判语言的内部特征二、商务谈判语言的外部特征第三节谈判过程的沟通技巧入题技巧阐述技巧提问技巧答复技巧让步技巧气氛控制技巧【复习思考题】1.信息、时间、权力是影响谈判成败的三大关键要素。请设想一个“商务合作谈判”的场景，分析谈判双方在这三个要素上可能存在的优劣势差异，并阐述其中一方应如何利用自身优势来弥补劣势。2.谈判的语言应具备客观性、逻辑性与针对性。在“加薪谈判”中，对方以“行业标准就是如此”为由拒绝加薪。请设计一段你的回应话术，要求运用至少两种不同的提问技巧（如探索式、澄清式提问）来试探对方立场的坚定性，并尝试打破僵局。3.“合作性谈判”追求双赢，而“对抗性谈判”聚焦于分割固定利益。请结合一次你的真实经历或知名案例，分析谈判者最初是如何陷入对抗性思维的？最终是通过何种策略（如增加议题、寻找共同利益）转向合作性谈判，从而实现价值创造的？【案例分析】“烛之武退秦师”中的谈判智慧（见教材）【实操实训】（见教材）第十四章危机沟通【教学目的】知识目标1.描述危机的特征和发展阶段；.2.解释危机沟通的原则与策略；3.描述媒体在危机沟通中的角色；4.解释危机沟通中如何与媒体沟通。能力目标1.提高危机的识别和分析能力；2.提高危机沟通策划与实施能力；3.提高媒体应对能力。素质目标1.培养对社会、组织和公众的责任感，增强危机意识；2.增强同理心，理解和关注受影响者的感受和需求，建立信任关系。【教学重点】危机沟通的特点、原则、策略；媒体在危机沟通中的作用与应对技巧【教学难点】危机各阶段的沟通策略与实施；在实际情境中灵活运用媒体沟通技巧。【教学方法】课堂讲授；案例讨论；线上线下混合式教学【教学内容】第一节危机沟通概述一、危机的概念和特征二、组织危机的分类三、危机形成和发展的阶段四、危机沟通的概念和特点第二节危机沟通的原则与策略一、危机沟通的原则二、危机沟通的策略第三节危机沟通中的媒体沟通技巧一、媒体在危机沟通中的角色二、危机沟通中的媒体沟通存在的主要失误三、危机沟通中的媒体沟通技巧【复习思考题】1.危机沟通的“3T原则”（以我为主提供情况、尽快提供情况、提供全部情况）是危机应对的核心准则。请选择一个近年发生的知名企业危机案例，分析其在危机爆发初期的回应中，如何体现或违背了“3T原则”，并说明其后果。2.在危机扩散蔓延期，媒体扮演着信息报知者、舆论监督者和事件解读者三重角色。假设你所在公司因产品质量问题面临舆论质疑，请设计一份面向媒体的《危机回应口径备忘录》核心要点，需明确：核心信息、拟采取的证据形式（如检测报告）、以及如何体现对公众情绪的共情。3.“鸵鸟政策”是危机沟通的大忌。请反思：当一家企业面对一个尚未完全查清事实但已在社交媒体发酵的负面指控时，在“全部真相”出来之前，可以采取哪些主动的沟通动作来稳定公众情绪、展现负责任的态度，而非沉默回避？【案例