IT系统维护服务协议（2025年故障响应）

IT系统维护服务协议（2025年故障响应）甲方（客户）：[客户公司全称]住所地：[客户公司地址]法定代表人/负责人：[姓名]乙方（服务商）：[服务商公司全称]住所地：[服务商公司地址]法定代表人/负责人：[姓名]鉴于甲方拥有并运营着特定的IT系统（以下简称“系统”），为保障系统的稳定、安全运行，确保故障能够得到及时有效的处理，甲方委托乙方提供IT系统维护服务。基于双方平等、自愿的原则，经友好协商，达成如下协议：第一条服务范围与内容1.1服务范围：乙方提供的维护服务涵盖甲方指定的以下系统、硬件设备、软件应用和网络设施：（1）系统名称/编号：[系统名称1]，描述：[系统描述1]（2）硬件设备清单：[硬件设备描述或清单概述]（3）软件应用清单：[软件应用名称1]，版本：[版本号1]（4）网络设施范围：[网络区域或设备描述]（注：具体清单可另附文档说明，或在本条款下详细列出）1.2服务内容：（1）预防性维护：乙方将根据约定的频率和标准，对服务范围内的系统、硬件、软件和网络进行日常检查、性能监控、健康状态评估、必要的更新和补丁安装、备份系统检查与测试等，以预防故障的发生。（2）故障性维护：当服务范围内的系统、硬件、软件或网络出现故障或异常时，乙方将提供诊断、分析和修复服务，直至系统恢复正常运行。（3）应急响应：对于可能影响核心业务运行的紧急故障，乙方承诺提供优先的紧急响应支持。（4）技术咨询：在服务范围内，乙方将根据甲方需求，提供必要的技术咨询和支持。（5）报告服务：乙方将按照约定，定期向甲方提供系统运行状况、维护工作总结、安全信息等报告。（6）2025年故障响应专项：乙方将针对服务范围内的系统，实施本协议约定的专项故障响应机制，确保故障得到及时处理。第二条服务水平协议（SLA）2.1故障定义与分类：故障是指系统、硬件、软件或网络无法按照预期正常工作或性能显著下降的状态。乙方将根据故障的影响范围和紧急程度，将故障分为以下等级：（1）一级故障：指导致核心业务中断或重大数据丢失的故障。（2）二级故障：指导致非核心业务中断或部分用户受影响的故障。（3）三级故障：指指其他一般性故障或警告信息，对业务影响较小。2.2响应时间：乙方在接到甲方通报故障后，将在以下时间内做出响应：（1）一级故障：[例如：15分钟]内响应。（2）二级故障：[例如：30分钟]内响应。（3）三级故障：[例如：1小时]内响应。（注：响应时间指乙方指定技术人员开始了解和诊断故障的时间）2.3解决时间/修复时间：乙方在响应故障后，承诺在以下目标时间内尝试解决问题或提供临时解决方案：（1）一级故障：[例如：4小时]内修复或提供有效临时措施，核心业务恢复运行。（2）二级故障：[例如：8小时]内修复或提供有效临时措施。（3）三级故障：[例如：24小时]内修复。（注：解决时间指乙方宣布故障处理完成，系统恢复正常的时间，或提供符合约定的临时解决方案的时间）2.4服务可用性：对于关键系统[可列出关键系统名称]，乙方的平均无故障时间（MTBF）目标不低于[例如：99.9%]。2.5服务时间：乙方提供服务的标准时间为[例如：周一至周五，上午9点至下午6点]。对于一级故障，乙方将在非服务时间提供紧急支持，具体联系方式和可能产生的费用另行约定。非服务时间发生的故障，甲方应尽快通知乙方，乙方将在下一个服务时间开始时优先处理。2.6衡量与报告：乙方将使用[例如：系统监控工具、服务管理平台]记录故障处理时间，并定期[例如：每月]向甲方报告SLA的达成情况和故障处理总结。第三条故障报告与处理流程3.1报告渠道：甲方应通过以下方式之一报告故障：（1）服务热线：[电话号码]（2）服务邮箱：[电子邮箱地址]（3）在线服务系统：[网址或系统地址]3.2报告信息要求：甲方报告故障时，应尽可能提供以下信息：故障发生的系统/设备/应用、具体错误信息或现象描述、发生时间、受影响范围、已采取的自行处理措施及结果等。3.3处理流程：乙方在接到故障报告后，将按照以下流程处理：（1）登记：记录故障详细信息。（2）分级：根据故障描述和影响，判断故障等级。（3）诊断：技术人员进行远程或现场诊断。（4）修复：实施修复措施。（5）验证：确认系统恢复正常。（6）关闭：在系统中记录关闭信息，并通知甲方。（注：“2025年故障响应专项”流程将确保在诊断和修复阶段采取更高效的措施，具体可参照乙方内部操作规程，但不得低于本协议SLA标准）3.4升级机制：若乙方在约定的解决时间内未能解决故障，或故障升级，将启动内部升级流程，直至由更高级别的技术人员或管理层介入处理。第四条服务费用与支付4.1收费标准：本协议项下的服务费用采用[例如：固定年费]方式支付。年费总额为人民币[金额]元（大写：[金额大写]）。费用包含[例如：预防性维护、故障处理（含一级、二级）、报告服务、SLA管理]等所有约定服务内容。4.2支付方式：甲方应将服务费用支付至乙方以下指定账户：账户名称：[乙方账户名称]开户银行：[乙方开户银行]银行账号：[乙方银行账号]4.3支付周期：服务费用按年支付，首期费用于本协议生效之日[例如：30日内]支付，后续每期费用于每期开始前[例如：30日内]支付。4.4额外费用：因甲方特殊需求、超出标准服务范围而产生的额外服务（如定制开发、紧急上现场支持超出约定范围等），双方将另行协商确定费用，并签订补充协议。任何额外费用需经甲方书面确认后方可执行。第五条双方权利与义务5.1乙方的权利与义务：（1）按照本协议约定提供维护服务，确保服务质量。（2）遵守并达到约定的SLA标准。（3）指派合格的技术人员进行服务，并保持人员稳定。（4）对在服务过程中了解的甲方商业秘密和技术信息承担保密义务。（5）及时向甲方提供服务报告和必要的沟通。（6）配合甲方进行系统升级、补丁安装等工作。（7）遵守国家及地方法律法规。5.2甲方的权利与义务：（1）有权要求乙方按照协议约定提供服务，并监督服务过程和质量。（2）有权获得乙方提供的SLA报告和服务总结。（3）按照约定及时足额支付服务费用。（4）指定一名联系人负责与乙方沟通相关事宜，并及时提供必要的信息和配合。（5）负责提供和维护服务所需的物理环境、电源、网络接入等基础设施，并确保其符合要求。（6）对在合作过程中了解的乙方商业秘密和技术信息承担保密义务。（7）配合乙方进行必要的故障排查和系统访问。第六条保密条款6.1双方同意对在履行本协议过程中获知的对方的任何商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户信息、财务信息等）和非公开信息承担保密义务。6.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露该等保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。6.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[例如：五]年。第七条违约责任7.1若乙方未能达到本协议第二条约定的SLA标准，每发生一次，应向甲方支付违约金人民币[金额]元（大写：[金额大写]）。累计违约次数达到[数量]次以上，或连续[数量]次未能满足核心SLA指标（如一级故障修复时间），甲方有权单方面解除本协议。7.2若甲方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[比例，如万分之五]向乙方支付违约金。逾期超过[天数，如30]日，乙方有权暂停服务，直至费用付清，并保留解除协议的权利。7.3任何一方违反保密义务，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。7.4因一方违约导致本协议无法继续履行的，守约方有权解除协议，并要求违约方赔偿损失。第八条协议的变更、解除与终止8.1变更：对本协议的任何变更，须经双方协商一致，并签署书面补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。8.2解除：除本协议另有约定外，发生以下情况之一，守约方有权书面通知违约方解除本协议：（1）一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[例如：15]日内仍未纠正的。（2）乙方连续[例如：两个]季度未能满足核心SLA指标的。（3）因乙方原因导致甲方关键系统长期无法正常运行的。（4）乙方进入破产、清算程序的。8.3终止：本协议期限届满，双方未续签的，本协议自动终止。双方协商一致，可以提前终止本协议，并办理相关手续。8.4终止/解除后果：协议终止或解除后，乙方应在[例如：10]日内完成服务现场清理、资料归还等工作，并按约定结算费用。双方相互间的权利义务在本协议终止/解除前发生的，仍然有效。第九条不可抗力9.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、罢工、政府行为、法律政策变化、严重疫情及网络攻击等。9.2遭遇不可抗力的一方应在不可抗力发生后[例如：48]小时内通知对方，并提供相关证明。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或解除本协议。因不可抗力导致的履行延迟或不能履行，受影响方不承担违约责任。第十条法律适用与知识产权10.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。10.2在履行本协议过程中，乙方为提供本协议项下服务而开发的任何软件、代码或技术成果的知识产权，归乙方所有。甲方获得的是使用许可，不得用于本协议约定之外的任何目的，或进行反向工程、反编译等。10.3甲方现有的、在协议期内自行开发的或从第三方合法获得的知识产权不受本协议影响。第十一条通知双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式，通过专人递送、挂号信、传真或电子邮件等方式发送至本协议首部列明的地址或邮箱。以专人递送方式发送的，签收日为送达日；以挂号信方式发送的，寄出后[例如：3]日为送达日；以传真或电子邮件方式发送的，发送成功日为送达日。任何一方变更联系方式，应提前[例如：5]日书面通知对方。第十二条其他12.1本协议构成双方就协议标的达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解。12.2本协议任何条款的无效或不可执行，不影响其他条