上海泰康养老行业纠纷群体性事件应急处置预案

上海泰康养老行业纠纷群体性事件应急处置预案总则编制目的为有效预防、及时控制和妥善处置上海泰康养老行业中可能出现的纠纷群体性事件，最大程度地减少事件造成的人员伤亡和财产损失，维护养老机构的正常运营秩序和社会稳定，特制定本应急处置预案。编制依据依据《中华人民共和国突发事件应对法》《上海市养老服务条例》等相关法律法规和政策文件，结合上海泰康养老行业的实际情况制定本预案。适用范围本预案适用于上海泰康旗下各养老机构内发生的因服务质量、费用纠纷、安全事故等引发的纠纷群体性事件的应急处置工作。工作原则1.以人为本，减少危害：始终把保障老年人和工作人员的生命安全和身体健康放在首位，最大限度地减少事件造成的人员伤亡和财产损失。2.统一领导，分级负责：在上海泰康养老管理部门的统一领导下，各养老机构根据事件的性质和严重程度，分级负责开展应急处置工作。3.预防为主，快速反应：坚持预防与应急相结合，做好应对纠纷群体性事件的各项准备工作，一旦发生事件，快速反应，果断处置。4.依法处置，科学应对：严格按照法律法规和相关政策规定，采取科学有效的处置措施，确保应急处置工作合法、有序、高效。组织指挥体系应急指挥中心上海泰康设立养老纠纷群体性事件应急指挥中心，由企业高级管理人员任总指挥，各相关部门负责人为成员。主要职责是统一领导、指挥和协调上海泰康养老行业纠纷群体性事件的应急处置工作；制定和发布重大应急决策、指令；组织协调相关资源，保障应急处置工作的顺利进行。现场指挥部发生纠纷群体性事件时，在事件现场成立现场指挥部，由应急指挥中心指定现场指挥长。现场指挥部负责现场应急处置的具体组织和实施；及时向应急指挥中心报告现场情况，执行应急指挥中心的决策和指令；协调现场各方面力量，开展应急处置工作。工作小组根据应急处置工作的需要，现场指挥部下设若干工作小组，包括：1.综合协调组：负责综合协调各工作小组之间的工作，传达应急指挥中心的指令，收集、整理和上报现场信息。2.纠纷调解组：由熟悉养老行业政策法规和服务业务的人员组成，负责与涉事双方进行沟通协商，了解纠纷的起因和诉求，进行调解处理。3.安全保卫组：由安保人员组成，负责维护现场秩序，防止无关人员进入，确保事件现场的安全。4.医疗救护组：由医护人员组成，负责对受伤人员进行紧急救治和转运。5.后勤保障组：负责提供应急处置所需的物资、设备和资金保障，做好后勤服务工作。6.新闻宣传组：负责统一发布事件相关信息，做好舆论引导工作，避免不实信息传播造成不良影响。预防与预警预防机制1.加强服务管理：各养老机构要严格按照相关标准和规范，提供优质的养老服务，加强对服务人员的培训和管理，提高服务质量和水平。2.完善沟通机制：建立健全与老年人及其家属的沟通机制，定期开展交流活动，及时了解他们的需求和意见，主动解决存在的问题。3.强化安全管理：加强养老机构的安全管理，定期进行安全检查和隐患排查，确保设施设备安全运行，保障老年人的人身安全。4.建立风险评估制度：定期对养老机构的运营状况进行风险评估，及时发现潜在的纠纷隐患，采取有效措施进行防范。预警分级根据纠纷群体性事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，将预警分为四级，由高到低依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。1.红色预警：预计可能发生特别重大纠纷群体性事件，事态发展迅速，可能对社会稳定造成严重影响。2.橙色预警：预计可能发生重大纠纷群体性事件，事态较为严重，可能对养老机构的正常运营和社会稳定造成较大影响。3.黄色预警：预计可能发生较大纠纷群体性事件，事态有进一步发展的趋势，可能对养老机构的局部运营秩序造成影响。4.蓝色预警：预计可能发生一般纠纷群体性事件，事态相对较轻，对养老机构的运营秩序影响较小。预警发布与解除1.预警发布：当发现可能引发纠纷群体性事件的隐患时，各养老机构应及时进行评估，并根据预警分级标准，向应急指挥中心报告。应急指挥中心根据情况发布相应级别的预警信息，通知相关部门和单位做好应急准备。2.预警解除：当预警所依据的情况消除后，应急指挥中心应及时发布预警解除信息，终止相关应急措施。应急处置信息报告1.养老机构发现纠纷群体性事件苗头或事件发生后，应立即向应急指挥中心报告。报告内容包括事件发生的时间、地点、性质、规模、影响范围、涉事人员情况以及已采取的措施等。2.应急指挥中心接到报告后，应及时核实情况，并根据事件的严重程度和发展态势，向上级主管部门和相关政府部门报告。先期处置1.事件发生后，养老机构应立即启动内部应急响应机制，迅速组织人员赶赴现场，采取有效措施控制局面，防止事件进一步扩大。2.及时疏散现场无关人员，确保老年人和工作人员的生命安全。3.安排专人与涉事人员进行沟通，了解他们的诉求，做好安抚解释工作。4.对受伤人员进行及时救治，并通知相关医疗机构做好救援准备。应急响应根据事件的严重程度和发展态势，应急指挥中心启动相应级别的应急响应。1.一级响应（红色预警）：应急指挥中心全体成员立即赶赴现场，统一指挥协调相关部门和单位开展应急处置工作。调动全市泰康养老系统的资源和力量，全力保障应急处置工作的顺利进行。同时，及时向市政府和相关部门报告事件情况，请求支援。2.二级响应（橙色预警）：应急指挥中心部分成员赶赴现场，成立现场指挥部，组织协调各方面力量进行处置。加强与相关部门的沟通与协作，共同做好应急处置工作。3.三级响应（黄色预警）：养老机构相关负责人在现场指挥应急处置工作，并及时向应急指挥中心报告情况。应急指挥中心根据情况提供必要的指导和支持。4.四级响应（蓝色预警）：养老机构自行组织力量进行处置，并做好信息收集和报告工作。应急指挥中心密切关注事件发展态势。现场处置措施1.维护现场秩序：安全保卫组迅速到达现场，设置警戒线，划定警戒区域，禁止无关人员进入。采取有效措施防止现场人员发生过激行为，确保现场秩序稳定。2.进行纠纷调解：纠纷调解组与涉事双方进行面对面沟通，了解纠纷的焦点和诉求，依据相关法律法规和政策规定，提出合理的解决方案。在调解过程中，要保持公正、公平、公开，注重沟通技巧和方式方法，争取尽快达成调解协议。3.医疗救治：医疗救护组对受伤人员进行现场急救和初步诊断，根据伤情及时送往附近医疗机构进行进一步治疗。在转运过程中，要做好伤病员的护理和交接工作。4.后勤保障：后勤保障组及时提供应急处置所需的物资和设备，如食品、饮用水、药品、救援工具等。确保应急处置工作的物资供应充足。5.舆论引导：新闻宣传组及时、准确地发布事件相关信息，回应社会关切。通过官方网站、微信公众号、新闻媒体等渠道，发布事件的最新情况和处置进展，避免不实信息传播造成不良影响。应急结束当纠纷得到妥善解决，现场秩序恢复正常，受伤人员得到妥善救治，应急处置工作达到预期目标后，由应急指挥中心宣布应急结束。后期处置善后处理1.对受伤人员进行慰问和安抚，做好家属的思想工作，协助家属处理善后事宜。2.对受损的设施设备进行修复和更换，尽快恢复养老机构的正常运营。3.对事件造成的经济损失进行统计和评估，按照相关规定进行赔偿和处理。调查评估1.成立事件调查小组，对纠纷群体性事件的起因、经过、处置情况等进行全面调查，查明事件的原因和责任。2.对事件应急处置工作进行评估，总结经验教训，提出改进措施和建议。3.将调查评估结果及时向应急指挥中心报告，并做好资料的归档保存工作。整改与提高1.各养老机构根据调查评估结果，针对存在的问题和薄弱环节，制定整改方案，明确整改责任和期限，认真抓好落实。2.加强对员工的教育培训，提高员工的应急处置能力和服务意识。3.完善相关规章制度和应急预案，建立健全长效管理机制，防止类似事件再次发生。应急保障人力资源保障1.加强应急队伍建设，组建由养老机构管理人员、服务人员、安保人员、医护人员等组成的应急队伍，并定期进行培训和演练，提高应急处置能力。2.建立应急专家库，邀请养老行业、法律、心理等方面的专家为应急处置工作提供技术支持和咨询服务。物资保障1.各养老机构要储备必要的应急物资和设备，如灭火器、急救药品、防护用品、通讯设备等，并定期进行检查和维护，确保物资设备完好有效。2.建立应急物资储备管理制度，明确物资储备的种类、数量、储存地点和管理责任，确保应急物资能够及时调配和使用。资金保障1.上海泰康应安排专项应急资金，用于应急处置工作的物资采购、人员培训、设备维护等方面的支出。2.加强对应急资金的管理和监督，确保资金使用合理、规范、安全。通信保障1.建立健全应急通信保障体系，确保应急指挥中心与各养老机构、现场指挥部之间的通信畅通。2.配备必要的通信设备，如对讲机、手机、卫星电话等，并定期进行检查和维护。技术保障1.利用现代信息技术，建立应急管理信息系统，实现对纠纷群体性事件的实时监控、信息共享和指挥调度。2.加强与相关科研机构和企业的合作，开展应急处置技术研究和创新，提高应急处置的科技含量和水平。监督管理预案演练1.各养老机构应定期组织开展应急处置预案演练，演练内容包括应急响应