面馆门店考核制度及流程

PAGE面馆门店考核制度及流程一、总则1.目的本考核制度旨在确保面馆门店运营的高效性、规范性和服务质量的稳定性，通过科学合理的考核机制，激励员工积极工作，提升门店整体业绩，为顾客提供优质的餐饮体验，同时保障公司的可持续发展。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有面馆门店的全体员工，包括店长、厨师、服务员、收银员等各个岗位。3.考核原则公平公正原则：考核标准明确，过程透明，结果公正，确保所有员工在同等条件下接受考核。客观准确原则：以客观事实为依据，全面、准确地评价员工的工作表现，避免主观随意性。激励发展原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提升工作能力和业绩，同时注重员工的个人发展，为员工提供培训和晋升机会。沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身优势和不足，促进员工的成长和改进。二、考核内容与标准（一）店长考核1.经营业绩（40分）销售额（20分）：根据门店每月实际销售额与预算销售额的对比情况进行评分。销售额达到预算目标得15分，每超过预算目标10%加2分，每低于预算目标10%扣2分。利润额（15分）：依据门店每月实际利润与预算利润的对比进行评分。利润达到预算目标得10分，每超过预算目标百分点加1分，每低于预算目标百分点扣1分。顾客满意度（5分）：通过顾客问卷调查或在线评价等方式收集顾客满意度数据。顾客满意度达到90%及以上得4分，每降低5%扣1分。2.团队管理（30分）员工培训与发展（10分）：制定并执行员工培训计划，定期组织员工培训，员工技能提升明显得8分，培训计划执行不力扣25分。员工绩效评估（10分）：按时完成员工绩效评估工作，评估结果准确合理得8分，评估过程不规范或结果不合理扣25分。团队协作与凝聚力（10分）：团队氛围良好，员工之间协作顺畅，无明显内部矛盾得8分，出现团队协作问题或内部矛盾酌情扣25分。3.运营管理（20分）店面卫生与环境维护（8分）：店面环境整洁卫生，符合卫生标准得6分，出现卫生问题酌情扣14分。食材管理（6分）：严格把控食材采购质量，合理库存管理，无食材浪费现象得5分，出现食材质量问题或浪费现象扣13分。设备设施维护（6分）：定期检查和维护店内设备设施，确保正常运行得5分，设备设施出现故障影响营业酌情扣13分。4.顾客服务（10分）顾客投诉处理（5分）：及时、妥善处理顾客投诉，顾客投诉率低得4分，出现顾客投诉未及时处理或处理不当扣13分。顾客意见反馈与改进（5分）：重视顾客意见反馈，积极采取改进措施得4分，对顾客意见不重视或改进措施不力扣13分。（二）厨师考核1.菜品质量（50分）口味评价（30分）：通过顾客反馈和内部品尝评价菜品口味。顾客对菜品口味满意度高得25分，每出现一次顾客因口味问题投诉扣25分。菜品外观（10分）：菜品摆盘精美，符合菜品特色得8分，菜品外观不佳酌情扣14分。菜品创新（10分）：定期推出新菜品，受到顾客好评得8分，创新能力不足扣25分。2.工作效率（20分）出餐速度（10分）：根据门店高峰期和平时的出餐标准进行考核。出餐速度符合标准得8分，每出现一次出餐延误扣13分。食材准备效率（10分）：提前做好食材准备工作，不影响正常营业得8分，食材准备不及时影响营业酌情扣13分。3.成本控制（15分）食材成本（10分）：合理使用食材，控制食材成本在预算范围内得8分，食材浪费严重或成本超支酌情扣15分。调料及易耗品成本（5分）：节约使用调料及易耗品，成本控制良好得4分，出现浪费现象扣13分。4.卫生与安全（15分）厨房卫生（1０分）：厨房环境整洁卫生，符合卫生标准得8分，出现卫生问题酌情扣15分。食品安全（5分）：严格遵守食品安全规范，无食品安全事故得4分，出现食品安全问题扣13分。（三）服务员考核1.服务态度（40分）热情礼貌（20分）：对待顾客热情主动，礼貌用语规范得16分，每出现一次服务态度不好被顾客投诉扣25分。耐心周到（20分）：耐心解答顾客问题，周到满足顾客需求得16分，服务不周到引起顾客不满酌情扣25分。2.服务效率（30分）点单与上菜速度（15分）：准确快速点单，及时上菜。点单准确率高，上菜速度符合标准得12分，出现点单错误或上菜延误扣15分。顾客需求响应速度（15分）：及时响应顾客需求，解决顾客问题迅速得12分，响应不及时或解决问题拖沓酌情扣1５分。3.店面卫生与整洁维护（15分）餐桌清洁与整理（10分）：及时清理餐桌，保持桌面整洁得8分，桌面清理不及时扣14分。地面与周边环境清洁（5分）：保持工作区域地面及周边环境清洁得4分，卫生状况不佳扣13分。4.顾客关系维护（15分）顾客回访与反馈收集（10分）：积极进行顾客回访，收集顾客反馈意见得8分，回访工作不到位或反馈意见收集不及时扣15分。顾客忠诚度提升（5分）：通过优质服务提高顾客忠诚度，有顾客再次光顾并表示满意得4分，顾客忠诚度无提升或下降酌情扣13分。（四）收银员考核1.收款准确性（40分）账单结算（30分）：收款过程中账单结算准确无误得25分，每出现一次收款错误扣25分。找零准确（10分）：找零金额准确，无差错得8分，找零错误扣13分。2.工作效率（30分）结账速度（15分）：在高峰期能快速为顾客结账，平均结账时间符合标准得12分，结账速度过慢影响顾客等待酌情扣15分。操作熟练程度（15分）：熟练操作收银系统，无卡顿或失误得12分，操作不熟练影响收银工作扣15分。3.现金与账目管理（20分）现金安全（10分）：妥善保管现金，确保现金安全无差错得8分，出现现金丢失或差错扣15分。账目记录与核对（10分）：准确记录账目，及时与财务核对账目得8分，账目记录错误或核对不及时扣15分。4.服务态度（10分）对待顾客态度友好，解答顾客关于收款问题耐心得8分，服务态度不好引起顾客不满扣13分。三、考核流程1.考核周期月度考核：每月末进行一次月度考核，对员工当月工作表现进行全面评价。年度考核：每年年末进行年度考核，综合全年月度考核结果，对员工进行年度评优和晋升等决策。2.考核数据收集店长：由公司运营部门收集门店经营数据，包括销售额、利润额、顾客满意度调查结果等；同时收集员工培训、绩效评估、团队协作等方面的相关资料。厨师：由店长记录厨师的菜品质量评价、出餐速度、成本控制等方面的数据；收集顾客对菜品的反馈意见。服务员：店长及其他管理人员观察记录服务员的服务态度、服务效率、店面卫生维护等情况；收集顾客对服务员的评价和投诉信息。收银员：由店长统计收银员的收款准确性、工作效率、现金与账目管理等数据；收集顾客对收银员服务的反馈。3.考核评分各项考核指标由直接上级根据收集到的数据和实际观察情况进行评分。评分采用百分制，根据考核标准给出相应分数。上级在评分过程中应保持客观公正，如有疑问可与相关人员沟通核实。4.考核沟通与反馈考核结束后，上级主管应与员工进行一对一的沟通反馈。向员工详细说明考核结果，肯定员工的优点和成绩，指出存在的问题和不足，并共同探讨改进措施。员工如有异议，可在沟通时向上级主管提出申诉，上级主管应认真听取员工意见，进行调查核实，如确实存在问题，应调整考核结果。5.考核结果应用薪酬调整：月度考核结果与员工当月绩效奖金挂钩，年度考核结果作为员工年度薪酬调整的重要依据。晋升与奖励：连续多次月度考核优秀或年度考核成绩突出者，将获得晋升机会或给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书等。培训与发展：根据考核结果，针对员工存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力。四、考核结果申诉1.员工如对考核结果有异议，应在考核结果公布后的[X]个工作日内，向店长提出书面申诉。2.店长接到申诉后，应在[X]个工作日内组